Was ist Salesforce Visual Remote Assistant?

Optimaler Kundenservice aus der Ferne

Assistenz mit Distanz

Vor Ort Besuche im Kun­denser­vice kosten viel Zeit und Aufwand und die Prob­leme sind meis­tens inner­halb weniger Minuten gelöst. Häu­fig wäre der Kunde selb­st in der Lage, das Prob­lem zu lösen, wenn er die richtige Anleitung erhielte. Der Visu­al Remote Assis­tant der Sales­force Ser­vice Cloud ermöglicht dies: durch Videotele­fonate kön­nen Mitar­beit­er den Kun­den anleit­en, Prob­leme an Geräten selb­st schnell und kostengün­stig zu lösen.  

Welche Vorteile bringt der Visu­al Remote Assis­tant für Ihr Unternehmen? Und wie gut funk­tion­iert das wirk­lich? Lesen Sie mehr in diesem Wis­sensar­tikel. 

autor alexandra tovoteAutor: Anni­ka Franken, Online Mar­ket­ing
Veröf­fentlichung: Mai 2022
Lesedauer: 3 Minuten

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Was ist der Salesforce Visual Remote Assistant?

Der Visu­al Remote Assis­tant ist eine Funk­tion, die in die Sales­force Ser­vice Cloud inte­gri­ert wer­den kann. Mit dieser Funk­tion kön­nen Ser­vice-Anfra­gen, die nor­maler­weise nach einem Außenein­satz eines Mitar­beit­ers ver­lan­gen, per Video-Chat gek­lärt wer­den. Die Sales­force Tech­nik soll auch mit niedriger Band­bre­ite funk­tion­ieren, sodass selb­st Kun­den mit schlechter Inter­netverbindung den Ser­vice nutzen kön­nen. Außer­dem benötigt man für den Ein­satz keine zusät­zliche App, die Kun­den kriegen ein­fach einen Link per SMS zuge­sendet. Bei Klick auf den Link öffnet sich dann die Videoüber­tra­gung.  

Der Visu­al Remote Assis­tant wird naht­los in die Ser­vice Cloud inte­gri­ert und wird durch Salesforce’s KI Ein­stein unter­stützt. Des Weit­eren funk­tion­iert das Pro­gramm mit der Omni-Chan­nel Funk­tion der Ser­vice Cloud und kann ganz ein­fach auf dem üblichen Dash­board des Kun­denser­vice-Teams ver­wen­det wer­den. 

Wie funktioniert der Visual Remote Assistant?

Mit Visu­al Remote Assis­tant kann ein Mitar­beit­er die reale Umge­bung eines Kun­den in Echtzeit auf seinem Gerät sehen. Kun­denser­vicemi­tar­beit­er kön­nen durch Aug­ment­ed Real­i­ty (Erweit­erte Real­ität), die auf dem Bild­schirm graphis­che Infor­ma­tio­nen über das zu repari­erende Objekt anzeigt, dem Kun­den am anderen Ende sin­nvolle und hil­fre­iche Tipps geben und ihn anleit­en. Der Mitar­beit­er kann ziel­gerichtete Schritt-für-Schritt Anweisun­gen geben und auf dem Smart­phone des Kun­den Hin­weise erscheinen lassen, um vielfältige Prob­leme lösen zu kön­nen. Am Ende des Auf­trags hat das Unternehmen, das den Ser­vice bere­it­stellte, einen visuellen Bericht zur späteren Ver­wen­dung. 

Je nach Art der Ser­vicean­frage kann der Assis­tant dafür einge­set­zt wer­den, das Prob­lem des Kun­den voll­ständig über virtuelle Kom­mu­nika­tion zu lösen oder als Hybrid-Mod­ell mit ein­er Kom­bi­na­tion aus per­sön­lichem Ser­vice und Online Ser­vice. 

Anhand dieser drei Beispiele kann man sich die Funk­tion­sweise bess­er vorstellen: 

1. Ein Mitar­beit­er behebt das Prob­lem des Kunden 

Eine Waschmas­chine ist kaputt und ver­liert Wass­er. Der Kunde ruft den Ser­vicemi­tar­beit­er an, der über das Videotele­fonat her­aus­find­et, dass es sich um eine lose Verbindung han­delt. Der Mitar­beit­er leit­et den Kun­den Schritt-für-Schritt an, wie er es repari­eren muss. Der Visu­al Remote Assis­tant hil­ft dabei, indem die inte­gri­erte kün­stliche Intel­li­genz Ein­stein anhand der automa­tis­chen Tran­skri­bierung des Gesprächs Vorschläge darüber macht, wo das Prob­lem liegen kön­nte und welche näch­sten Schritte zu befol­gen sind. Außer­dem kann der Mitar­beit­er auf dem Bild­schirm des Kun­den Anweisun­gen und Hin­weise auf­tauchen lassen, wie zum Beispiel die richtige Stelle zu markieren, die repari­ert wer­den muss. 

2. Ein Experte hil­ft einem Tech­niker, der vor Ort ist, ein Prob­lem zu lösen 

Ein Durch­laufer­hitzer macht selt­same Geräusche. Der Mitar­beit­er, der den Anruf ent­ge­gen­nimmt, kann das Prob­lem nicht mith­il­fe des Visu­al Remote Assis­tant lösen. Ein Ter­min zur vor Ort Reparatur wird vere­in­bart. Der Tech­niker, der vor Ort ist, kann das Prob­lem jedoch auch nicht lösen. Er kon­tak­tiert einen Experten, der dabei hil­ft, das Prob­lem zu lösen. 

3. Ein Kunde erhält Unter­stützung mit dem Visu­al Remote Assis­tant und vor Ort 

Die Heizung hört im Win­ter auf zu funk­tion­ieren. Mit der Videotele­fonie find­et ein Tech­niker her­aus, welche Teile der Heizung erset­zt wer­den müssen. Der Tech­niker hin­ter­lässt die neuen Teile vor der Haustür des Kun­den und ver­wen­det dann den Visu­al Remote Assis­tant, um den Kun­den durch die Reparatur anzuleit­en.  

Welche Besonderheiten hat der Visual Remote Assistant?

Interaktivität 

Bei Ver­wen­dung des Visu­al Remote Assis­tants kön­nen Mitar­beit­er Tools wie Anmerkun­gen, die auf dem Bild­schirm des Kun­den auf­tauchen, Live-Point­er, sodass man auf Stellen zeigen und Dinge markieren kann, und weit­ere ver­wen­den.  

Künstliche Intelligenz 

Die inte­gri­erte KI kann Per­so­n­en erken­nen, tran­skri­biert automa­tisch das Gespräch und sucht während des Gesprächs nach Lösungsvorschlä­gen, die dem Mitar­beit­er in der Ser­vice Cloud Kon­sole angezeigt wer­den. Das Gespräch wird außer­dem aufgeze­ich­net und ermöglicht somit eine Skalier­barkeit der Leis­tung und eine Analyse, um sich zu verbessern.  

Sofortleistung 

Der Visu­al Remote Assis­tant kann inner­halb von 24 Stun­den in die Ser­vice Cloud inte­gri­ert wer­den und ist direkt ein­set­zbar. Außer­dem kön­nen Mitar­beit­er jed­erzeit sofort einen Videoan­ruf mit einem Kun­den starten, direkt aus der Ser­vice Cloud Kon­sole her­aus. Auch die Umstel­lung von einem nor­malen Anruf zu einem Videoan­ruf ist mit nur einem Klick möglich, sodass kein neuer Ter­min mit einem Kun­den aus­gemacht wer­den muss son­dern Prob­leme direkt gelöst wer­den kön­nen. Dies steigert die Kun­den­zufrieden­heit immens und macht die Arbeit effizien­ter. 

Verknüpfte Customer Experience 

Sämtliche Kun­den­dat­en kön­nen in ein­er agilen Plat­tform miteinan­der verknüpft wer­den. Dat­en kön­nen in einem CRM-Sys­tem mit der Ser­vice Cloud, Sales­force Field Ser­vice und sog­ar einem Drit­tan­bi­eter­sys­tem verknüpft wer­den.  

Welche Vorteile hat der Visual Remote Assistant?

Kostenersparnis 

Unter Ver­wen­dung des Assis­tants kön­nen Kosten ges­part wer­den, vor allem in der Anreise. Aber auch durch die generelle Steigerung der Effizienz kön­nen Mitar­beit­er mehr Kun­de­nan­fra­gen am Tag bear­beit­en als wenn sie zu jedem einzel­nen Kun­den per­sön­lich fahren. Dadurch entste­ht ein höher­er Umsatz. 

Arbeitssicherheit 

Vor allem in der Coro­na-Pan­demie ist Arbeitssicher­heit für Handw­erk­er und Tech­niker, die die Kun­den vor Ort besuchen ein wichtiges The­ma gewor­den. Durch den Visu­al Remote Assis­tant müssen Mitar­beit­er nicht mehr zwin­gend einen Kun­den vor Ort besuchen und ver­ringern somit das Risiko ein­er Infek­tion. Auch das Risiko von anderen Arbeit­sun­fällen sowie Autoun­fällen auf der Anreise wird ver­ringert. 

Nachhaltigkeit 

Durch die Reduzierung der Arbeit­en vor Ort durch den Visu­al Remote Assis­tant kön­nen CO2-Emis­sio­nen reduziert wer­den und somit zu einem nach­haltigeren Unternehmen beitra­gen. Außer­dem hil­ft es, die Umwelt und die Infra­struk­tur zu erhal­ten, da zum Beispiel weniger Kraft­fahrzeuge auf Straßen unter­wegs sind und diese weniger abgenutzt wer­den. 

Jobperspektiven 

Viele Tech­niker und Handw­erk­er ver­lassen den Job, da er kör­per­lich zu anstren­gend ist. Durch weit ent­fer­nte Arbeit­splätze, schwere Geräte, elek­trische Ausstat­tung und vieles mehr ist der Job für viele sehr belas­tend. Durch den Visu­al Remote Assis­tant wer­den Jobs kreiert für Per­so­n­en, die nor­maler­weise auf­grund von kör­per­lichen Ursachen, Gesund­heitssor­gen oder Anrei­sevo­raus­set­zun­gen den Job ver­lassen. 

Mit dem Assis­tant kön­nen diese Tech­niker und Handw­erk­er ihre Dien­ste in ein­er kom­fort­ableren Umge­bung absolvieren, dadurch bleiben sie eher im Job. Des Weit­eren eröff­nen sich hier­mit Per­spek­tiv­en für Gle­ich­berech­ti­gung: Field Ser­vice Jobs kön­nen somit auch von Per­so­n­en gemacht wer­den, die aus­geprägte tech­nis­che Fähigkeit­en haben, aber die physis­chen Arbeit­en nicht sel­ber machen kön­nen. 

Wie wird der Visual Remote Assistant implementiert und eingesetzt?

Der Visu­al Remote Assis­tant kann schnell und ein­fach in die existierende Ser­vice Kon­sole eingear­beit­et wer­den, wie die Sales­force Ser­vice Cloud. Mit einem ein­fachen Klick kön­nen Ser­vicemi­tar­beit­er dann virtuelle Ser­viceter­mine pla­nen und in der Ser­vice-Plat­tform starten. Tech­niker kön­nen dies auch von mobilen Endgeräten aus. 

Der Assis­tant kann von über­all aus einge­set­zt wer­den – auch von abgeschot­teten Orten aus, da das Pro­gramm dazu opti­miert ist, auch mit geringer Verbindungs­band­bre­ite zu funk­tion­ieren. Die Qual­ität des Videos wird automa­tisch ver­ringert und wird, falls nötig, auf einzelne Stand­bilder reduziert.  

Für Kun­den ist der Visu­al Remote Assis­tant eben­falls ein­fach zu bedi­enen. Der Assis­tant kann von einem mobilen Brows­er aus ges­tartet wer­den und benötigt keine zusät­zliche App oder Soft­ware. Kun­den kön­nen ein­fach auf einen Link klick­en, den sie per SMS erhal­ten, und den virtuellen Ser­viceter­min starten.  

Fazit

Der Visu­al Remote Assis­tant der Sales­force Ser­vice Cloud ermöglicht einen opti­malen Kun­denser­vice, ohne großen Kosten- oder Zeitaufwand. Durch die ein­fache Imple­men­tierung und die benutzer­fre­undliche Bedi­enung ist der Visu­al Remote Assis­tant für jeden Ser­vice-Mitar­beit­er sowie für jeden Kun­den intu­itiv zu ver­wen­den. Dies sorgt für hohe Zufrieden­heit auf bei­den Seit­en. Der Kunde erhält sofor­tige Hil­fe und muss sich nicht extra Zeit nehmen, auf einen Tech­niker zu warten und Mitar­beit­er sparen Zeit in der Anreise. Außer­dem reduzieren sie das Risiko, sich mit Krankheit­en wie Covid-19 zu infizieren, Arbeit­sun­fälle zu erlei­den und umge­hen son­stige Gefahren, die von einem Außenein­satz ausgehen. 

Des Weit­eren hil­ft der Visu­al Remote Assis­tant dabei, die Nach­haltigkeit­sziele eines Unternehmens zu erre­ichen, da weite Streck­en für ein Prob­lem, das der Kunde sel­ber mit Anleitung lösen kann, eli­m­iniert wer­den.  

Die Ver­wen­dung des Assis­tants steigert die Leis­tungs­fähigkeit des Kun­denser­vices und sorgt für eine run­dum höhere Zufrieden­heit.  

Weit­ere Infor­ma­tio­nen find­en Sie hier: 

https://www.salesforce.com/products/service-cloud/features/visual-remote-assistant/  

Fazit

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