Salesforce Knowledge Base

Wissen unternehmensweit organisieren und teilen

Salesforce Knowledge Base: Wissen ist Kapital

Wis­sen ist ein ger­ade in der heuti­gen Zeit ein hohes Gut. Während materielle Güter schnell durch andere erset­zt wer­den kön­nen, ist Wis­sensre­ich­tum ein enorm wichtiges Kap­i­tal, was Unternehmen let­z­tendlich zum Erfolg ver­helfen kann und den Unter­schied zwis­chen führen­den Visionären und bloßen Mit­spiel­ern macht. Mit der Knowl­edge Base liefert Sales­force das ulti­ma­tive Sup­port-Tool für Ihre Kun­den, Part­ner, Mitar­beit­er und auch Besuch­er Ihrer Website.

Wie kann auch ihr Unternehmen von der Sales­force Knowl­edge Base prof­i­tieren? Das erfahren Sie in fol­gen­dem Artikel:

Was ist Salesforce Knowledge Base? 

Sales­force Knowl­edge Base set­zt sich aus Wis­sensar­tikeln zusam­men, also infor­ma­tiv­en Doku­menten. Darin kön­nen unter Anderem Infor­ma­tio­nen über Prozesse enthal­ten sein, beispiel­sweise wie man ein Pro­dukt auf seine Stan­dard­e­in­stel­lun­gen zurück­set­zt, oder auch häu­fig gestellte Fra­gen (FAQs) von anderen Nutzern. Ein Beispiel: “Wie viel Spe­icher­platz hat mein Pro­dukt?”. Die Wis­sensar­tikel wer­den von erfahre­nen Ser­vicemi­tar­beit­ern und inter­nen Autoren ver­fasst und dann veröf­fentlicht. Sie kön­nen die Artikel intern oder extern auf einem bre­it­en Spek­trum an Kanälen ein­set­zen. So kön­nen Sie zum Beispiel auf Kun­den- oder Part­ner­seit­en solche Artikel veröf­fentlichen oder auch in Beiträ­gen in sozialen Net­zen und in E‑Mails teilen. Dabei kon­trol­lieren Sie prob­lem­los, welche Infor­ma­tio­nen Sie pub­lizieren oder teilen und wo Sie dies tun, je nach Seit­en­lay­out, Nutzer­pro­filen, Aktiv­itäten und anderen Ein­stel­lun­gen. Sales­force Knowl­edge funk­tion­iert sowohl in Sales­force Clas­sic als auch in Light­ning Expe­ri­ence. Wenn Sie momen­tan noch Sales­force Clas­sic nutzen, emp­fiehlt es sich, mith­il­fe des Light­ning Knowl­edge Migra­tion Tools naht­los umzusteigen und gle­ichzeit­ig Ihre gesamte Knowl­edge Base mitzunehmen.   

Was sind die Features von Salesforce Knowledge Base? 

Unternehmen prof­i­tieren durch Sales­force Knowl­edge Base von ein­er ganzen Rei­he an nüt­zlichen Funk­tio­nen, wie fol­gen­der Kurzüberblick darstellt: 

Einheitliche Antworten für Kunden 

Kun­den find­en durch eine zen­trale Wis­senssamm­lung immer exakt die Infor­ma­tio­nen, die sie benöti­gen. Ana­lyt­ics helfen außer­dem dabei, welche Wis­sensar­tikel funk­tion­ieren und welche neuen gebraucht wer­den. 

Produktivität von Service Agents erhöhen 

Artikel wer­den automa­tisch bei jed­er Kon­ver­sa­tion vorgeschla­gen, und Mitar­beit­er kön­nen sie mit einem Klick prob­lem­los anse­hen und über jeden Kanal teilen. 

Kunden helfen Kunden 

Durch Ein­bet­tung von Wis­sensar­tikeln in eine Web­site, ein Por­tal oder eine App wird Self-Ser­vice von Kun­den unter­stützt. Kun­den­fra­gen kön­nen überdies sofort durch Chat­bots beant­wortet wer­den, die mith­il­fe von kün­stlich­er Intel­li­genz passende Artikel vorschla­gen. 

Wissensmanagement leicht gemacht 

Das Wis­sens­man­age­ment von Sales­force ist KCSv6-ver­i­fiziert und garantiert damit höch­ste Branchen­stan­dards und Genauigkeit von Artikeln. 

Wie funktioniert Salesforce Knowledge Base in Lightning Experience? 

Light­ning Expe­ri­ence ist die beste und mod­ern­ste Ver­sion des CRM-Uni­ver­sums von Sales­force. Es stellt dir Grund­lage für jegliche Sales­force-Anwen­dun­gen dar und ist ein­fach zu instal­lieren. Indem Sie Knowl­edge Base auf Light­ning Expe­ri­ence nutzen, ver­wan­deln Sie ihr Wis­sensarchiv in Light­ning Knowl­edge. Das bedeutet: eine hochef­fiziente, opti­mierte Nutzer­erfahrung auf dem aktuell­sten Stand der Tech­nik. So bietet die Anwen­dung den Vorteil von Stan­dar­d­ob­jek­ten, die wie andere Objek­te in Sales­force funk­tion­ieren. Neue Anwen­der nutzen automa­tisch Light­ning Knowl­edge, während ältere Anwen­der ihre Knowl­edge-Dat­en dank des Migra­tion Tools prob­lem­los von Sales­force Clas­sic auf Light­ning über­tra­gen kön­nen. 

Wie kann ich mit Salesforce Knowledge Base in Lightning Experience starten? 

Zuallererst ist es natür­lich wichtig, dass Sie Ihre grund­sät­zlichen Bedürfnisse fest­stellen. Jedes Unternehmen hat andere indi­vidu­elle Anforderun­gen, die es zu erfüllen gilt und bei denen Sales­force Knowl­edge Base der ide­ale Part­ner sein kann. Eine gut durch­dachte Strate­gie in Hin­blick auf das Wis­sens­man­age­ment Ihres Teams bringt Sie schneller ans Ziel und sorgt dafür, dass Kun­den schnelleren und besseren Ser­vice erhal­ten oder ihre Prob­leme sog­ar selb­st lösen kön­nen. 

Hier sind einige grundle­gende Fragestel­lun­gen, mit denen Sie sich im Zuge der Imple­men­tierung von Knowl­edge Base beschäfti­gen soll­ten: 

  • Welche Art von Artikeln und Infor­ma­tio­nen wollen Sie in der Knowl­edge Base spe­ich­ern? 
  • Wer kann die Artikel schreiben? 
  • Wer benötigt Zugriff, um die Infor­ma­tio­nen zu lesen? 
  • Müssen die Infor­ma­tio­nen kat­e­gorisiert wer­den? 
  • Muss die Suche verbessert wer­den? 
  • Wer­den Prozesse für den Work­flow oder zur Bestä­ti­gung benötigt, um die Erstel­lung und Veröf­fentlichung von Artikeln zu ver­wal­ten? 
  • Besitzen Sie bere­its eine Knowl­edge Base oder andere Doku­mente, die importiert wer­den müssen? 
  • Sollen mehrere Sprachen unter­stützt wer­den? 
  • Müssen Sie Ihre Knowl­edge Base extern teilen? 

Tipps für die Nutzung von Salesforce Knowledge Base 

Wenn Sie sich für die Nutzung von Sales­force Knowl­edge Base entsch­ieden haben, gibt es einige nüt­zliche Tipps, die Sie unbe­d­ingt beacht­en soll­ten und von denen Sie schon in der Pla­nungsphase prof­i­tieren kön­nen. 

  1. Es emp­fiehlt sich, Syn­onymgrup­pen zu erstellen. Dabei han­delt es sich um Wörter oder Sätze, die in der Artikel­suche als gle­ichbe­deu­tend behan­delt wer­den. Hier­durch lassen sich Suchergeb­nisse opti­mieren. 
  2. Vor dem Ein­richt­en von Datenkat­e­gorien soll­ten Sie Ihre Kat­e­gorien­grup­pen und deren Hier­ar­chien sorgfältig pla­nen. Beacht­en Sie dabei auch das Ver­hält­nis der Kat­e­gorien­hier­ar­chie zu Ihrer Rol­len­hier­ar­chie. 
  3. Erstellen Sie per­sön­liche Berichte über Ihre Sales­force Knowl­edge Dat­en. Hierzu kön­nen Sie auch die App “Knowl­edge Base Dash­boards and Reports” über AppEx­change instal­lieren und über zwei Dutzend hil­fre­iche Berichte erhal­ten. 
  4. Mehrere Mitar­beit­er kön­nen den gle­ichen Artikel zur gle­ichen Zeit bear­beit­en. Dadurch kann es vorkom­men, dass Ihre Änderun­gen ohne Vor­war­nung durch einen Kol­le­gen über­schrieben wer­den. Um das zu ver­mei­den, soll­ten Sie darauf acht­en, dass alle Nutzer nur die Artikel bear­beit­en, die ihnen zugewiesen sind. 
  5. Über­prüfen Sie regelmäßig Ihre Nutzung, um Eng­pässe beim Spe­icher­platz zu ver­mei­den. Geben Sie dafür im Set­up “Stor­age Usage” in das Schnell­suche-Feld ein und wählen Sie dann “Stor­age Usage”. 
  6. Öffentliche Nutzer der Knowl­edge Base kön­nen Artikel nicht bew­erten. 
  7. Durch Sales­force Files kön­nen Mitar­beit­er Doku­mente an Artikel anhän­gen. 
  8. Bei der Änderung von per­son­al­isierten Feldern in andere Fel­darten kann es zu Daten­ver­lust kom­men. Daher soll­ten Sie per­son­al­isierte Felder nur ändern, wenn noch keine Dat­en in dem jew­eili­gen Feld existieren. 
  9. Prüfen Sie, ob Sie für einige Ihrer Daten­satz­typen Automa­tisierung benöti­gen. Dies kann Schnel­lak­tio­nen, Prozesser­steller oder Work­flows bein­hal­ten. Sie kön­nen zum Beispiel eine Regel erstellen, durch die ein Artikel­man­ag­er automa­tisch eine E‑Mail erhält, sobald ein Mitar­beit­er einen Artikel erstellt. 
  10. Prüfen Sie, ob Sie für einige Ihrer Daten­satz­typen Genehmi­gung­sprozesse benöti­gen. Wenn Sie beispiel­sweise einen Artikel haben, für den es vor Veröf­fentlichung rechtlich­er Genehmi­gung und Genehmi­gung durch das Man­age­ment bedarf, kön­nen Sie einen solchen Genehmi­gung­sprozess für den jew­eili­gen Artikel­typ ein­richt­en. 

Wie erstelle und verwalte ich einen Artikel mit Salesforce Knowledge Base? 

Um Artikel erstellen zu kön­nen, muss ein Nutzer zuerst als “Knowl­edge User” auf der Detail­seite für Nutzer markiert sein. Ein Knowl­edge User kann Gast­nutzern Lesezu­griff auf Artikel erteilen. 

Datenkategorien 

Durch Fes­tle­gen von Rollen und Verknüp­fung mit Datenkat­e­gorien bes­tim­men Sie, wer welchen Artikel sehen kann. Außer­dem kön­nen auch Artikel Datenkat­e­gorien zugewiesen wer­den. Dadurch wird es Nutzern ermöglicht, auss­chließlich nach Artikeln ein­er bes­timmten Datenkat­e­gorie zu suchen, auf die sie Zugriff haben. 

So lässt sich eine Datenkat­e­gorie erstellen: 

Set­up –> Per­son­al­isieren –> Datenkat­e­gorien –> Set­up von Datenkat­e­gorien 

Klick­en Sie dann auf “Neu erstellen” und geben Sie einen Namen für die Kat­e­gorie ein. Es kön­nen nun weit­ere Unterkat­e­gorien einge­fügt wer­den. 

Artikeltyp erstellen 

Jed­er Artikel, der in Sales­force Knowl­edge Base erstellt wird, gehört einem Artikel­typ an. 

So lässt sich ein Artikel­typ erstellen:  

Set­up –> Per­son­al­isieren –> Wis­sen –> Artikel­typen –> Neuer Artikel­typ 

Artikel erstellen und einem Artikeltyp und einer Datenkategorie zuweisen 

Um einen neuen Artikel zu erstellen, gehen Sie zunächst wie fol­gt vor: Artikelver­wal­tung –> Neu. Anschließend wählen Sie den Artikel­typ für den neuen Artikel aus. Danach kön­nen Sie die Kat­e­gorien­gruppe bear­beit­en und deren Unterkat­e­gorien wählen. Schließen Sie den Vor­gang ab, indem Sie auf “Spe­ich­ern und Schließen” klick­en. Um den Artikel zu veröf­fentlichen, müssen Sie lediglich auf das Feld “Veröf­fentlichen” klick­en; der veröf­fentlichte Artikel ist dann unter der bes­timmten Datenkat­e­gorie zu find­en. 

Wie kann Salesforce Knowledge Base die Produktivität erhöhen? 

Mith­il­fe von Sales­force Knowl­edge Base wird das Organ­i­sa­tion­swis­sen zu ein­er zen­tralen Ressource, anstatt an einzelne Mitar­beit­er gebun­den zu sein. Dadurch kön­nen Ser­vice Agents selb­ständig ler­nen und geschult wer­den. Dies sorgt für eine immense Erhöhung der Pro­duk­tiv­ität und let­z­tendlich der Kun­den­zufrieden­heit. Die Wis­sens­ba­sis wird außer­dem immer auf dem neuesten Stand gehal­ten, sodass sichergestellt wird, dass Mitar­beit­er über aktuell­ste Infor­ma­tio­nen ver­fü­gen. Darüber hin­aus kön­nen Ser­vicemi­tar­beit­er Antworten in einem Artikel fes­thal­ten, wenn sie zum ersten Mal zu ein­er Frage recher­chieren. Soll­ten andere Mitar­beit­er zukün­ftig die gle­iche Frage haben, find­en sie bere­its eine Antwort vor. Auch hier­durch kann wertvolle Zeit einges­part wer­den und es kann sich mehr auf den Kun­den konzen­tri­ert wer­den. 

Wie kann ich Salesforce Knowledge Base testen? 

Soll­ten Sie nun Inter­esse haben, Sales­force Knowl­edge Base per­sön­lich auszupro­bieren, bietet Sales­force hier­für eine kosten­lose Testver­sion. Dafür müssen Sie sich lediglich mit ein­er aktiv­en E‑Mail-Adresse für einen 30-tägi­gen Ser­vice Cloud-Test reg­istri­eren. Klick­en Sie im Anschluss auf “Kosten­losen Test starten”. Bestäti­gen Sie im Anschluss Ihren Account über die Aktivierungs­mail und schließen Sie die Reg­istrierung durch Fes­tle­gen eines Ken­nworts ab.  

Auf der Benutze­r­ober­fläche wird Ihnen nun eine Liste mit Touren angezeigt, um Ihnen die Funk­tio­nen von Ser­vice Cloud näherzubrin­gen. Wählen Sie nun die Knowl­edge Base-Tour. Es wer­den die fol­gen­den Tools angezeigt: 

  • Nach Artikeln suchen 
  • Artikel erstellen 
  • Suchergeb­nisse sortieren 
  • Details zu jedem Artikel anzeigen 
  • Mit dem Artikel arbeit­en 

Hier kön­nen Sie sich nun ganz ein­fach selb­st aus­pro­bieren und die zahlre­ichen Funk­tio­nen von Sales­force Knowl­edge Base testen. 

Fazit

Mit Sales­force Knowl­edge Base kön­nen Sie das Wis­sen in Ihrem Unternehmen in Form von Artikeln spe­ich­ern und prob­lem­los weit­ergeben. So kön­nen interne Mitar­beit­er geschult wer­den und gle­ichzeit­ig Kun­den sich gegen­seit­ig auf Basis von Wis­sensar­tikeln weit­er­helfen und Antworten für andere Mit­glieder der Com­mu­ni­ty bere­it­stellen. Somit sor­gen Sie ins­ge­samt für höhere Pro­duk­tiv­ität und Kun­den­zufrieden­heit. 

Mehr zum Pro­dukt kön­nen Sie hier nach­le­sen: https://www.salesforce.com/de/products/service-cloud/features/knowledge-base/

Fazit

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