Was ist Salesforce Omni-Channel?

Mit Salesforce Omni-Channel Kundenservice optimieren

Salesforce Omni-Channel: nahtloser Kundenservice

Sales­force Omni-Chan­nel verknüpft inner­halb eines Unternehmens alle Kanäle miteinan­der, sei es Mar­ket­ing und E‑Commerce oder die Web­site mit einem Forum. Anstatt Dat­en auf vie­len ver­schiede­nen Plat­tfor­men zu spe­ich­ern und einzeln zu betra­cht­en, hil­ft Sales­force Omni-Chan­nel dabei, alle Dat­en an einem Ort analysieren zu kön­nen, Arbeit­sprozesse effizien­ter zu gestal­ten und die Kun­den­zufrieden­heit zu erhöhen.

Was ist Sales­force Omni-Chan­nel und warum soll­ten Sie es in Ihrem Unternehmen ein­set­zen? Das erfahren Sie hier:

Autor: Anni­ka Franken, Online Marketing

Veröf­fentlichungs­da­tum: April 2022
Lesedauer: 3 Minuten

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Was ist der Unterschied zwischen Omni-Channel und Multi-Channel Kundenservice? 

Mul­ti-Chan­nel Kun­denser­vice ist mit­tler­weile ein gängiges Tool viel­er Unternehmen. Viele betreiben mehrere ver­schiedene Inter­net­seit­en, Plat­tfor­men und Apps. Kun­den kön­nen mit dem Unternehmen in vie­len ver­schiede­nen Weisen inter­agieren.  

Beim Mul­ti-Chan­nel Kun­denser­vice muss der Kunde sich selb­st­ständig ori­en­tieren und ver­liert möglicher­weise schnell das Inter­esse, wenn das Wech­seln zwis­chen den Kanälen zu aufwendig ist.  

Omni-Chan­nel Kun­denser­vice bietet die Möglichkeit, die ver­schiede­nen Plat­tfor­men miteinan­der zu verbinden. Der Kunde kann die Marke als naht­lose Ein­heit iden­ti­fizieren, da die Berührungspunk­te zwis­chen den ver­schiede­nen Kanälen per­fekt miteinan­der verknüpft sind. Der Kunde kann ein Unternehmen prob­lem­los über Tele­fon, E‑Mail, SMS, Social-Media oder Chat-Bots erre­ichen. 

Warum ist ein Omni-Channel Kundenservice wichtig? 

Bei vie­len Unternehmen, die mit Mul­ti-Chan­nel Sys­te­men arbeit­en, sind die ver­schiede­nen Kanäle nicht miteinan­der ver­net­zt. Online und Offline-Han­del haben jew­eils eigene Inventare, Por­tale und Web­seit­en haben andere Designs und sind nicht miteinan­der verknüpft. Dadurch wird die Cus­tomer Jour­ney, die für die meis­ten Kun­den heutzu­tage von großer Bedeu­tung ist, kom­pliziert und der Kunde kann kein Gefühl für das Marken­bild auf­bauen. Somit steigt die Wahrschein­lichkeit, dass der Kunde sich von dem Unternehmen abwen­det.  

Ein Kunde erwartet heutzu­tage, dass die Inter­ak­tio­nen mit einem Unternehmen strom­lin­ien­för­mig funk­tion­ieren und er im Laden sowie online eine ein­heitliche Cus­tomer Expe­ri­ence hat. Omni-Chan­nel Kun­denser­vice ermöglicht diese naht­lose Verknüp­fung der ver­schiede­nen Kanäle und sorgt somit für eine größere Kun­den­zufrieden­heit. 

Was ist Salesforce Omni-Channel? 

Die Sales­force Ser­vice Cloud hil­ft Unternehmen dabei, einen guten Kun­denser­vice zu etablieren. Die Plat­tform bietet intel­li­gente und Pro­duk­tiv­itäts-fördernde Tools, um Mitar­beit­ern und Man­agern per­son­al­isierten und proak­tiv­en Kun­denser­vice über ver­schiedene Kanäle und Geräte zu ermöglichen. Als agile, skalier­bare Plat­tform passt sich die Sales­force Ser­vice Cloud unkom­pliziert an Wach­s­tum und Verän­derun­gen im Unternehmen und in Bezug auf Kun­denbedürfnis­sen an. 

Um einen Omni-Chan­nel Kun­denser­vice anzu­bi­eten, muss man die richti­gen Infor­ma­tio­nen zur richti­gen Zeit mit den richti­gen Per­so­n­en verknüpfen. Mit Omni-Chan­nel bringt Sales­force in der Ser­vice Cloud genau die richtige Lösung. Omni-Chan­nel schickt Arbeit­saufträge in Echtzeit an Mitar­beit­er, indem es soge­nan­nte Objek­te ver­wen­det. Dies sind unter anderem Anfra­gen, Chats, Leads und Posts in Sozialen Medi­en, die an Mitar­beit­er zur Bear­beitung weit­ergeleit­et wer­den. 

Die Zustel­lung der Objek­te ist abhängig von dem Arbeit­saufwand, der mit dem Objekt ver­bun­den ist, und der freien Kapaz­ität eines Mitar­beit­ers. Man­ag­er kön­nen Omni-Chan­nel Rout­ing ver­wen­den, um die Größe und Pri­or­ität von Objek­ten festzule­gen. Sales­force spe­ichert die Objek­te in Warteschlangen, bis ein Mitar­beit­er Zeit für die Bear­beitung hat. Wenn man eine Warteschlange mit ein­er Rout­ing-Kon­fig­u­ra­tion verknüpft, leit­et Sales­force die Arbeit in der Warteschlange basierend auf der zugeteil­ten Größe, Mod­ell und Pri­or­ität an Mitar­beit­er weit­er. Omni-Chan­nel Pres­ence erlaubt es den Mitar­beit­ern anzugeben, wann sie Zeit haben, Arbeit­saufträge zu erhal­ten und auf welchen Ser­vice-Kanälen. Man­ag­er kön­nen diese Fea­tures mith­il­fe des Omni-Chan­nel Super­vi­sors beobacht­en und daran erken­nen, wo ihr Team derzeit in Bezug auf die Ser­vice-Ziele ste­ht.  

Vorteile des Omni-Channel Kundenservices 

Umfassendere Einblicke in das Kundenverhalten 

Durch das Analysieren von Kun­den­in­ter­ak­tio­nen auf ver­schiede­nen Kanälen, wie unter anderem Social Media, Foren und Webina­ren, kön­nen Unternehmen tief­ere Ein­blicke in das Kun­den­ver­hal­ten bekom­men. Dadurch kann analysiert wer­den, welche Bedürfnisse Kun­den auf den diversen Kanälen haben und das Unternehmen kann diese entsprechend anpassen. 

Steigerung der Einkaufswahrscheinlichkeit und der Kundenzufriedenheit 

Wenn es für Kun­den zu aufwendig ist, eine Antwort auf ihre Frage zu find­en, geben sie häu­fig den Kauf­prozess auf. Für sie ist es angenehmer, wenn der Inter­ne­tauftritt eines Unternehmens so gestal­tet ist, dass der Zeitaufwand für den Kun­den min­i­mal ist. Dies ver­mit­telt eine Wertschätzung des Unternehmens für die Zeit des Kun­den. 

Mit Self-Ser­vice Kanälen kom­men Kun­den schnell und ein­fach an Lösun­gen, auf dem Weg den sie bevorzu­gen. Durch die Unter­stützung von Chat Bots und virtuellen Kun­denser­vicemi­tar­beit­ern wird eine erfol­gre­iche Cus­tomer Expe­ri­ence ermöglicht, die die Kun­den­zufrieden­heit steigert. 

Steigerung der Produktivität und Zufriedenheit der Kundenservicemitarbeiter 

Durch das Ein­set­zen von effizien­ten Kanälen wie Chat Bots, FAQ Por­tal­en, Foren, Com­mu­ni­ties und Webina­ren wer­den ein­fache Ser­vicean­fra­gen an Mitar­beit­er reduziert. Somit haben diese mehr Zeit, um sich mit kom­plex­eren The­men und Anfra­gen zu befassen oder an Schu­lun­gen teilzunehmen. 

Wenn sich ständig wieder­holende, aber inhaltlich nicht anspruchsvolle Auf­gaben weg­fall­en, haben Mitar­beit­er wieder mehr Zeit und Moti­va­tion, sich ihrer Arbeit zuzuwen­den, sind zufrieden­er und kön­nen eigen­ständi­ger arbeit­en. Dadurch steigt auch die Loy­al­ität zum Unternehmen. 

Kosteneinsparungen 

Mit der Ver­wen­dung von Omni-Chan­nel Konzepten arbeit­en Unternehmen effizien­ter und kostens­paren­der als mit Strate­gien, bei denen alle Mitar­beit­er mit den ver­al­teten Tele­fonkanälen arbeit­en müssen. Tech­nis­che Sys­teme übernehmen bei Omni-Chan­nel Konzepten eine große Menge der Auf­gaben von Mitar­beit­ern. 

Abgrenzung von Wettbewerbern 

Omni-Chan­nel Kun­denser­vice ist eine zukun­ft­sori­en­tierte Entwick­lung. Kun­den, die mit­bekom­men, dass ein Unternehmen solche Inno­va­tio­nen als eines der Ersten ein­set­zt, wer­den sich das Unternehmen merken. 

Wie funktioniert Salesforce Omni-Channel? 

Omni-Channel Presence 

Mitar­beit­er leg­en hier ihre Ver­füg­barkeit fest, sodass sie die richti­gen Aufträge erhal­ten, sobald sie ver­füg­bar sind. 

Omni-Channel Routing 

Mitar­beit­er erhal­ten die Arbeit­saufträge anhand eines Push-Mod­ells, das die Arbeit aus mehreren Kanälen verteilt. Unternehmen kön­nen Aufträge anhand von Pri­or­ität, Alter des Auf­trags, Ver­füg­barkeit eines Mitar­beit­ers, Kapaz­ität sowie Kom­pe­tenz eines Mitar­beit­ers weit­er­leit­en. 

Durch Kün­stliche Intel­li­genz wer­den Aufträge oder Leads automa­tisch an den Mitar­beit­er weit­ergeleit­et, der am meis­ten Zeit hat und am besten zu dem Auf­trag passt. 

Die Effizienz der Mitar­beit­er wird durch Omni-Chan­nel Rout­ing gesteigert. Ser­vicean­fra­gen müssen nicht mehr auf vie­len ver­schiede­nen Kanälen bear­beit­et wer­den, son­dern kön­nen an einem Ort gesam­melt abgewick­elt wer­den. Die Arbeit­saufträge an die Ser­vicemi­tar­beit­er erscheinen alle direkt in der Sales­force Work­space. 

Omni-Channel Supervisor 

Kun­denser­vice-Man­ag­er sehen und man­a­gen Dat­en basierend auf den Pri­or­itäten des Unternehmens. Sie beobacht­en Dat­en wie Wartezeit­en, offene Aufträge, welch­er Mitar­beit­er an welchem Auf­trag arbeit­et und wer mehr Kapaz­itäten für Aufträge frei hat. 

Man­ag­er kön­nen außer­dem die Gespräche der Mitar­beit­er mit den Kun­den beobacht­en und hil­fre­iche Nachricht­en versenden. Mitar­beit­er kön­nen inner­halb ihrer Kon­ver­sa­tio­nen Mel­dun­gen an Man­ag­er senden, falls sie Hil­fe benöti­gen. 

Wo ist Salesforce Omni-Channel sinnvoll? 

CRM 

In einem Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment (CRM) Sys­tem wer­den Kun­den­dat­en und Kun­den­in­ter­ak­tio­nen aufgeze­ich­net sowie Kun­denkon­ten ver­wal­tet. Wenn dieses in ein Omni-Chan­nel Sys­tem inte­gri­ert wird, kön­nen Unternehmen eine noch ziel­gerichtetere Cus­tomer Jour­ney liefern und effizien­ter arbeit­en, da alle Dat­en miteinan­der verknüpft wer­den und den Mitar­beit­ern an ein­er Stelle angezeigt wer­den, sodass weit­ere Hand­lun­gen leicht erkennbar sind. 

Zentrale Plattform für Kundendaten 

Ein Omni-Chan­nel Sys­tem muss für die Mitar­bei­t­en­den trans­par­ent sein und für jeden aus den Bere­ichen Mar­ket­ing, E‑Commerce, Ver­trieb und Kun­denser­vice zugänglich sein. Nur so kann Kun­den eine opti­male Cus­tomer Jour­ney geboten wer­den, in der alle Kanäle miteinan­der ver­bun­den sind. 

KI-gestützte Customer Journey 

Durch die Unter­stützung von Sales­force Omni-Chan­nel kön­nen Cus­tomer Jour­neys noch per­son­al­isiert­er wer­den. Omni-Chan­nel greift auf alle Kun­den­dat­en zurück und analysiert das Kun­den­ver­hal­ten, sodass durch Mar­ket­ing Automa­tion eine indi­vidu­ell zugeschnit­tene Cus­tomer Jour­ney entste­hen kann. Mitar­beit­er wer­den dadurch stark ent­lastet. 

Skalierbarkeit 

Sales­force Omni-Chan­nel hil­ft einem Unternehmen dabei, sich schnell anpassen zu kön­nen. Bei wech­sel­nden Anforderun­gen und starkem Wach­s­tum braucht ein Unternehmen ein Sys­tem, das es ermöglicht, Web­seit­en und Anwen­dun­gen anzu­passen und neue Märk­te zu erschließen, ohne das ganze Sys­tem über­ar­beit­en zu müssen. 

Kundenzufriedenheit 

Der Ein­satz von Sales­force Omni-Chan­nel erhöht die Kun­den­zufrieden­heit eines Unternehmens, da die Kun­den naht­los zwis­chen bevorzugten Kanälen hin und her wech­seln kön­nen. Außer­dem wer­den all ihre Dat­en direkt miteinan­der verknüpft, was einen ganzheitlicheren Ser­vice ermöglicht, in dem alle bish­eri­gen Inter­ak­tio­nen mit einem Kun­den, von allen Kanälen, berück­sichtigt wer­den.  

Fazit

Sales­force Omni-Chan­nel macht den Arbeit­sall­t­ag der Mitar­bei­t­en­den effizien­ter, da alle Kanäle und Dat­en miteinan­der ver­bun­den sind. Außer­dem wer­den aufwendi­ge Arbeitss­chritte und die lästige manuelle Recherche zu einzel­nen Kun­den eli­m­iniert. Die Kun­den­zufrieden­heit des Unternehmens steigt, da die Mitar­bei­t­en­den anhand aller bish­eri­gen Inter­ak­tio­nen ein klar­eres Bild über die Bedürfnisse des Kun­den erhal­ten. Sales­force Omni-Chan­nel verteilt Arbeit­saufträge automa­tisch auf die Mitar­bei­t­en­den, die am meis­ten Zeit haben und am besten zu der Auf­gabe passen, sodass auch die organ­isatorischen Auf­gaben von Man­agern teil­weise über­nom­men wer­den. Ein effizien­teres und zielführen­deres Arbeit­en wird somit ermöglicht. 

Weit­ere Infor­ma­tio­nen zu Sales­force Omni-Chan­nel find­en Sie hier.  

Fazit

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