Das letzte Jahr brachte viele Wendungen mit sich und veränderte die Art und Weise wie wir leben, arbeiten und einkaufen. Inzwischen leben wir in der “neuen Normalität”. Doch gerade für Unternehmen in allen Branchen und Regionen sind die Auswirkungen der Corona Pandemie enorm. Salesforce Research, ein Team das sich der Untersuchung von neuen Trends widmet, die sich auf die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden auswirken, befragte fast 80.000 Verbraucher, Unternehmenskäufer und Entscheidungsträger auf der ganzen Welt, um zu verstehen, wie die Pandemie das Kundenverhalten verändert und wie Unternehmen darauf reagieren.
Hier lesen Sie 5 Punkte, die die Auswirkungen des Jahres 2020 auf das Kundenengagement, die digitale Transformation und mehr verdeutlichen:
Arbeiten von zu Hause aus — das ist zu einem Schlüsselbegriff unserer heutigen Zeit geworden. Für viele wurde das Heimbüro zum Standardarbeitsplatz. Tatsächlich gaben 62 % der im Mai befragten Vollzeitbeschäftigten an, dass sie remote arbeiten — 80 % von ihnen hatten damit aufgrund der Pandemie begonnen. Zwei Drittel dieser Arbeitnehmer sind davon so begeistert, dass sie darüber nachdenken, ob dies eine dauerhafte Lösung für sie sein könnte.
Der plötzliche Wechsel zum Arbeiten von überall aus bedeutet jedoch nicht, dass Büros der Vergangenheit angehören. In einer Folgebefragung im Juni sahen nur 37 % der Arbeitnehmer die Vollzeit-Fernarbeit als das attraktivste langfristige Szenario an. Das beliebteste Arrangement ist ein hybrider Ansatz, bei dem eine bestimmte Arbeitswoche zum Teil zu Hause und zum Teil im Büro verbracht wird.
Es ist kein Geheimnis, dass 2020 ein gutes Jahr für den E‑Commerce war. Tatsächlich verzeichnete der Q2 Shopping Index von Salesforce einen Anstieg des digitalen Umsatzes um 71% im Vergleich zum Vorjahr. Doch mit der Zunahme von Vor-Ort-Bestellungen und der zunehmenden sozialen Distanzierung haben sich auch die von den Online-Käufern gesuchten Artikel verändert. So ergab Salesforce’s Shopping Index, dass die digitalen Ausgaben für lebensnotwendige Güter wie Lebensmittel, persönliche Gegenstände und andere Grundnahrungsmittel um 154 % gestiegen sind. Eine Umfrage unter globalen Einkäufern ergab, dass mehr als zwei Drittel erwarten, dass die Praxis des Online-Einkaufs von Lebensmitteln bestehen bleibt, wenn die Pandemie vorbei ist.
Angesichts ihrer überragenden Rolle bei der Ansprache von Kunden, die zunehmend online sind, suchen sich Marketer zunehmend Unterstützung durch die digitale Transformation. Die annähernde Verdreifachung des Anteils der Marketer, die berichten, dass ihr Unternehmen KI einsetzt, von 2018 bis 2020 ist nur ein Beispiel dafür. Marketer nutzen auch zunehmend digitale Kanäle wie mobile Apps (plus 34 % seit 2018), Mobile Messaging wie SMS und Push-Benachrichtigungen (plus 31 %) und Streaming-Video (plus 21 %).
Im Verlauf der Pandemie gaben Kunden an, dass soziale Medien das effektivste Medium für Marken waren, um sie zu erreichen, dicht gefolgt von TV-Werbung, E‑Mail und digitalen Videos.
Es ist nur natürlich, dass Videos in einem Jahr, in dem Zoom-Meetings zum festen Bestandteil vieler Tagesabläufe wurden, die höchste Wachstumsrate unter den Kundendienstkanälen verzeichnete. Doch auch andere digitale Servicekanäle wie Online-Chat und Messenger-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger verzeichneten einen deutlichen Aufschwung. Tatsächlich berichteten die Tausenden von Service- und Supportmitarbeitern, die für den aktuellen State of Service befragt wurden, von einer rückläufigen Nutzung von nur einem Kanal: dem persönlichen Gespräch.
Die im August befragten globalen Verbraucher und Einkäufer von Unternehmen berichteten, dass sie sich zunehmend Gedanken über die Werte der Unternehmen machen, von denen sie kaufen, einschließlich deren Umgang mit Mitarbeitern, Gemeinden und der Umwelt. Es gibt Belege dafür, dass sich dieser verstärkte Fokus auf die soziale Verantwortung von Unternehmen auf die Gewinne der Unternehmen auswirkt. So geben 61 % der Verbraucher an, dass sie schon einmal bei einem Unternehmen gekauft haben, dessen Werte nicht mit ihren übereinstimmen. Dieses Phänomen ist jedoch nicht auf B2C-Beziehungen beschränkt. 75 % der Geschäftskunden geben an, dass die Ethik eines Anbieters zunehmend in ihre Kaufentscheidungen einfließt.
Ein ereignisreiches Jahr liegt hinter uns und wir sind gespannt, wie sich das neue Jahr entwickeln wird. Gerade ein Rückblick auf das letzte Jahr kann helfen, die Strategien an die neuen Herausforderungen unserer “neuen Normalität” anzupassen.
Den kompletten Artikel von Salesforce zum Jahr 2020 finden Sie hier.
Weitere Trends in den Bereichen Customer Engagement, Business Transformation und mehr finden Sie in der Sammlung der Salesforce Research Berichte hier.
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