CRM — Definition & Wissenswertes

Alles über Customer-Relationship-Management (CRM)

Was ist CRM und warum ist es für Unternehmen so wichtig geworden?

Einführung in das Customer Relationship Management

CRM — oder auch Cus­­­­­tomer-Rela­­­­­tion­­­­­ship-Man­age­­­­­ment — ist mit­tler­weile in nahezu jed­er Branche ein uner­lässlich­er Bestandteil der Unternehmensstrate­gie gewor­den. Doch viele Unternehmen haben CRM entwed­er noch nicht für sich ent­deckt oder unter­schätzen die Bedeu­tung für sich und ihre Kun­den. Eine kun­de­nori­en­tierte Aus­rich­tung ist jedoch in der dig­i­tal­en Dien­stleis­tungs­ge­sellschaft von ele­mentar­er Bedeu­tung, um dauer­haft am Markt zu bestehen.

Viele Unternehmen wollen ihre Ver­triebs- und Geschäft­sprozesse opti­mieren, die Kom­mu­nika­tion zwis­chen Mitar­beit­ern verbessern und Kun­den­beziehun­gen stärken, scheuen sich allerd­ings dies in der Prax­is umzuset­zen oder besitzen kein­er­lei Erfahrung in diesen Bere­ichen. Die Lösung für dieses Prob­lem find­en Unternehmer zunehmend durch ein indi­vidu­ell auf ein Unternehmen und seine Bedürfnisse angepasstes Cus­­­­­tomer-Rela­­­­­tion­­­­­ship-Man­age­­­­­ment (CRM), zu Deutsch Kun­den­beziehungs­man­age­ment. Doch nur wer ein gutes CRM bzw. Kun­den­man­age­ment betreibt, kann auf Dauer auf dem Markt erfol­gre­ich sein.

Aber was ist CRM? Warum braucht mein Unternehmen das? Vor allem was kostet das? Erfahren Sie in diesem Beitrag wis­senswerte Grund­la­gen zum The­ma CRM und Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment — ein­fach erk­lärt. Von Ihren CRM Experten.

Definition: Was ist CRM?

CRM ist die Abkürzung des englis­chen Begriffs „Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment“ und bedeutet zu Deutsch Kun­den­beziehungs­man­age­ment oder die Pflege von Kun­den­beziehun­gen. CRM ist ein unverzicht­bares Instru­ment im Mar­ket­ing, Ver­trieb und Ser­vice zur Gestal­tung von Beziehun­gen und Inter­ak­tio­nen mit beste­hen­den und poten­tiellen Kun­den, um Kun­den­beziehun­gen zu stärken und neue Kun­den zu gewin­nen. CRM beze­ich­net dabei die kon­se­quente Aus­rich­tung eines Unternehmens auf seine Kun­den und die sys­tem­a­tis­che Opti­mierung der Geschäfts- und Kom­mu­nika­tion­sprozesse im Mar­ket­ing, Ver­trieb und Service.

CRM ist ein ganzheitlich­es Konzept, das eine kun­de­nori­en­tierte Aus­rich­tung des gesamten Unternehmens fokussiert und der Kunde in den Fokus des Unternehmens rückt und nicht das Pro­dukt oder die Dien­stleis­tung. Mit CRM ver­wal­tet, plant und steuert beina­he jedes Unternehmen die Kun­denkom­mu­nika­tion. Das bedeutet, dass alle rel­e­van­ten Geschäft­sprozesse in das CRM-Konzept inte­gri­ert wer­den müssen. Das Ziel von CRM ist, dass alle Unternehmens­bere­iche ganzheitlich gegenüber dem Kun­den auftreten. Dazu sind eine zen­trale Infor­ma­tion­ser­fas­sung sowie Prozesse zur Über­mit­tlung und Nutzung dieser Infor­ma­tio­nen in den einzel­nen Bere­ichen notwendig.

Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment Soft­ware (CRM) ermöglicht Unternehmen die sys­tem­a­tis­che Gestal­tung und Steuerung der Kun­­den­beziehungs-Prozesse. Durch die Doku­men­ta­tion und Ver­wal­tung getätigter Bestel­lun­gen, Anfra­gen, Ange­bote etc. im CRM-Sys­tem kann die Kun­de­nansprache opti­miert und Kun­den­zufrieden­heit sowie Kun­den­bindung gesteigert wer­den. Intel­li­gentes und effizientes CRM ist für Unternehmen zu einem echt­en Wet­tbe­werb­svorteil gewor­den. Die gezielte Aus­rich­tung auf langfristige und stärkere Kun­den­beziehun­gen durch den Ein­satz mod­ern­er CRM-Soft­­ware ist ein essen­zieller Baustein für den Unternehmenser­folg. Wie im fol­gen­den Video zu sehen:

Warum CRM? Wofür braucht mein Unternehmen das?

Mit einem CRM-Sys­tem haben Sie jed­erzeit einen 360-Grad Überblick über alle Ihre Aktiv­itäten, Auf­gaben, Unter­la­gen sowie Per­so­n­en, Grup­pen und Unternehmen, mit denen Sie in Geschäfts­beziehung ste­hen. Dazu gehören die Kom­mu­nika­tions­dat­en von Unternehmen und Kon­tak­t­dat­en wie Adressen, Ansprech­part­ner, Rufnum­mern, E‑Mails, Tele­fon­no­ti­zen, Besuchs­berichte, Doku­mente und Auf­gaben. Sie kön­nen Ihre Absprachen, Ter­mine, Anrufe und wichtige Auf­gaben im CRM doku­men­tieren, Ihre Ergeb­nisse ver­fol­gen und Berichte erzeu­gen und so den Erfolg von Auf­gaben, Kam­pag­nen und anderen umge­set­zten Maß­nah­men prüfen und messen. CRM-Sys­teme sind etwas, dem man sich im Zuge der Dig­i­tal­isierung kaum noch entziehen kann.

CRM ermöglicht Unternehmen, die Beziehun­gen zu Kun­den, Mitar­beit­ern und Geschäftspart­nern zu inten­sivieren. Wenn von CRM die Rede ist, ist in der Regel ein CRM-Sys­tem gemeint, das u.a. für das Kon­­takt- bzw. Lead-Man­age­­ment, das Ver­trieb­s­man­age­ment und die Pro­duk­tiv­itätssteigerung im Mar­ket­ing, Sales und Ser­vice einge­set­zt wird. Ziel des Cus­­tomer-Rela­­tion­­ship-Man­age­­ments ist es, Kun­den­beziehun­gen effizient zu ver­wal­ten und zu doku­men­tieren, um Kun­den­bindun­gen zu stärken, neue Kun­den zu gewin­nen und die Kom­mu­nika­tion inner­halb eines Unternehmens und die Inter­ak­tion mit den Kun­den zu verbessern.

Aufgaben von CRM im Unternehmen

CRM hat ver­schiedene Auf­gaben im Unternehmen, die alle Sta­tio­nen des Kun­den­leben­szyk­lus umfassen. Zunächst geht es um die Iden­ti­fika­tion von poten­ziellen Neukun­den, sowie deren Ansprache und Akqui­si­tion. Inter­es­sante Kun­den – d.h. solche mit aus­re­ichend hohem Umsatzpoten­zial – wer­den ange­sprochen und in einen Dia­log über­führt. Im Laufe des Dialogs wer­den immer weit­ere Infor­ma­tio­nen über den poten­ziellen Kun­den gesam­melt, die schlussendlich dazu genutzt wer­den, ihm zum richti­gen Zeit­punkt ein maßgeschnei­dertes Ange­bot zu unter­bre­it­en, das möglichst exakt seinen Bedürfnis­sen entspricht.

Ist der Kunde ein­mal akquiri­ert, kommt dem CRM die Auf­gabe der Kun­den­bindung zu. Kun­den­bindung muss dabei sowohl aktiv als auch reak­tiv erfol­gen. Unter aktiv­er Kun­den­bindung ist zu ver­ste­hen, dass die vorhan­de­nen Kun­den weit­er­hin regelmäßig ange­sprochen wer­den, um Inter­esse zu zeigen, neuen oder verän­derten Bedarf zu erken­nen und diesen ggf. mit erweit­erten Ange­boten zu bedi­enen. Ziel sollte es sein, die Kun­den­zufrieden­heit zu erhöhen und das beim Kun­den vorhan­dene Umsatzpoten­zial max­i­mal auszuschöpfen. Unter reak­tiv­er Kun­den­bindung ist die möglichst zeit­na­he und zufrieden­stel­lende Reak­tion auf Kun­de­nan­fra­gen zu ver­ste­hen, etwa in Form der Erre­ich­barkeit ein­er Sup­­port-Hot­­line bei Fra­gen und Problemen.

Im Opti­mal­fall wer­den mögliche Prob­leme und Kon­flik­te jedoch bere­its erkan­nt, bevor es zu ein­er Beschw­erde kommt oder der Kunde vielle­icht sog­ar ohne weit­ere Rück­mel­dung zum Wet­tbe­wer­ber abwan­dert. Falls dies doch passieren sollte, kommt dem CRM die Auf­gabe der Kun­den­rück­gewin­nung zu. Jed­er Schritt im Rah­men der Kun­den­bindung sollte erfasst, analysiert und zur weit­eren Präzisierung des Kun­den­wis­sens genutzt wer­den. Kun­den sind nur dann bere­it, eine langfristige Beziehung zu einem Unternehmen einzuge­hen, wenn sie sich in einem inter­ak­tiv­en Dia­log ernst genom­men fühlen und sich ein Mehrw­ert für sie ergibt.

Um diesen Mehrw­ert zu schaf­fen, ist eine möglichst gezielte Indi­vid­u­al­isierung der kom­mu­nizierten Inhalte notwendig. Dazu benötigt ein Unternehmen Zugriff auf das gesam­melte Kun­den­wis­sen, um beispiel­sweise Bedürfnisse oder Inter­essen der Kun­den zu erken­nen und enst­prechende Inhal­ten bieten zu kön­nen. Gle­ichzeit­ig wirkt das CRM selb­st an der Anre­icherung des Kun­den­wis­sens mit, indem die Reak­tio­nen der Kun­den auf die eigene Kom­mu­nika­tion sowie die vom Kun­den ini­ti­ierte Kom­mu­nika­tion kon­tinuier­lich erfasst und aus­gew­ertet wer­den können.

Die wichtigsten CRM Features im Überblick

  • Kon­tak­tver­wal­tung
  • Oppor­tu­ni­tiy- & Lead Man­age­ment
  • Ange­botsver­wal­tung (CPQ) – Möglichkeit, Ange­bote zu erstellen und zu verwalten
  • Fore­cast­ing — Prog­nose und Vorher­sage von zukün­fti­gen Wahrschein­lichkeit­en, die eine best­mögliche Pla­nung im Ver­trieb, Mar­jket­ing und Ser­vice sicherstellen
  • Mar­ket­ing Automa­tion – Mar­ketingak­tiv­itäten verwalten/durchführen
  • Work­flows – Ver­triebs- und Ser­vi­ce­prozesse automatisieren
  • Auswer­tun­gen / Report­ing & Dash­boards – Ver­trieb­sak­tiv­itäten analysieren
  • Inte­gra­tio­nen / Schnittstellen – Anbindung von weit­eren Tools
  • KI (Kün­stliche Intelligenz)
  • Cloud-Com­put­ing – Möglichkeit jed­erzeit und über­all auf seine Dat­en zugreifen und nutzen zu können
CRM 360 Plattform

Vorteile von CRM

Nur wer ein gutes Kun­den­man­age­ment betreibt, kann auf Dauer erfol­gre­ich sein. Infor­ma­tio­nen, die einem Kun­den ein­deutig zuzuord­nen sind, kön­nen über­sichtlich in ein CRM-Sys­tem einge­tra­gen wer­den. Dies ermöglicht Unternehmen auf alle Vertriebs‑, Mar­ket­ing- und Ser­vice­fra­gen, aus­sagekräftige Antworten zu find­en, durch Automa­tisierung, mehr Prozess­ef­fizienz und effek­tives Direk­t­mar­ket­ing Kosten zu sparen sowie die Kun­den­zufrieden­heit mit der richti­gen Ziel­grup­penansprache zu verbessern und das Umsatzwach­s­tum zu steigern. Ziel ist dabei die Auss­teuerung von indi­vid­u­al­isiert­er Kom­mu­nika­tion im passenden Moment und Kon­text. Die meis­ten Anbi­eter von CRM-Sys­te­­men bieten kun­de­nori­en­tierte Lizenz­mod­elle an, die auch kleineren Unternehmen oder Geschäft­sein­heit­en einen schnellen und prob­lem­losen Ein­satz von CRM ermöglichen. 

Das hat den Vorteil bei der Ein­führung eines CRM-Sys­tems von gerin­gen Ein­stiegskosten zum Start eines CRM Pro­jek­tes. So kann auch ein kleineres Unternehmen die Vorteile und Möglichkeit­en eines mod­er­nen CRM-Sys­tems nutzen, ohne gle­ich ein Ver­mö­gen zu investieren. Das CRM bietet weit­er die Vorteile, sich wet­tbe­werb­sop­ti­miert zu posi­tion­ieren, den Kun­den indi­vid­u­al­isiert anzus­prechen und flex­i­bler reagieren zu kön­nen. Auch Prozes­sop­ti­mierung und Automa­tisierung ste­ht bei den CRM Ver­ant­wortlichen oft im Vorder­grund. Viele CRM-Sys­teme am Markt bieten eine große Vielfalt an Schnittstellen zu ERP-Sys­te­­men und ander­er Branchen­soft­ware an, sodass im Regelfall keine Pro­gram­mierken­nt­nisse notwendig sind. Dies ist natür­lich ger­ade beim Start ein weit­er­er Pluspunkt.

Kosten einer CRM Einführung

Die Anschaf­fung eines CRM-Sys­tems muss heute nicht mehr kom­pliziert, teuer und mit großem admin­is­tra­tiv­en Aufwand ver­bun­den sein. Um ein CRM-Sys­tem zu imple­men­tieren, ist es für Unternehmen mit­tler­weile nicht mehr notwendig auf eine kom­plizierte Soft­ware zurück­zu­greifen, die lang­wierig im Fir­men­net­zw­erk instal­liert und stets aktu­al­isiert wer­den muss. Dank Cloud-Com­put­ing ste­hen sämtliche Infor­ma­tio­nen und Geschäft­sprozesse eines Unternehmens mit nur weni­gen Mausklicks über­all online im CRM-Sys­tem zur Ver­fü­gung, was den Mitar­beit­ern ermöglicht in Echtzeit abteilungsüber­greifend zusam­men zu arbeit­en und einen besseren Überblick über den Ver­trieb zu schaf­fen. Geschäftsab­schlüsse sowie Koop­er­a­tio­nen und Kom­mu­nika­tion in einem glob­al agieren­den Unternehmen wer­den hier­durch nicht nur beschle­u­nigt, son­dern auch ein­fach­er als je zuvor. 

CRM Beratung und Umsetzung

So gestalten Sie Ihre Kundenbeziehungen effektiv und nachhaltig

Für den umfassenden Ein­satz von CRM sollte im Vor­feld unbe­d­ingt eine Beratungsagen­tur zugeschal­tet wer­den. Ein mod­ernes und effizientes CRM-Man­age­­ment und ein zuver­läs­siger Beratungs‑, Umset­zungs- und Opti­mierungspart­ner an der Seite, sind heute von entschei­den­der Bedeu­tung, um auch in Zukun­ft erfol­gre­ich am Markt zu beste­hen. CRM in Unternehmen einzuführen, ist eine kom­plexe Aufgabe!

Die richtige CRM-Strate­gie ver­schafft jedoch enorme Mark­tvorteile. Viele Unternehmen haben längst erkan­nt, dass es gün­stiger ist, beste­hende Kun­denkon­tak­te gut zu pfle­gen, als ständig neue zu akquiri­eren. Es sollte offen­sichtlich sein, dass zufriedene Kun­den gerne auf densel­ben Anbi­eter zurück­kom­men, wenn erneuter Bedarf beste­ht. Wir zeigen Ihnen, worauf es bei der richti­gen CRM-Strate­gie ankommt und welch­es ein CRM-Sys­tem für Ihren Erfolg notwendig ist.

Welches CRM-Sys­tem ist das richtige für mich?

Sie möcht­en ein CRM-Sys­tem ein­führen, wis­sen aber nicht, welch­es das richtige für Ihr Unternehmen ist? Machen Sie den CRM-Check mit com­s­e­lect. Mit dem CRM-Quick-Check fällt die Ori­en­tierung leichter. Erfahren Sie mehr zum The­ma CRM All­ge­mein, möglichen Pro­jek­tvorge­hensweisen und Sales­force spez­i­fis­chen The­men. Der CRM-Quick-Check ist eine kosten­freies Ori­en­tierung­shil­fe, um Ihre CRM-Entschei­­dung leichter tre­f­fen zu können.

Wir sind eine auf den Mit­tel­stand aus­gerichtete CRM-Beratung. Bei com­s­e­lect erhal­ten Sie CRM Beratung, Konzep­tion und Umset­zung aus ein­er Hand. Erfahren Sie mehr über unsere Leis­tun­gen für ganzheitlich­es Inter­essen­ten- und Kun­den­man­age­ment im Bere­ich “CRM Beratung”.

Die richtige CRM-Strategie

Mit einer schlüssigen CRM Strategie zum optimalen Kundenmanagement

Ein CRM-Sys­tem dient dazu, eine vorhan­dene oder neue CRM-Strate­gie prak­tisch umzuset­zen. Diese Strate­gie legt die Anforderun­gen an solche Sys­teme fest und ist auch nichts, das man ein­fach in einem schnellen Meet­ing zusam­men­stellt. Wie soll die Beziehung zum Kun­den verbessert wer­den? Welchen Mehrw­ert bietet eine geziel­tere Auswer­tung der Kaufhis­to­rie? Wo gab es bish­er Prob­leme beim Ser­vice oder wo sind häu­fig Infor­ma­tio­nen ver­loren gegan­gen. Auf diese Fra­gen wird es in jedem Unternehmen anderen Antworten geben, weshalb die passende CRM-Strate­gie auch von innen kom­men muss — ein­fach bei der Konkur­renz abguck­en funk­tion­iert lei­der nicht.

Viele Unternehmen ste­hen vor der Her­aus­forderung, kun­de­nori­en­tiert han­deln zu wollen. Es fehlen jedoch die notwendi­gen Struk­turen, Prozesse, Tools oder Fähigkeit­en, um das CRM pro­fes­sionell umset­zen zu kön­nen. Viele Unternehmen ken­nen grob die Lück­en, wis­sen jedoch nicht, wie sie diese schnell und effizient schließen kön­nen. Wo der ide­ale Start­punkt für ein solch­es Pro­jekt sein sollte und wie möglichst schnell Erfolge erzielt wer­den kön­nen; sind zwei Kern­fra­gen, die es zu beant­worten gilt.

Im fol­gen­den Beitrag find­en Sie die Kernar­gu­mente für eine erfol­gre­iche CRM-Strate­gie für ganzheitlich­es Inter­essen­ten- und Kundenmanagement.

CRM-Systeme: Ein Leitfaden für Einsteiger

Ein CRM-Sys­tem kann eine Soft­ware sein, eine App­lika­tion oder eine Anwen­dung zur zen­tralen Ver­wal­tung von Kun­den­dat­en und Abbil­dung von Geschäft­sprozessen, ins­beson­dere zur Auss­teuerung von Mar­ket­ing- Sales- und Ser­vice-Kam­­pag­­nen. Je nach Anbi­eter kön­nen viele externe Anwen­dun­gen einge­bun­den wer­den. Bevor es weit­erge­ht, soll der Begriff “CRM-Sys­tem” ein­mal näher erläutert und für den weit­eren Ver­lauf definiert wer­den. Aus­geschrieben ste­ht die Abkürzung für “Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment Sys­tem”, was im Deutschen etwa “Sys­tem für Kun­den­beziehungs­man­age­ment” entspricht. Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment (CRM) beschreibt im All­ge­meinen eigentlich das gesamte Arbeits­feld rund um Kun­den­beziehun­gen, während CRM-Sys­teme konkrete Werkzeuge sind, die dabei zum Ein­satz kom­men, um die CRM-Strate­gie umzuset­zen. Häu­fig wird auch nur von einem CRM gesprochen, obgle­ich eine Soft­ware, also ein CRM-Sys­tem gemeint ist.

Wenn von CRM die Rede ist, ist in der Regel ein CRM-Sys­tem gemeint, das u.a. für das Kon­­takt- bzw. Lead-Man­age­­ment, das Ver­trieb­s­man­age­ment und die Pro­duk­tiv­itätssteigerung im Mar­ket­ing, Sales und Ser­vice einge­set­zt wird. Die The­o­rie besagt, dass der Kunde dabei im Fokus des Unternehmens ste­hen sollte und nicht das Pro­dukt oder die Dien­stleis­tung. Das CRM-Sys­tem stellt beim Cus­­tomer-Rela­­tion­­ship-Man­age­­ment allen Abteilun­gen — von Ver­trieb, Mar­ket­ing und Ser­vice über Ver­wal­tung bis hin zur Geschäft­sleitung — eine ein­heitliche und trans­par­ente Plat­tform zur Ver­fü­gung, in der alle wichti­gen Infor­ma­tio­nen über die jew­eili­gen Kun­den zen­tral gespe­ichert und von sämtlichen Kol­le­gen im Team aufgerufen wer­den kön­nen. CRM-Sys­teme wer­den heutzu­tage in Unternehmen ver­schieden­ster Größenord­nun­gen und Branchen einge­set­zt. Dementsprechend hoch ist die Anzahl der Her­steller und Anbi­eter von Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­­ment-Lösun­­gen und das Ange­bot an CRM-Sys­te­­men auf dem deutschsprachi­gen Markt ist sehr unübersichtlich.

Die Auswahl des richtigen CRM-Systems

Die Auswahl des richti­gen CRM-Sys­tems kann schwierig sein, ins­beson­dere angesichts der vie­len Anbi­eter auf dem Markt. Auf fol­gen­den Links find­en Sie eine aus­führliche Über­sicht rel­e­van­ter CRM-Her­steller und CRM-Anbi­eter. Nutzen Sie unsere CRM-Sys­tem Über­sicht, um im ersten Schritt eine Vorauswahl von Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment Sys­te­men zu erhal­ten und eine opti­mal passende CRM-Lösung, die Ihren Unternehmens­bedürfnis­sen entspricht, zu find­en. Erfahren Sie alles, was Sie bei der Auswahl eines CRM-Sys­tems berück­sichti­gen soll­ten. Informieren Sie sich über die führen­den CRM-Anbi­eter und deren Lösungen.

CRM vs. ERP

Meis­tens ist das CRM-Sys­tem eng verknüpft mit dem ERP, um Kun­den­prozesse von der ersten Ansprache bis zum Rech­nungswe­sen voll­ständig abzu­bilden. CRM- und ERP-Sys­teme kom­men in einem Unternehmen zum Ein­satz, wenn ver­schiedene Arbeitss­chritte opti­miert wer­den sollen. Aber was sind die Unter­schiede zwis­chen CRM und ERP? Das Ziel bei­der Optio­nen ist rel­a­tiv iden­tisch, auch wenn es auf unter­schiedlichen Wegen erre­icht wird: Die Verbesserung, Beschle­u­ni­gung und Organ­i­sa­tion ver­schieden­er Unternehmensstruk­turen, Kun­den­beziehun­gen und Ver­wal­tung. Damit die Unter­schei­dung etwas leichter fällt, gibt es hier eine kleine Zusam­men­fas­sung zu den jew­eili­gen Sys­te­men. CRM ist haupt­säch­lich für kun­den­be­zo­gene Prozesse geeignet. ERP hat kaum Bezug zu Kun­den, son­dern ist mehr für Mate­ri­al­wirtschaft und Back­of­fice geeignet und für den Aus­tausch zwis­chen Beschaf­fung, Pro­duk­tion und Con­trol­ling zuständig.

CRM aus der Cloud — für alle, aber sicher!

Dem Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment, kurz CRM, fällt eine Schlüs­sel­funk­tion in der zen­tralen Spe­icherung, Ver­wal­tung und Auswer­tung aller Kun­den­dat­en zu. Die Stam­m­dat­en und alle als rel­e­vant klas­si­fizierten Infor­ma­tio­nen, die sich aus jed­er erfass­baren Kun­den­hand­lung ergeben, wer­den automa­tisiert abge­spe­ichert. Dabei gewin­nen die Ver­legung in eine Cloud und mobilop­ti­mierte Benutze­r­ober­flächen vor allem auf­grund der Abruf­barkeit an jedem beliebi­gen Ort an Bedeu­tung. So kann z.B. der Außen­di­enst mit dem Smart­phone auf ein Kun­den­pro­fil zugreifen und mit wichti­gen Infor­ma­tio­nen wie Vor­lieben und Zahlungsmodal­itäten in ein Verkauf­s­ge­spräch gehen.

2011 begann Cloud Com­put­ing seinen Siegeszug in der CRM-Welt. CRM-Leis­­tun­­gen, Spe­icher­platz, Rechenka­paz­ität oder spezielle Anwen­dun­gen über Daten­net­ze aus der Cloud bere­itzustellen, hat unschlag­bare Vorteile: Cloud Com­put­ing reduziert Kosten und macht Unternehmen flex­i­bler, inno­v­a­tiv­er und effizien­ter. Sie müssen Ressourcen nicht mehr selb­st und dauer­haft bere­it­stellen, son­dern kön­nen sie bei Bedarf jed­erzeit abrufen und anwen­den. Selb­st kleine Unternehmen kön­nen in der Cloud kostengün­stig auf kom­plexe CRM-Anwen­­dun­­gen wie Big-Data-Ana­ly­sen oder kün­stliche Intel­li­genz zugreifen. Cloud Com­put­ing ermöglicht ganz neue Geschäfts- und Ser­vice-Mod­elle. Die Voraus­set­zung für die Ent­fal­tung dieser Poten­tiale ist ein jedoch grundle­gen­des Ver­ständ­nis für die Funk­tion­sweise der Cloud. Mith­il­fe pro­fes­sioneller und entsprechend geschul­ter Dien­stleis­ter und Provider gelingt aber auch kleinen und mit­tel­ständis­chen Unternehmen der Ein­stieg in neue Busi­ness-Konzepte mühelos.

Sichere Datenhaltung in der Cloud

Vor allem kleine und mit­tel­ständis­che Unternehmen scheuen noch den Ein­stieg in die Cloud: Sie befürcht­en, dass ihre Dat­en ver­lorenge­hen, sie mit geset­zlichen Vor­gaben der DSGVO in Kon­flikt ger­at­en oder die Hoheit über ihre Kun­den­dat­en ver­lieren. Hinzu kom­men extrem kom­plexe geset­zliche Vor­gaben für den inter­na­tionalen Aus­tausch, Ver­wal­tung und Spe­ich­werung der Daten.

Wichtig dabei zu wis­sen: Die DSGVO regelt den ein­heitlichen Umgang mit Dat­en in der Europäis­chen Union und stärkt die Rechte von Per­so­n­en bezüglich ihrer per­so­n­en­be­zo­ge­nen Dat­en. Das ste­ht beim Ein­satz und der Nutzung eines CRM-Sys­tems mit sen­si­blen Kun­den­dat­en natür­lich beson­ders im Fokus. Die meis­ten Anbi­eter von CRM-Sys­te­­men haben daher aus­re­ichende tech­nis­che und organ­isatorische Maß­nah­men getrof­fen, die höch­ste Stan­dards für Infor­ma­tion­ssicher­heit, Daten­schutz und Trans­parenz erfüllen. Die Anforderun­gen der DSGVO wur­den genau analysiert und die Her­steller haben daran gear­beit­et, Funk­tio­nen zu entwick­eln, die es den Kun­den ermöglichen, die DSGVO EU-kon­­form einzuhal­ten, wie z.B. eine erweit­erte Not­fall­wieder­her­stel­lung oder die ver­schlüs­selte Über­tra­gung und Daten­spe­icherung in der Cloud.

Im Vor­feld Ihres CRM Vorhabens soll­ten Sie sich die Frage stellen, welch­es CRM-Sys­tem zu Ihrem Unternehmen passt und welche Anforderun­gen sind bei der CRM Ein­führung zu berücksichtigen?

CRM Einführung und Implementierung

Ste­hen Sie vor der Ein­führung eines CRM-Sys­tems? Wie kann Ihr Weg zum CRM-Sys­tem ausse­hen? Worauf kommt es an? Mit ein­er bewährten CRM-Strate­gie führen wir Ihr CRM-Pro­­jekt zum Erfolg! Im Pro­jek­t­team prüfen und besprechen wir gemein­sam Ihr CRM Vorhaben und teilen Ihr CRM-Pro­­jekt in klare Abschnitte: Von der Pro­jek­t­de­f­i­n­i­tion über Detailkonzept und Umset­zung bis hin zur Ein­führung bekommt das Vorge­hen so eine klare Struk­tur. Kom­mu­nizieren Sie CRM-Begriffe. So nehmen Sie alle CRM-Pro­­jekt Beteiligten mit auf dem Weg. Ein CRM-Pro­­jekt ist für manchen Beteiligten Neu­land. Wenn Begriffe definiert und gek­lärt sind, ist von vorn­here­in vieles klar­er. Prüfen Sie regelmäßig Ihr Vorge­hen und stim­men Sie sich ab. Abstim­mung ist hier beson­ders wichtig und garantiert den Projekterfolg.

Einführung eines CRM-Systems

Ist die Entschei­dung für ein CRM-Sys­tem gefall­en, gilt es im näch­sten Schritt, die rei­bungslose CRM Ein­führung zu real­isieren. Neben der Tech­nik und Schnittstel­lenkom­pat­i­bil­ität, spie­len weit­ere Fak­toren wie die Akzep­tanz und Schu­lung der Mitar­beit­er eine entschei­dende Rolle. Gefragt sind hier: Change und Mut während des Verän­derungs- bzw. Transformationsprozesses!

Wie bei allen IT-Vorhaben soll­ten auch bei CRM-Pro­jek­ten die Mitar­beit­er nicht außen vor gelassen wer­den. Fühlen sich die Kol­le­gen und End­nutzer von der CRM-Ein­führung über­rumpelt, kön­nen auch noch so gut vor­bere­it­ete Pro­jek­te scheit­ern. Von daher sollte man hier dem Change Man­age­ment große Bedeu­tung beimessen. Damit Fir­men bei der CRM-Ein­führung wegen man­gel­nder Akzep­tanz nicht genau­so Schiff­bruch erlei­den, wie zahlre­iche Unternehmen in der Ver­gan­gen­heit, soll­ten Endan­wen­der frühzeit­ig in den CRM Prozess einge­bun­den werden.

Denn CRM ermöglicht ganz neue Geschäfts- und Ser­vice-Mod­elle. Die Voraus­set­zung für die Ent­fal­tung dieser Poten­tiale ist ein jedoch grundle­gen­des Ver­ständ­nis für die Funk­tion­sweise von CRM. Mith­il­fe pro­fes­sioneller Dien­stleis­ter und entsprechend geschul­ter Mitar­beit­er gelingt aber auch kleinen und mit­tel­ständis­chen Unternehmen (KMU) der Ein­stieg in neue CRM-Strate­gien müh­e­los. Um die ersten Schritte zu erle­ichtern, benöti­gen CRM Inter­essen­ten vor allem Trans­parenz hin­sichtlich des Mark­tes und der Anbi­eter. Im Vor­feld Ihres CRM Vorhabens soll­ten Sie sich daher die Frage stellen, welch­es CRM-Sys­tem zu Ihrem Unternehmen passt und welche Anforderun­gen gilt es bei der CRM Ein­führung zu berücksichtigen?

Durch die Vielzahl unter­schiedlich­ster CRM-Sys­teme ist es oft nicht ein­fach, den richti­gen Überblick zu behal­ten. Die meis­ten CRM-Sys­teme ver­fü­gen zwar über ähn­liche Grund­funk­tio­nen, unter­schei­den sich jedoch oft im Detail. Nach­fol­gend liefern wir Ihnen eine Über­sicht der ver­schiede­nen CRM-Sys­teme und Anbi­eter von Sales­force bis Zoho. Erfahren Sie mehr über die größten und wichtig­sten Anbi­eter von CRM-Sys­te­men unter https://www.comselect.de/crm-system/#crm-systeme-vergleich

Customer Relationship Management — mit dem richtigen Partner geht es leichter

Möcht­en Sie weit­er kom­men im Mar­ket­ing, Ver­trieb und Sup­port? Wir berat­en Sie gesamtheitlich zum The­ma CRM. Gerne unter­stützen wir Sie rund um alle Fra­gen zu Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment. Sei es beglei­t­end in der CRM-Beratung, bei der Ersel­lung von CRM-Strate­gien und Konzepten oder in der Umset­zung und Pro­­­jekt-Unter­stützung. Das kön­nen Sie von uns erwarten:

  • Leitung von Pro­jek­ten zur Ein­führung von inno­v­a­tiv­en Cloud-Lösun­gen auf Basis der salesforce.com-bzw. force.com-Plattform von der ersten Analyse über die Pla­nungs-und Konzep­tion­sphase hin­weg bis zur finalen Implementierung.
 
  • Beratung in fach­lichen und tech­nol­o­gis­chen Fra­gen im Bere­ich Sales­force, Sales­force-Plat­tform und angren­zen­den The­men wie Mobile App­lika­tio­nen, Dig­i­tale Trans­for­ma­tion und Mar­ket­ing Automation
 

Sales­force CRM ist eine der weltweit erfol­gre­ich­sten Lösun­gen für Cus­tomer-Rela­tion­ship-Man­age­ment auf dem Markt. Zahlre­iche Funk­tio­nen sowie eine intu­itive Bedi­enung machen es nicht nur für das Mar­ket­ing inter­es­sant, son­dern bieten auch für den Ver­trieb ungeah­nte Möglichkeit­en: Vom ersten Kon­takt mit einem Sales Qual­i­fied Lead bis zum Abschluss eines Deals ist die gesamte Kun­den-Inter­ak­tion mit dem Sales­force CRM bequem, zeits­parend und zen­tral steuerbar.

Ryan Aytay Chief Business Officer at Salesforce „Wir wollen den Zug der Mod­ernisierung nicht ver­passen. Unsere Kun­den erwarten von unserem Ver­trieb, dass wir schnell und pro­fes­sionell auf ihre Anfra­gen reagieren. Die Branche ist zwar eher zurück­hal­tend, doch inzwis­chen ist der Trend in Rich­tung Dig­i­tal­isierung unüberse­hbar.“
Hec­tor Ruiz, New Busi­ness Devel­op­ment — WeylChem

Fazit – CRM:

CRM-Sys­teme set­zen da an, wo viele Soft­­ware-Anwen­der in Unternehmen häu­fig verzweifeln: Beim Aus­tausch von Infor­ma­tio­nen, Dat­en und beson­ders Dateien. Ein CRM-Sys­tem bün­delt ganz ein­fach alle wichti­gen Dat­en eines Unternehmens an einem zen­tralen Knoten­punkt und macht sie für Mitar­beit­er leicht zugänglich. Mit diesem Vorteil sind CRM-Sys­teme neben ERP-Sys­te­­men heutzu­tage zur wichtig­sten Art von Unternehmenssoft­ware gewor­den. Im Inter­net und in Fachzeitschriften wer­den CRM-Sys­teme sehr tech­nisch und lei­der häu­fig auch viel zu kom­pliziert betra­chtet. Wir wollen stattdessen den Anwen­der in den Vorder­grund rücken.

Experten loben die unendlichen Möglichkeit­en hin­sichtlich ver­net­zter Prozesse und die jew­eili­gen Entwick­ler tun natür­lich ihr Übriges, um mit Ver­sprechen von großen Effizien­zsteigerun­gen ihre Pro­duk­te an den Mann zu brin­gen. Alles nur Hype und ver­steck­te Kosten oder haben CRM-Sys­teme tat­säch­lich mehr zu bieten? Ety­mol­o­gisch scheinen Kun­den bei der ganzen Sache eine große Rolle zu spie­len, aber CRM-Sys­teme haben ihren größten Hebel eigentlich bei inter­nen Prozessen, die sich in opti­miert­er Form dann auch in ein­er verbesserten Kun­den­beziehung widerspiegeln.

Fazit

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