Hilfreiche Tipps für die Einführung eines CRMs

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Die Pflege von Kundenbeziehungen ist das wichtigste Kapital eines Unternehmens. Doch je größer der Kundenstamm wird, desto komplexer wird diese Aufgabe. Mit einem CRM-System können Sie alle Kundeninformationen zentral verwalten und für alle Mitarbeiter zugänglich machen. Sie gewinnen wertvolle Erkenntnisse, die Ihnen helfen, mehr Aufträge zu generieren, den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Gleichzeitig behalten Sie stets den Überblick über alle Kundenvorgänge.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, ob sich ein CRM-System für Sie lohnt und wie Sie damit durchstarten können.

Was ist ein CRM?

CRM — oder auch Cus­­­­tomer-Rela­­­­tion­­­­ship-Man­age­­­­ment — ist mit­tler­weile in nahezu jed­er Branche ein uner­lässlich­er Bestandteil der Unternehmensstrate­gie gewor­den. Doch viele Unternehmen haben CRM entwed­er noch nicht für sich ent­deckt oder unter­schätzen die Bedeu­tung für sich und ihre Kun­den. Eine kun­de­nori­en­tierte Aus­rich­tung ist jedoch in der dig­i­tal­en Dien­stleis­tungs­ge­sellschaft von ele­mentar­er Bedeu­tung, um dauer­haft am Markt zu beste­hen.

Viele Unternehmen wollen ihre Ver­triebs- und Geschäft­sprozesse opti­mieren, die Kom­mu­nika­tion zwis­chen Mitar­beit­ern verbessern und Kun­den­beziehun­gen stärken, scheuen sich allerd­ings dies in der Prax­is umzuset­zen oder besitzen kein­er­lei Erfahrung in diesen Bere­ichen. Die Lösung für dieses Prob­lem find­en Unternehmer zunehmend durch ein indi­vidu­ell auf ein Unternehmen und seine Bedürfnisse angepasstes Cus­­­­tomer-Rela­­­­tion­­­­ship-Man­age­­­­ment. Doch nur wer ein gutes CRM bzw. Kun­den­man­age­ment betreibt, kann auf Dauer auf dem Markt erfol­gre­ich sein.

CRM ist ein ganzheitlich­es Konzept, das eine kun­de­nori­en­tierte Aus­rich­tung des gesamten Unternehmens fokussiert und den Kunden in den Fokus des Unternehmens rückt und nicht das Pro­dukt oder die Dien­stleis­tung. Mit CRM ver­wal­tet, plant und steuert beina­he jedes Unternehmen die Kun­denkom­mu­nika­tion. Das bedeutet, dass alle rel­e­van­ten Geschäft­sprozesse in das CRM-Konzept inte­gri­ert wer­den müssen. Das Ziel von CRM ist, dass alle Unternehmens­bere­iche ganzheitlich gegenüber dem Kun­den auftreten. Dazu sind eine zen­trale Infor­ma­tion­ser­fas­sung sowie Prozesse zur Über­mit­tlung und Nutzung dieser Infor­ma­tio­nen in den einzel­nen Bere­ichen notwendig.

Woran erkennen Sie, ob auch Ihr Unternehmen ein CRM-System benötigt?

Sind Sie unsicher, ob Ihr Unternehmen bereits ein CRM-System verwenden sollte? Wenn Sie eines der folgenden Symptome in Ihrem Unternehmen haben, dann könnte ein CRM-System Ihren Geschäftserfolg deutlich verbessern:

Informationen werden nicht zentral gespeichert

Wenn Sie Ihre Kunden- und Auftragsinformationen an mehreren Stellen speichern, z. B. in einer Tabellenkalkulation und einem Notizbuch auf dem Schreibtisch, hat das klare Nachteile für Ihr Vertriebsteam. Ihnen fehlt ein gebündelter Überblick über alle Kontaktdaten, Aufträge und Interaktionen jedes einzelnen Kunden.

Prozesse sind nicht transparent

Es kann problematisch sein, wenn Sie nicht wissen, wie Ihre Kunden mit Ihren Mitarbeitern interagieren und was genau Ihre Vertriebsmitarbeiter eigentlich tun. Dies kann Sie daran hindern, Ihre Teams zu unterstützen oder sie zur Verantwortung zu ziehen.

Das Berichtswesen ist mühsam und langwierig

Idealerweise sollten monatliche Berichte und Analysen über die Leistung Ihres Teams im Vergleich zu den jeweiligen Zielen und Kennzahlen erstellt werden. Die manuelle Berichterstellung ist jedoch umständlich, sodass Leistungsdaten oft gar nicht erfasst und analysiert werden können.

Daten gehen verloren

Sie haben Mühe, alle Kunden- und Interessentenanfragen zeitnah zu beantworten. Ihre Vertriebsteams sind im Außendienst erfolgreich, aber sie übertragen nicht immer alle ihre Notizen in Ihre Datenbanken, sodass wichtige Details verloren gehen, insbesondere wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt.

Es fehlt die Kommunikation im Außendienst

Ihre Vertriebsmitarbeiter im Außendienst treffen sich mit Interessenten und sammeln wertvolle Informationen. All diese neuen Daten existieren jedoch nur als handschriftliche Notizen oder als Dateien auf PCs und werden nicht mit dem gesamten Team geteilt.

Die Kundenansprache ist nicht personalisiert

Kunden und Interessenten werden nicht priorisiert und erhalten alle die gleichen Angebote und Informationen – unabhängig davon, in welcher Phase des Kaufprozesses sie sich befinden oder welcher Branche und Region sie angehören.

Wie hilft Ihnen ein CRM, die Produktivität zu steigern?

Der Einsatz der richtigen Technologie entlastet Ihr Team von der mühsamen Suche nach Kontaktinformationen und einer Menge Papierkram. Mit einem CRM System können Mitarbeiter ganz einfach alle früheren Datensätze überprüfen, Verbindungen auf der Grundlage von Kundenpräferenzen herstellen und bessere Ergebnisse liefern. Je klüger und effizienter Sie Ihre Zeit nutzen können, desto bessere Ergebnisse werden Sie letztendlich erzielen. Kleine Unternehmen wachsen schneller, indem sie regelmäßig neue Interessenten akquirieren, mehr Zeit in ihren Vertrieb investieren und ihren Vertriebsmitarbeitern die Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um Geschäfte reibungslos abzuschließen. Bei diesem Punkt kann das CRM-System helfen, die internen Prozesse zu optimieren.

Wie gehen Sie beim Entwurf Ihrer CRM-Strategie am besten vor?

Mit einer stimmigen CRM-Strategie zum optimalen Kundenmanagement

Ein CRM-System dient der praktischen Umsetzung einer bestehenden oder neuen CRM-Strategie. Diese Strategie definiert die Anforderungen an ein solches System und ist auch nicht etwas, das man einfach in einem schnellen Meeting zusammenstellt. Wie soll die Beziehung zum Kunden verbessert werden? Welchen Mehrwert bietet eine gezieltere Auswertung der Kaufhistorie? Wo gab es bisher Probleme mit dem Service, oder wo sind Informationen häufig verloren gegangen? Jedes Unternehmen wird auf diese Fragen andere Antworten haben, weshalb die richtige CRM-Strategie von innen kommen muss – einfach vom Wettbewerb zu kopieren funktioniert leider nicht.

Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, kundenorientiert handeln zu wollen. Es fehlen ihnen jedoch die notwendigen Strukturen, Prozesse, Werkzeuge oder Fähigkeiten, um CRM professionell umsetzen zu können. Viele Unternehmen sind sich der Lücken zwar grob bewusst, wissen aber nicht, wie sie diese schnell und effizient schließen können. Wo der ideale Startpunkt für ein solches Projekt sein sollte und wie man möglichst schnell zum Erfolg kommt, sind zwei zentrale Fragen, die es zu beantworten gilt.

Customer Relationship Management – mit dem richtigen Partner ist es einfacher

Sie wollen in Marketing, Vertrieb und Support weiterkommen? Wir beraten Sie umfassend zum Thema CRM. Wir unterstützen Sie gerne in allen Belangen des Customer Relationship Managements. Sei es bei der begleitenden CRM-Beratung, bei der Entwicklung von CRM-Strategien und -Konzepten oder bei der Umsetzung und Unterstützung von Projekten.

Von 0 auf Cloud in wenigen Tagen

Als Salesforce-Implementierungspartner besprechen wir gemeinsam Ihre Ziele, analysieren Ihre Geschäftsprozesse und identifizieren die beteiligten Personen und deren Nutzer-Rollen (Anwender / Admin). Wir legen die Sicherheits- und Unternehmenseinstellungen sowie die notwendigen Objekte, Felder, Prozesse, Automatismen und Regeln fest, um sie später in Salesforce abbilden zu können. Wir dokumentieren die Anpassungswünsche anhand Ihrer Anforderungen und in Form von Anwendungsfällen bzw. Anwender-Stories. Abschließend erhalten Sie neben der technischen Spezifikation auch ein detailliertes Implementierungsangebot für Ihre Salesforce Umgebung mit Umsetzungszeitplan sowie projektbegleitendes Change Management. Mit der Einführung von Salesforce CRM sind Veränderungen in den Prozessen und Strukturen in Vertrieb, Marketing und Service verbunden. So müssen beispielsweise z.T. jahrelang angewandte Arbeitstechniken umgestellt, angepasst und ergänzt werden, sowie Exceltabellen integriert werden. Das erzeugt oft Widerstände bei den Mitarbeitern, die im Wesentlichen aus Angst resultieren. Wir unterstützen Sie mit prozessbegleitenden Maßnahmen, so dass die Einführung reibungslos erfolgen kann.

Als langjähriger und erfahrener Implementierungspartner für Salesforce Cloud-Lösungen, bietet comselect vor allem im Mittelstand umfassende Leistungen für die Digitalisierung von Unternehmensprozessen an. Aus über 300 erfolgreichen CRM Projekten haben wir einen “Best Practice Ansatz” für eine schnelle und kostengünstige Salesforce Implementierung entwickelt. Wir nennen dieses bewährte Methode „Salesforce QuickStart“. Salesforce QuickStart ist eine standardisierte Methode, die auch kleineren Unternehmen oder Geschäftseinheiten einen schnellen und problemlosen Einsatz von Salesforce ermöglicht.

In diesem Blog schreiben Mitarbeiter von comselect und Gastautoren zu allen Themen, die uns bewegen: Aktuelles aus dem Hause comselect, neue Trends im CRM, Innovationen und Best Practices rund um Salesforce, Künstliche Intelligenz (KI), Digitalisierung, Automatisierung und vieles mehr.

Autor: Sebastian Weinert Autor: Alexandra Tovote, Online Marketing Veröffentlichung: Juli 2021
Lesedauer: 2 Minuten

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