Was ist Salesforce Visual Remote Assistant?

Mit Visu­al Remote Assis­tant kann ein Mitar­beit­er die reale Umge­bung eines Kun­den in Echtzeit auf seinem Gerät sehen. Kun­denser­vicemi­tar­beit­er kön­nen durch Aug­ment­ed Real­i­ty (Erweit­erte Real­ität), die auf dem Bild­schirm graphis­che Infor­ma­tio­nen über das zu repari­erende Objekt anzeigt, dem Kun­den am anderen Ende sin­nvolle und hil­fre­iche Tipps geben und ihn anleit­en. Der Mitar­beit­er kann ziel­gerichtete Schritt-für-Schritt Anweisun­gen geben und auf dem Smart­phone des Kun­den Hin­weise erscheinen lassen, um vielfältige Prob­leme lösen zu kön­nen. Am Ende des Auf­trags hat das Unternehmen, das den Ser­vice bere­it­stellte, einen visuellen Bericht zur späteren Ver­wen­dung. 

Je nach Art der Ser­vicean­frage kann der Assis­tant dafür einge­set­zt wer­den, das Prob­lem des Kun­den voll­ständig über virtuelle Kom­mu­nika­tion zu lösen oder als Hybrid-Mod­ell mit ein­er Kom­bi­na­tion aus per­sön­lichem Ser­vice und Online Ser­vice. 

Anhand dieser drei Beispiele kann man sich die Funk­tion­sweise bess­er vorstellen: 

1. Ein Mitar­beit­er behebt das Prob­lem des Kunden 

Eine Waschmas­chine ist kaputt und ver­liert Wass­er. Der Kunde ruft den Ser­vicemi­tar­beit­er an, der über das Videotele­fonat her­aus­find­et, dass es sich um eine lose Verbindung han­delt. Der Mitar­beit­er leit­et den Kun­den Schritt-für-Schritt an, wie er es repari­eren muss. Der Visu­al Remote Assis­tant hil­ft dabei, indem die inte­gri­erte kün­stliche Intel­li­genz Ein­stein anhand der automa­tis­chen Tran­skri­bierung des Gesprächs Vorschläge darüber macht, wo das Prob­lem liegen kön­nte und welche näch­sten Schritte zu befol­gen sind. Außer­dem kann der Mitar­beit­er auf dem Bild­schirm des Kun­den Anweisun­gen und Hin­weise auf­tauchen lassen, wie zum Beispiel die richtige Stelle zu markieren, die repari­ert wer­den muss. 

2. Ein Experte hil­ft einem Tech­niker, der vor Ort ist, ein Prob­lem zu lösen 

Ein Durch­laufer­hitzer macht selt­same Geräusche. Der Mitar­beit­er, der den Anruf ent­ge­gen­nimmt, kann das Prob­lem nicht mith­il­fe des Visu­al Remote Assis­tant lösen. Ein Ter­min zur vor Ort Reparatur wird vere­in­bart. Der Tech­niker, der vor Ort ist, kann das Prob­lem jedoch auch nicht lösen. Er kon­tak­tiert einen Experten, der dabei hil­ft, das Prob­lem zu lösen. 

3. Ein Kunde erhält Unter­stützung mit dem Visu­al Remote Assis­tant und vor Ort 

Die Heizung hört im Win­ter auf zu funk­tion­ieren. Mit der Videotele­fonie find­et ein Tech­niker her­aus, welche Teile der Heizung erset­zt wer­den müssen. Der Tech­niker hin­ter­lässt die neuen Teile vor der Haustür des Kun­den und ver­wen­det dann den Visu­al Remote Assis­tant, um den Kun­den durch die Reparatur anzuleit­en.