Die Pflege von Kundenbeziehungen ist das wichtigste Kapital eines Unternehmens. Doch je größer der Kundenstamm wird, desto komplexer wird diese Aufgabe. Mit einem CRM-System können Sie alle Kundeninformationen zentral verwalten und für alle Mitarbeiter zugänglich machen. Sie gewinnen wertvolle Erkenntnisse, die Ihnen helfen, mehr Aufträge zu generieren, den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Gleichzeitig behalten Sie stets den Überblick über alle Kundenvorgänge.
In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, ob sich ein CRM-System für Sie lohnt und wie Sie damit durchstarten können.
CRM — oder auch Customer-Relationship-Management — ist mittlerweile in nahezu jeder Branche ein unerlässlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie geworden. Doch viele Unternehmen haben CRM entweder noch nicht für sich entdeckt oder unterschätzen die Bedeutung für sich und ihre Kunden. Eine kundenorientierte Ausrichtung ist jedoch in der digitalen Dienstleistungsgesellschaft von elementarer Bedeutung, um dauerhaft am Markt zu bestehen.
Viele Unternehmen wollen ihre Vertriebs- und Geschäftsprozesse optimieren, die Kommunikation zwischen Mitarbeitern verbessern und Kundenbeziehungen stärken, scheuen sich allerdings dies in der Praxis umzusetzen oder besitzen keinerlei Erfahrung in diesen Bereichen. Die Lösung für dieses Problem finden Unternehmer zunehmend durch ein individuell auf ein Unternehmen und seine Bedürfnisse angepasstes Customer-Relationship-Management. Doch nur wer ein gutes CRM bzw. Kundenmanagement betreibt, kann auf Dauer auf dem Markt erfolgreich sein.
CRM ist ein ganzheitliches Konzept, das eine kundenorientierte Ausrichtung des gesamten Unternehmens fokussiert und den Kunden in den Fokus des Unternehmens rückt und nicht das Produkt oder die Dienstleistung. Mit CRM verwaltet, plant und steuert beinahe jedes Unternehmen die Kundenkommunikation. Das bedeutet, dass alle relevanten Geschäftsprozesse in das CRM-Konzept integriert werden müssen. Das Ziel von CRM ist, dass alle Unternehmensbereiche ganzheitlich gegenüber dem Kunden auftreten. Dazu sind eine zentrale Informationserfassung sowie Prozesse zur Übermittlung und Nutzung dieser Informationen in den einzelnen Bereichen notwendig.
Sind Sie unsicher, ob Ihr Unternehmen bereits ein CRM-System verwenden sollte? Wenn Sie eines der folgenden Symptome in Ihrem Unternehmen haben, dann könnte ein CRM-System Ihren Geschäftserfolg deutlich verbessern:
Informationen werden nicht zentral gespeichert
Wenn Sie Ihre Kunden- und Auftragsinformationen an mehreren Stellen speichern, z. B. in einer Tabellenkalkulation und einem Notizbuch auf dem Schreibtisch, hat das klare Nachteile für Ihr Vertriebsteam. Ihnen fehlt ein gebündelter Überblick über alle Kontaktdaten, Aufträge und Interaktionen jedes einzelnen Kunden.
Prozesse sind nicht transparent
Es kann problematisch sein, wenn Sie nicht wissen, wie Ihre Kunden mit Ihren Mitarbeitern interagieren und was genau Ihre Vertriebsmitarbeiter eigentlich tun. Dies kann Sie daran hindern, Ihre Teams zu unterstützen oder sie zur Verantwortung zu ziehen.
Das Berichtswesen ist mühsam und langwierig
Idealerweise sollten monatliche Berichte und Analysen über die Leistung Ihres Teams im Vergleich zu den jeweiligen Zielen und Kennzahlen erstellt werden. Die manuelle Berichterstellung ist jedoch umständlich, sodass Leistungsdaten oft gar nicht erfasst und analysiert werden können.
Daten gehen verloren
Sie haben Mühe, alle Kunden- und Interessentenanfragen zeitnah zu beantworten. Ihre Vertriebsteams sind im Außendienst erfolgreich, aber sie übertragen nicht immer alle ihre Notizen in Ihre Datenbanken, sodass wichtige Details verloren gehen, insbesondere wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt.
Es fehlt die Kommunikation im Außendienst
Ihre Vertriebsmitarbeiter im Außendienst treffen sich mit Interessenten und sammeln wertvolle Informationen. All diese neuen Daten existieren jedoch nur als handschriftliche Notizen oder als Dateien auf PCs und werden nicht mit dem gesamten Team geteilt.
Die Kundenansprache ist nicht personalisiert
Kunden und Interessenten werden nicht priorisiert und erhalten alle die gleichen Angebote und Informationen — unabhängig davon, in welcher Phase des Kaufprozesses sie sich befinden oder welcher Branche und Region sie angehören.
Der Einsatz der richtigen Technologie entlastet Ihr Team von der mühsamen Suche nach Kontaktinformationen und einer Menge Papierkram. Mit einem CRM System können Mitarbeiter ganz einfach alle früheren Datensätze überprüfen, Verbindungen auf der Grundlage von Kundenpräferenzen herstellen und bessere Ergebnisse liefern. Je klüger und effizienter Sie Ihre Zeit nutzen können, desto bessere Ergebnisse werden Sie letztendlich erzielen. Kleine Unternehmen wachsen schneller, indem sie regelmäßig neue Interessenten akquirieren, mehr Zeit in ihren Vertrieb investieren und ihren Vertriebsmitarbeitern die Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um Geschäfte reibungslos abzuschließen. Bei diesem Punkt kann das CRM-System helfen, die internen Prozesse zu optimieren.
Mit einer stimmigen CRM-Strategie zum optimalen Kundenmanagement
Ein CRM-System dient der praktischen Umsetzung einer bestehenden oder neuen CRM-Strategie. Diese Strategie definiert die Anforderungen an ein solches System und ist auch nicht etwas, das man einfach in einem schnellen Meeting zusammenstellt. Wie soll die Beziehung zum Kunden verbessert werden? Welchen Mehrwert bietet eine gezieltere Auswertung der Kaufhistorie? Wo gab es bisher Probleme mit dem Service, oder wo sind Informationen häufig verloren gegangen? Jedes Unternehmen wird auf diese Fragen andere Antworten haben, weshalb die richtige CRM-Strategie von innen kommen muss — einfach vom Wettbewerb zu kopieren funktioniert leider nicht.
Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, kundenorientiert handeln zu wollen. Es fehlen ihnen jedoch die notwendigen Strukturen, Prozesse, Werkzeuge oder Fähigkeiten, um CRM professionell umsetzen zu können. Viele Unternehmen sind sich der Lücken zwar grob bewusst, wissen aber nicht, wie sie diese schnell und effizient schließen können. Wo der ideale Startpunkt für ein solches Projekt sein sollte und wie man möglichst schnell zum Erfolg kommt, sind zwei zentrale Fragen, die es zu beantworten gilt.
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