Vertriebsprozesse mit Salesforce optimieren
Success Story mit der Gundlach Packaging Group

Ausgangslage 

Die dig­i­tale Tech­nolo­gie verän­dert auch die Kun­den­er­wartun­gen — Indi­vid­u­al­isierung und Per­son­al­isierung sind zwei der The­men, mit denen die Her­steller von Kon­sumgütern auf die verän­derten Kun­den­er­wartun­gen reagieren. Und die Ver­pack­ung spielt dabei eine wichtige Rolle.

Bei Gund­lach Ver­pack­ung reicht die Geschichte der Dig­i­tal­isierung weit zurück denn schon vor Jahren hat Gund­lach mit seinen Kun­den die Prozess­ket­ten durch­leuchtet, um Dien­stleis­tun­gen wie die Just-in-Time-Liefer­ung anhand ihrer Erwartun­gen kon­tinuier­lich zu opti­mieren. Im Rah­men dieser kun­den­zen­tri­erten Strate­gie wur­den die Prozesse stark beschle­u­nigt. Waren früher Durch­laufzeit­en von rund zwei Monat­en notwendig, sind es heute max­i­mal vier Wochen. Das ist Gund­lachs Antwort auf die Anforderun­gen des Mark­tes. Denn wenn ein Pri­vatkunde daran gewöh­nt ist, inner­halb von 24 Stun­den seine Bestel­lung geliefert zu bekom­men, erwartet der­selbe Men­sch, der als Einkäufer in der Indus­trie arbeit­et, früher oder später das­selbe in seinem beru­flichen Umfeld.

Aber auch bei den inter­nen Prozessen hat Gund­lach die Notwendigkeit und die Vorteile der Dig­i­tal­isierung klar erkan­nt. Gund­lach sieht dort ein deut­lich­es Momen­tum in der opti­mierten Steuerung der Ver­trieb­sak­tiv­itäten. Fak­toren wie Preis und Qual­ität sind nach wie vor rel­e­vant für den Erfolg am Markt. Allerd­ings haben sich andere Dinge verän­dert: Früher spielte der per­sön­liche, langfristige Kon­takt zu den Geschäftspart­nern eine wichtige Rolle, heute ist es üblich, alle zwei Jahre einen neuen Ansprech­part­ner im Unternehmen zu haben. Auch deshalb ist im Rah­men der Dig­i­tal­isierung nach wie vor die per­sön­liche Nähe notwendig, die es ermöglicht, gemein­sam mit dem Kun­den die richti­gen Lösun­gen zu finden.

Dieser Aspekt war ein­er der Aus­lös­er dafür, die Ver­trieb­sprozesse trans­par­enter zu gestal­ten. Für die inter­nen Prozesse der Unternehmen der Gund­lach Gruppe existieren ver­schiedene ERP-Sys­teme, der Ver­trieb hat­te jedoch keine zen­trale Plat­tform. Ver­suche, dies mit Excel-Tabellen zu lösen, die im Umlauf waren, funk­tion­ierten nicht gut, da die Ein­träge oft nicht aktuell und voll­ständig waren. Ein wichtiges Ziel war es daher, einen gemein­samen Lead-Pool zu schaf­fen, um Dop­pelun­gen bei sich über­schnei­den­den Bere­ichen und Kun­den zu vermeiden.

Im Auswahl­prozess wur­den neben der Sales­force Sales Cloud auch andere unter­schiedliche CRM-Sys­teme unter die Lupe genom­men, wobei Sales­force am Ende den Zuschlag erhielt. Dafür gab es mehrere Gründe: Zum einen hat Gund­lach die Leis­tung des Sys­tems und die neue Light­ning-Ober­fläche sehr gut gefall­en. Zum anderen haben weit­ere Aspek­te wie die Sales­force Mobile App und die Funk­tio­nen des Mes­sag­ing-Tools Chat­ter überzeugt, da diese die Kom­mu­nika­tion inner­halb der jew­eili­gen Oppor­tu­ni­ty ermöglicht.