Wissen ist ein gerade in der heutigen Zeit ein hohes Gut. Während materielle Güter schnell durch andere ersetzt werden können, ist Wissensreichtum ein enorm wichtiges Kapital, was Unternehmen letztendlich zum Erfolg verhelfen kann und den Unterschied zwischen führenden Visionären und bloßen Mitspielern macht. Mit der Knowledge Base liefert Salesforce das ultimative Support-Tool für Ihre Kunden, Partner, Mitarbeiter und auch Besucher Ihrer Website.
Wie kann auch ihr Unternehmen von der Salesforce Knowledge Base profitieren? Das erfahren Sie in folgendem Artikel:
Weiteres Wissen rund um Salesforce Produkte und Services
Salesforce Knowledge Base setzt sich aus Wissensartikeln zusammen, also informativen Dokumenten. Darin können unter Anderem Informationen über Prozesse enthalten sein, beispielsweise wie man ein Produkt auf seine Standardeinstellungen zurücksetzt, oder auch häufig gestellte Fragen (FAQs) von anderen Nutzern. Ein Beispiel: “Wie viel Speicherplatz hat mein Produkt?”. Die Wissensartikel werden von erfahrenen Servicemitarbeitern und internen Autoren verfasst und dann veröffentlicht. Sie können die Artikel intern oder extern auf einem breiten Spektrum an Kanälen einsetzen. So können Sie zum Beispiel auf Kunden- oder Partnerseiten solche Artikel veröffentlichen oder auch in Beiträgen in sozialen Netzen und in E‑Mails teilen. Dabei kontrollieren Sie problemlos, welche Informationen Sie publizieren oder teilen und wo Sie dies tun, je nach Seitenlayout, Nutzerprofilen, Aktivitäten und anderen Einstellungen. Salesforce Knowledge funktioniert sowohl in Salesforce Classic als auch in Lightning Experience. Wenn Sie momentan noch Salesforce Classic nutzen, empfiehlt es sich, mithilfe des Lightning Knowledge Migration Tools nahtlos umzusteigen und gleichzeitig Ihre gesamte Knowledge Base mitzunehmen.
Unternehmen profitieren durch Salesforce Knowledge Base von einer ganzen Reihe an nützlichen Funktionen, wie folgender Kurzüberblick darstellt:
Kunden finden durch eine zentrale Wissenssammlung immer exakt die Informationen, die sie benötigen. Analytics helfen außerdem dabei, welche Wissensartikel funktionieren und welche neuen gebraucht werden.
Artikel werden automatisch bei jeder Konversation vorgeschlagen, und Mitarbeiter können sie mit einem Klick problemlos ansehen und über jeden Kanal teilen.
Durch Einbettung von Wissensartikeln in eine Website, ein Portal oder eine App wird Self-Service von Kunden unterstützt. Kundenfragen können überdies sofort durch Chatbots beantwortet werden, die mithilfe von künstlicher Intelligenz passende Artikel vorschlagen.
Das Wissensmanagement von Salesforce ist KCSv6-verifiziert und garantiert damit höchste Branchenstandards und Genauigkeit von Artikeln.
Lightning Experience ist die beste und modernste Version des CRM-Universums von Salesforce. Es stellt dir Grundlage für jegliche Salesforce-Anwendungen dar und ist einfach zu installieren. Indem Sie Knowledge Base auf Lightning Experience nutzen, verwandeln Sie ihr Wissensarchiv in Lightning Knowledge. Das bedeutet: eine hocheffiziente, optimierte Nutzererfahrung auf dem aktuellsten Stand der Technik. So bietet die Anwendung den Vorteil von Standardobjekten, die wie andere Objekte in Salesforce funktionieren. Neue Anwender nutzen automatisch Lightning Knowledge, während ältere Anwender ihre Knowledge-Daten dank des Migration Tools problemlos von Salesforce Classic auf Lightning übertragen können.
Zuallererst ist es natürlich wichtig, dass Sie Ihre grundsätzlichen Bedürfnisse feststellen. Jedes Unternehmen hat andere individuelle Anforderungen, die es zu erfüllen gilt und bei denen Salesforce Knowledge Base der ideale Partner sein kann. Eine gut durchdachte Strategie in Hinblick auf das Wissensmanagement Ihres Teams bringt Sie schneller ans Ziel und sorgt dafür, dass Kunden schnelleren und besseren Service erhalten oder ihre Probleme sogar selbst lösen können.
Hier sind einige grundlegende Fragestellungen, mit denen Sie sich im Zuge der Implementierung von Knowledge Base beschäftigen sollten:
Wenn Sie sich für die Nutzung von Salesforce Knowledge Base entschieden haben, gibt es einige nützliche Tipps, die Sie unbedingt beachten sollten und von denen Sie schon in der Planungsphase profitieren können.
Um Artikel erstellen zu können, muss ein Nutzer zuerst als “Knowledge User” auf der Detailseite für Nutzer markiert sein. Ein Knowledge User kann Gastnutzern Lesezugriff auf Artikel erteilen.
Durch Festlegen von Rollen und Verknüpfung mit Datenkategorien bestimmen Sie, wer welchen Artikel sehen kann. Außerdem können auch Artikel Datenkategorien zugewiesen werden. Dadurch wird es Nutzern ermöglicht, ausschließlich nach Artikeln einer bestimmten Datenkategorie zu suchen, auf die sie Zugriff haben.
So lässt sich eine Datenkategorie erstellen:
Setup –> Personalisieren –> Datenkategorien –> Setup von Datenkategorien
Klicken Sie dann auf “Neu erstellen” und geben Sie einen Namen für die Kategorie ein. Es können nun weitere Unterkategorien eingefügt werden.
Jeder Artikel, der in Salesforce Knowledge Base erstellt wird, gehört einem Artikeltyp an.
So lässt sich ein Artikeltyp erstellen:
Setup –> Personalisieren –> Wissen –> Artikeltypen –> Neuer Artikeltyp
Um einen neuen Artikel zu erstellen, gehen Sie zunächst wie folgt vor: Artikelverwaltung –> Neu. Anschließend wählen Sie den Artikeltyp für den neuen Artikel aus. Danach können Sie die Kategoriengruppe bearbeiten und deren Unterkategorien wählen. Schließen Sie den Vorgang ab, indem Sie auf “Speichern und Schließen” klicken. Um den Artikel zu veröffentlichen, müssen Sie lediglich auf das Feld “Veröffentlichen” klicken; der veröffentlichte Artikel ist dann unter der bestimmten Datenkategorie zu finden.
Mithilfe von Salesforce Knowledge Base wird das Organisationswissen zu einer zentralen Ressource, anstatt an einzelne Mitarbeiter gebunden zu sein. Dadurch können Service Agents selbständig lernen und geschult werden. Dies sorgt für eine immense Erhöhung der Produktivität und letztendlich der Kundenzufriedenheit. Die Wissensbasis wird außerdem immer auf dem neuesten Stand gehalten, sodass sichergestellt wird, dass Mitarbeiter über aktuellste Informationen verfügen. Darüber hinaus können Servicemitarbeiter Antworten in einem Artikel festhalten, wenn sie zum ersten Mal zu einer Frage recherchieren. Sollten andere Mitarbeiter zukünftig die gleiche Frage haben, finden sie bereits eine Antwort vor. Auch hierdurch kann wertvolle Zeit eingespart werden und es kann sich mehr auf den Kunden konzentriert werden.
Sollten Sie nun Interesse haben, Salesforce Knowledge Base persönlich auszuprobieren, bietet Salesforce hierfür eine kostenlose Testversion. Dafür müssen Sie sich lediglich mit einer aktiven E‑Mail-Adresse für einen 30-tägigen Service Cloud-Test registrieren. Klicken Sie im Anschluss auf “Kostenlosen Test starten”. Bestätigen Sie im Anschluss Ihren Account über die Aktivierungsmail und schließen Sie die Registrierung durch Festlegen eines Kennworts ab.
Auf der Benutzeroberfläche wird Ihnen nun eine Liste mit Touren angezeigt, um Ihnen die Funktionen von Service Cloud näherzubringen. Wählen Sie nun die Knowledge Base-Tour. Es werden die folgenden Tools angezeigt:
Hier können Sie sich nun ganz einfach selbst ausprobieren und die zahlreichen Funktionen von Salesforce Knowledge Base testen.
Mit Salesforce Knowledge Base können Sie das Wissen in Ihrem Unternehmen in Form von Artikeln speichern und problemlos weitergeben. So können interne Mitarbeiter geschult werden und gleichzeitig Kunden sich gegenseitig auf Basis von Wissensartikeln weiterhelfen und Antworten für andere Mitglieder der Community bereitstellen. Somit sorgen Sie insgesamt für höhere Produktivität und Kundenzufriedenheit.
Mehr zum Produkt können Sie hier nachlesen: https://www.salesforce.com/de/products/service-cloud/features/knowledge-base/
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