2020 — Eine Zusammenfassung mit Salesforce Statistiken

2020-Salesforce-Statistiken

Das let­zte Jahr brachte viele Wen­dun­gen mit sich und verän­derte die Art und Weise wie wir leben, arbeit­en und einkaufen. Inzwis­chen leben wir in der “neuen Nor­mal­ität”. Doch ger­ade für Unternehmen in allen Branchen und Regio­nen sind die Auswirkun­gen der Coro­na Pan­demie enorm. Sales­force Research, ein Team das sich der Unter­suchung von neuen Trends wid­met, die sich auf die Beziehun­gen zwis­chen Unternehmen und ihren Kun­den auswirken, befragte fast 80.000 Ver­brauch­er, Unternehmen­skäufer und Entschei­dungsträger auf der ganzen Welt, um zu ver­ste­hen, wie die Pan­demie das Kun­den­ver­hal­ten verän­dert und wie Unternehmen darauf reagieren.

Hier lesen Sie 5 Punk­te, die die Auswirkun­gen des Jahres 2020 auf das Kun­de­nen­gage­ment, die dig­i­tale Trans­for­ma­tion und mehr verdeutlichen:

67 % der Arbeitnehmer sind daran interessiert, langfristig Home Office zu machen 

Arbeit­en von zu Hause aus — das ist zu einem Schlüs­sel­be­griff unser­er heuti­gen Zeit gewor­den. Für viele wurde das Heim­büro zum Stan­dar­d­ar­beit­splatz. Tat­säch­lich gaben 62 % der im Mai befragten Vol­lzeitbeschäftigten an, dass sie remote arbeit­en — 80 % von ihnen hat­ten damit auf­grund der Pan­demie begonnen. Zwei Drit­tel dieser Arbeit­nehmer sind davon so begeis­tert, dass sie darüber nach­denken, ob dies eine dauer­hafte Lösung für sie sein könnte.

Der plöt­zliche Wech­sel zum Arbeit­en von über­all aus bedeutet jedoch nicht, dass Büros der Ver­gan­gen­heit ange­hören. In ein­er Fol­ge­be­fra­gung im Juni sahen nur 37 % der Arbeit­nehmer die Vol­lzeit-Fernar­beit als das attrak­tivste langfristige Szenario an. Das beliebteste Arrange­ment ist ein hybrid­er Ansatz, bei dem eine bes­timmte Arbeitswoche zum Teil zu Hause und zum Teil im Büro ver­bracht wird.

 

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68 % der Verbraucher erwarten, dass sie nach der Pandemie wesentliche Güter online kaufen können

Es ist kein Geheim­nis, dass 2020 ein gutes Jahr für den E‑Commerce war. Tat­säch­lich verze­ich­nete der Q2 Shop­ping Index von Sales­force einen Anstieg des dig­i­tal­en Umsatzes um 71% im Ver­gle­ich zum Vor­jahr. Doch mit der Zunahme von Vor-Ort-Bestel­lun­gen und der zunehmenden sozialen Dis­tanzierung haben sich auch die von den Online-Käufern gesucht­en Artikel verän­dert. So ergab Salesforce’s Shop­ping Index, dass die dig­i­tal­en Aus­gaben für leben­snotwendi­ge Güter wie Lebens­mit­tel, per­sön­liche Gegen­stände und andere Grund­nahrungsmit­tel um 154 % gestiegen sind. Eine Umfrage unter glob­alen Einkäufern ergab, dass mehr als zwei Drit­tel erwarten, dass die Prax­is des Online-Einkaufs von Lebens­mit­teln beste­hen bleibt, wenn die Pan­demie vor­bei ist.

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Einsatz von künstlicher Intelligenz durch Marketer um 186% gestiegen

Angesichts ihrer über­ra­gen­den Rolle bei der Ansprache von Kun­den, die zunehmend online sind, suchen sich Mar­keter zunehmend Unter­stützung durch die dig­i­tale Trans­for­ma­tion. Die annäh­ernde Ver­dreifachung des Anteils der Mar­keter, die bericht­en, dass ihr Unternehmen KI ein­set­zt, von 2018 bis 2020 ist nur ein Beispiel dafür. Mar­keter nutzen auch zunehmend dig­i­tale Kanäle wie mobile Apps (plus 34 % seit 2018), Mobile Mes­sag­ing wie SMS und Push-Benachrich­ti­gun­gen (plus 31 %) und Stream­ing-Video (plus 21 %).

Im Ver­lauf der Pan­demie gaben Kun­den an, dass soziale Medi­en das effek­tivste Medi­um für Marken waren, um sie zu erre­ichen, dicht gefol­gt von TV-Wer­bung, E‑Mail und dig­i­tal­en Videos.

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Die Nutzung von videobasiertem Kundensupport stieg um 42 %.

Es ist nur natür­lich, dass Videos in einem Jahr, in dem Zoom-Meet­ings zum fes­ten Bestandteil viel­er Tagesabläufe wur­den, die höch­ste Wach­s­tum­srate unter den Kun­den­di­en­stkanälen verze­ich­nete. Doch auch andere dig­i­tale Ser­vicekanäle wie Online-Chat und Mes­sen­ger-Apps wie What­sApp oder Face­book Mes­sen­ger verze­ich­neten einen deut­lichen Auf­schwung. Tat­säch­lich berichteten die Tausenden von Ser­vice- und Sup­port­mi­tar­beit­ern, die für den aktuellen State of Ser­vice befragt wur­den, von ein­er rück­läu­fi­gen Nutzung von nur einem Kanal: dem per­sön­lichen Gespräch.

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56% der Kunden haben in diesem Jahr die gesellschaftliche Rolle von Unternehmen neu bewertet

Die im August befragten glob­alen Ver­brauch­er und Einkäufer von Unternehmen berichteten, dass sie sich zunehmend Gedanken über die Werte der Unternehmen machen, von denen sie kaufen, ein­schließlich deren Umgang mit Mitar­beit­ern, Gemein­den und der Umwelt. Es gibt Belege dafür, dass sich dieser ver­stärk­te Fokus auf die soziale Ver­ant­wor­tung von Unternehmen auf die Gewinne der Unternehmen auswirkt. So geben 61 % der Ver­brauch­er an, dass sie schon ein­mal bei einem Unternehmen gekauft haben, dessen Werte nicht mit ihren übere­in­stim­men. Dieses Phänomen ist jedoch nicht auf B2C-Beziehun­gen beschränkt. 75 % der Geschäft­skun­den geben an, dass die Ethik eines Anbi­eters zunehmend in ihre Kaufentschei­dun­gen einfließt.

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Ein ereignis­re­ich­es Jahr liegt hin­ter uns und wir sind ges­pan­nt, wie sich das neue Jahr entwick­eln wird. Ger­ade ein Rück­blick auf das let­zte Jahr kann helfen, die Strate­gien an die neuen Her­aus­forderun­gen unser­er “neuen Nor­mal­ität” anzupassen.

Den kom­plet­ten Artikel von Sales­force zum Jahr 2020 find­en Sie hier.

Weit­ere Trends in den Bere­ichen Cus­tomer Engage­ment, Busi­ness Trans­for­ma­tion und mehr find­en Sie in der Samm­lung der Sales­force Research Berichte hier.

In diesem Blog schreiben Mitar­beit­er von com­s­e­lect und Gas­tau­toren zu allen The­men, die uns bewe­gen: Aktuelles aus dem Hause com­s­e­lect, neue Trends im CRM, Inno­va­tio­nen und Best Prac­tices rund um Sales­force, Kün­stliche Intel­li­genz (KI), Dig­i­tal­isierung, Automa­tisierung und vieles mehr.

Autor: Sebastian Weinert Autor: Alexan­dra Tovote, Online Mar­ket­ing Veröf­fentlichung: Jan 2021 
Lesedauer: 2 Minuten

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