Hilfreiche Tipps für die Einführung eines CRMs 

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Die Pflege von Kun­den­beziehun­gen ist das wichtig­ste Kap­i­tal eines Unternehmens. Doch je größer der Kun­den­stamm wird, desto kom­plex­er wird diese Auf­gabe. Mit einem CRM-Sys­tem kön­nen Sie alle Kun­den­in­for­ma­tio­nen zen­tral ver­wal­ten und für alle Mitar­beit­er zugänglich machen. Sie gewin­nen wertvolle Erken­nt­nisse, die Ihnen helfen, mehr Aufträge zu gener­ieren, den Umsatz zu steigern und die Kun­den­zufrieden­heit zu verbessern. Gle­ichzeit­ig behal­ten Sie stets den Überblick über alle Kundenvorgänge.

In diesem Blog­beitrag erfahren Sie, ob sich ein CRM-Sys­tem für Sie lohnt und wie Sie damit durch­starten können.

Was ist ein CRM?

CRM — oder auch Cus­­­­­tomer-Rela­­­­­tion­­­­­ship-Man­age­­­­­ment — ist mit­tler­weile in nahezu jed­er Branche ein uner­lässlich­er Bestandteil der Unternehmensstrate­gie gewor­den. Doch viele Unternehmen haben CRM entwed­er noch nicht für sich ent­deckt oder unter­schätzen die Bedeu­tung für sich und ihre Kun­den. Eine kun­de­nori­en­tierte Aus­rich­tung ist jedoch in der dig­i­tal­en Dien­stleis­tungs­ge­sellschaft von ele­mentar­er Bedeu­tung, um dauer­haft am Markt zu bestehen.

Viele Unternehmen wollen ihre Ver­triebs- und Geschäft­sprozesse opti­mieren, die Kom­mu­nika­tion zwis­chen Mitar­beit­ern verbessern und Kun­den­beziehun­gen stärken, scheuen sich allerd­ings dies in der Prax­is umzuset­zen oder besitzen kein­er­lei Erfahrung in diesen Bere­ichen. Die Lösung für dieses Prob­lem find­en Unternehmer zunehmend durch ein indi­vidu­ell auf ein Unternehmen und seine Bedürfnisse angepasstes Cus­­­­­tomer-Rela­­­­­tion­­­­­ship-Man­age­­­­­ment. Doch nur wer ein gutes CRM bzw. Kun­den­man­age­ment betreibt, kann auf Dauer auf dem Markt erfol­gre­ich sein.

CRM ist ein ganzheitlich­es Konzept, das eine kun­de­nori­en­tierte Aus­rich­tung des gesamten Unternehmens fokussiert und den Kun­den in den Fokus des Unternehmens rückt und nicht das Pro­dukt oder die Dien­stleis­tung. Mit CRM ver­wal­tet, plant und steuert beina­he jedes Unternehmen die Kun­denkom­mu­nika­tion. Das bedeutet, dass alle rel­e­van­ten Geschäft­sprozesse in das CRM-Konzept inte­gri­ert wer­den müssen. Das Ziel von CRM ist, dass alle Unternehmens­bere­iche ganzheitlich gegenüber dem Kun­den auftreten. Dazu sind eine zen­trale Infor­ma­tion­ser­fas­sung sowie Prozesse zur Über­mit­tlung und Nutzung dieser Infor­ma­tio­nen in den einzel­nen Bere­ichen notwendig.

Woran erkennen Sie, ob auch Ihr Unternehmen ein CRM-System benötigt?

Sind Sie unsich­er, ob Ihr Unternehmen bere­its ein CRM-Sys­tem ver­wen­den sollte? Wenn Sie eines der fol­gen­den Symp­tome in Ihrem Unternehmen haben, dann kön­nte ein CRM-Sys­tem Ihren Geschäft­ser­folg deut­lich verbessern:

Infor­ma­tio­nen wer­den nicht zen­tral gespeichert

Wenn Sie Ihre Kun­den- und Auf­tragsin­for­ma­tio­nen an mehreren Stellen spe­ich­ern, z. B. in ein­er Tabel­lenkalku­la­tion und einem Notizbuch auf dem Schreibtisch, hat das klare Nachteile für Ihr Ver­trieb­steam. Ihnen fehlt ein gebün­del­ter Überblick über alle Kon­tak­t­dat­en, Aufträge und Inter­ak­tio­nen jedes einzel­nen Kunden.

Prozesse sind nicht transparent

Es kann prob­lema­tisch sein, wenn Sie nicht wis­sen, wie Ihre Kun­den mit Ihren Mitar­beit­ern inter­agieren und was genau Ihre Ver­trieb­smi­tar­beit­er eigentlich tun. Dies kann Sie daran hin­dern, Ihre Teams zu unter­stützen oder sie zur Ver­ant­wor­tung zu ziehen.

Das Berichtswe­sen ist müh­sam und langwierig

Ide­al­er­weise soll­ten monatliche Berichte und Analy­sen über die Leis­tung Ihres Teams im Ver­gle­ich zu den jew­eili­gen Zie­len und Kenn­zahlen erstellt wer­den. Die manuelle Berichter­stel­lung ist jedoch umständlich, sodass Leis­tungs­dat­en oft gar nicht erfasst und analysiert wer­den können.

Dat­en gehen verloren

Sie haben Mühe, alle Kun­den- und Inter­essen­te­nan­fra­gen zeit­nah zu beant­worten. Ihre Ver­trieb­steams sind im Außen­di­enst erfol­gre­ich, aber sie über­tra­gen nicht immer alle ihre Noti­zen in Ihre Daten­banken, sodass wichtige Details ver­loren gehen, ins­beson­dere wenn ein Mitar­beit­er das Unternehmen verlässt.

Es fehlt die Kom­mu­nika­tion im Außendienst

Ihre Ver­trieb­smi­tar­beit­er im Außen­di­enst tre­f­fen sich mit Inter­essen­ten und sam­meln wertvolle Infor­ma­tio­nen. All diese neuen Dat­en existieren jedoch nur als hand­schriftliche Noti­zen oder als Dateien auf PCs und wer­den nicht mit dem gesamten Team geteilt.

Die Kun­de­nansprache ist nicht personalisiert

Kun­den und Inter­essen­ten wer­den nicht pri­or­isiert und erhal­ten alle die gle­ichen Ange­bote und Infor­ma­tio­nen — unab­hängig davon, in welch­er Phase des Kauf­prozess­es sie sich befind­en oder welch­er Branche und Region sie angehören.

Wie hilft Ihnen ein CRM, die Produktivität zu steigern?

Der Ein­satz der richti­gen Tech­nolo­gie ent­lastet Ihr Team von der müh­samen Suche nach Kon­tak­t­in­for­ma­tio­nen und ein­er Menge Papierkram. Mit einem CRM Sys­tem kön­nen Mitar­beit­er ganz ein­fach alle früheren Daten­sätze über­prüfen, Verbindun­gen auf der Grund­lage von Kun­den­präferen­zen her­stellen und bessere Ergeb­nisse liefern. Je klüger und effizien­ter Sie Ihre Zeit nutzen kön­nen, desto bessere Ergeb­nisse wer­den Sie let­z­tendlich erzie­len. Kleine Unternehmen wach­sen schneller, indem sie regelmäßig neue Inter­essen­ten akquiri­eren, mehr Zeit in ihren Ver­trieb investieren und ihren Ver­trieb­smi­tar­beit­ern die Infor­ma­tio­nen zur Ver­fü­gung stellen, die sie benöti­gen, um Geschäfte rei­bungs­los abzuschließen. Bei diesem Punkt kann das CRM-Sys­tem helfen, die inter­nen Prozesse zu optimieren.

Wie gehen Sie beim Entwurf Ihrer CRM-Strategie am besten vor?

Mit ein­er stim­mi­gen CRM-Strate­gie zum opti­malen Kundenmanagement

Ein CRM-Sys­tem dient der prak­tis­chen Umset­zung ein­er beste­hen­den oder neuen CRM-Strate­gie. Diese Strate­gie definiert die Anforderun­gen an ein solch­es Sys­tem und ist auch nicht etwas, das man ein­fach in einem schnellen Meet­ing zusam­men­stellt. Wie soll die Beziehung zum Kun­den verbessert wer­den? Welchen Mehrw­ert bietet eine geziel­tere Auswer­tung der Kaufhis­to­rie? Wo gab es bish­er Prob­leme mit dem Ser­vice, oder wo sind Infor­ma­tio­nen häu­fig ver­loren gegan­gen? Jedes Unternehmen wird auf diese Fra­gen andere Antworten haben, weshalb die richtige CRM-Strate­gie von innen kom­men muss — ein­fach vom Wet­tbe­werb zu kopieren funk­tion­iert lei­der nicht.

Viele Unternehmen ste­hen vor der Her­aus­forderung, kun­de­nori­en­tiert han­deln zu wollen. Es fehlen ihnen jedoch die notwendi­gen Struk­turen, Prozesse, Werkzeuge oder Fähigkeit­en, um CRM pro­fes­sionell umset­zen zu kön­nen. Viele Unternehmen sind sich der Lück­en zwar grob bewusst, wis­sen aber nicht, wie sie diese schnell und effizient schließen kön­nen. Wo der ide­ale Start­punkt für ein solch­es Pro­jekt sein sollte und wie man möglichst schnell zum Erfolg kommt, sind zwei zen­trale Fra­gen, die es zu beant­worten gilt.

Customer Relationship Management — mit dem richtigen Partner ist es einfacher

Sie wollen in Mar­ket­ing, Ver­trieb und Sup­port weit­erkom­men? Wir berat­en Sie umfassend zum The­ma CRM. Wir unter­stützen Sie gerne in allen Belan­gen des Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ments. Sei es bei der beglei­t­en­den CRM-Beratung, bei der Entwick­lung von CRM-Strate­gien und ‑Konzepten oder bei der Umset­zung und Unter­stützung von Projekten.

Von 0 auf Cloud in wenigen Tagen

Als Sales­force-Imple­men­tierungspart­ner besprechen wir gemein­sam Ihre Ziele, analysieren Ihre Geschäft­sprozesse und iden­ti­fizieren die beteiligten Per­so­n­en und deren Nutzer-Rollen (Anwen­der / Admin). Wir leg­en die Sicher­heits- und Unternehmen­se­in­stel­lun­gen sowie die notwendi­gen Objek­te, Felder, Prozesse, Automa­tis­men und Regeln fest, um sie später in Sales­force abbilden zu kön­nen. Wir doku­men­tieren die Anpas­sungswün­sche anhand Ihrer Anforderun­gen und in Form von Anwen­dungs­fällen bzw. Anwen­der-Sto­ries. Abschließend erhal­ten Sie neben der tech­nis­chen Spez­i­fika­tion auch ein detail­liertes Imple­men­tierungsange­bot für Ihre Sales­force Umge­bung mit Umset­zungszeit­plan sowie pro­jek­t­be­glei­t­en­des Change Man­age­ment. Mit der Ein­führung von Sales­force CRM sind Verän­derun­gen in den Prozessen und Struk­turen in Ver­trieb, Mar­ket­ing und Ser­vice ver­bun­den. So müssen beispiel­sweise z.T. jahre­lang ange­wandte Arbeit­stech­niken umgestellt, angepasst und ergänzt wer­den, sowie Excelta­bellen inte­gri­ert wer­den. Das erzeugt oft Wider­stände bei den Mitar­beit­ern, die im Wesentlichen aus Angst resul­tieren. Wir unter­stützen Sie mit prozess­be­glei­t­en­den Maß­nah­men, so dass die Ein­führung rei­bungs­los erfol­gen kann.

Als langjähriger und erfahren­er Imple­men­tierungspart­ner für Sales­force Cloud-Lösun­gen, bietet com­s­e­lect vor allem im Mit­tel­stand umfassende Leis­tun­gen für die Dig­i­tal­isierung von Unternehmen­sprozessen an. Aus über 300 erfol­gre­ichen CRM Pro­jek­ten haben wir einen “Best Prac­tice Ansatz” für eine schnelle und kostengün­stige Sales­force Imple­men­tierung entwick­elt. Wir nen­nen dieses bewährte Meth­ode „Sales­force Quick­Start“. Sales­force Quick­Start ist eine stan­dar­d­isierte Meth­ode, die auch kleineren Unternehmen oder Geschäft­sein­heit­en einen schnellen und prob­lem­losen Ein­satz von Sales­force ermöglicht.

In diesem Blog schreiben Mitar­beit­er von com­s­e­lect und Gas­tau­toren zu allen The­men, die uns bewe­gen: Aktuelles aus dem Hause com­s­e­lect, neue Trends im CRM, Inno­va­tio­nen und Best Prac­tices rund um Sales­force, Kün­stliche Intel­li­genz (KI), Dig­i­tal­isierung, Automa­tisierung und vieles mehr.

Autor: Sebastian Weinert Autor: Alexan­dra Tovote, Online Mar­ket­ing Veröf­fentlichung: Juli 2021
Lesedauer: 2 Minuten

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