Die MTS Gruppe ist ein international agierender Markenartikler, der vier Vertriebssäulen bedient: die klassische Großfläche, Discounter, den Fachhandel und Onlinehandel. Das breite Sortiment an Autozubehör und –pflege, Fahrräder und Fahrradzubehör sowie Elektroinstallationsmaterial ist mit rund 700 Mitarbeitern an 9 Standorten weltweit vertreten. Die Produkte der MTS Gruppe sind in fast jedem Haushalt zu finden, Bekanntheit erreichte sie vor allem durch Eigenmarken wie Fischer – die fahrradmarke und Nigrin.
Erfahren Sie in unserer Erfolgsgeschichte, wie comselect die entscheidende Herausforderung für MTS erfolgreich umgesetzt hat — den Aufbau einer Plattform
für alle Kundeninteraktionen der Neu- und Bestandskunden der MTS Gruppe.
Bei der MTS gibt es drei Servicebereiche. Vor der Einführung von Salesforce hatten zwei Servicebereiche kein Servicesystem und arbeiteten klassisch mit Outlook. Die MitarbeiterInnen wurden mit Anfragen überhäuft, teilweise mit bis zu 5.000 Anfragen pro Woche über alle Servicebereiche hinweg. Durch das stark wachsende Serviceaufkommen der MTS Gruppe wurde es schwierig, den Überblick zu behalten. Außerdem war keine bereichsübergreifende systemische Zusammenarbeit möglich, es gab hohe Ineffizienzen sowie kein Datenaustausch. Daher wurde nach einem Servicesystem gesucht, mit dem alle Servicebereiche gebündelt werden können.
Das größte Ziel für die MTS Gruppe war es, eine einheitliche Service-Plattform für alle Kundeninteraktionen der Neu- sowie Bestandskunden der MTS Gruppe zu erschaffen. Dies sollte den Zweck erfüllen, alle Anfragen an einem Ort zu bündeln, dem steigenden Serviceaufkommen gerecht zu werden, Zeit und Kosten zu sparen, ein effizienteres Arbeiten für MitarbeiterInnen zu ermöglichen um letztendlich langfristig eine nachhaltige Markenzufriedenheit zu erreichen.
Die Strategie zielte darauf, zunächst ein Servicesystem einzuführen und dann ab Mitte 2022 mit der Einführung eines klassischen CRM-Systems mit Fokus auf den Vertrieb zu ergänzen, welches sich auch zukünftig in Richtung Marketingautomatisierung entwickeln sollte. Es ist also eine ganzheitliche bzw. langfristige Strategie, die hinter der Entscheidung stand. Es wurden verschiedene Systeme betrachtet, und anhand eines Bewertungssystems, Anforderungskatalogs & Kommunikationskonzepts, dem Gartner Magic Quadranten und Workshops analysiert. Am Ende dieses Prozesses hat sich Salesforce in der objektiven Bewertungsmatrix, die von internen Stakeholdern ausgewertet wurde, deutlich durchgesetzt.
Die Firma comselect konnte als Implementierungspartner durch das Know How, die positiven Referenzen und die langjährige Erfahrung überzeugen. Ebenfalls war die geographische Nähe zum Headquarter von MTS entscheidend und auch auf der menschlichen Ebene konnten die MitarbeiterInnen der comselect überzeugen.
MTS MarkenTechnikService GmbH & Co. KG
Hauptsitz: Rülzheim
Branche: Dienstleistung, Handel
MitarbeiterInnen: ~700
Cloud-Lösung: Multi Cloud Projekt: Salesforce Service Cloud, Salesforce Field Service, Salesforce Community Cloud
Web: https://www.mts-gruppe.com/
MTS MarkenTechnikService GmbH & Co. KG mit Hauptsitz in Rülzheim ist ein international agierender Markenartikler mit Produktions- und Servicefunktion in der DACH-Region und führt ein vielfältiges Sortiment aus den Bereichen Autozubehör, Autopflege, Fahrrad und Fahrradzubehör, Elektroinstallationsmaterial und Arbeitsbekleidung, welches in jedem Haushalt aufzufinden ist.
“Dank Salesforce und comselect können wir erstmals unser Anfragevolumen über alle Servicebereiche messbar machen, bereichsübergreifend systemisch zusammenarbeiten und nach kurzer Zeit bereits erste Skalierungseffekte erzielen.”
Christian Rüffel, Leiter Customer-Service und Unternehmenskommunikation bei MTS Gruppe
Bei dem Projekt mit der MTS Gruppe handelt es sich um ein Multi-Cloud Projekt, da verschiedene Salesforce Clouds implementiert wurden: die Service Cloud, Field Service und die Community Cloud.
Dieser Multi-Cloud-Ansatz war von Anfang an unumgänglich für die MTS Gruppe, da das Unternehmen dem steigenden Servicewachstum standhalten wollte und eine Überarbeitung sämtlicher Geschäftsprozesse benötigte, um eine nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Da eine langfristig angelegte Strategie verfolgt wird, ist es das primäre Ziel, zunächst den Kundenservice auszubauen und sobald dieser einwandfrei läuft, den weiteren Fokus auf die digitale Marketingautomation setzen zu können. Daher war es naheliegend, nicht nur ein Tool für den Service zu wählen, sondern auch einen ganzheitlichen Ansatz, der zusätzlich den Vertrieb und zukünftig auch die digitale Marketingautomatisierung abdeckt.
Erste Erfolge sind in allen Servicebereichen sichtbar und auch mittels erster Zahlen belegbar. Intern wurde das Ziel gesetzt, einen vollständigen Vergleich ein Jahr nach der Implementierung zu ziehen. Davor sind die Zahlen nur schwer vergleichbar. Es ist jedoch bereits erkennbar, dass sich die MTS Gruppe auf dem richtigen Weg befindet.
Dank Salesforce kann die MTS Gruppe jetzt täglich das Serviceaufkommen auswerten, seine MitarbeiterInnen flexibel einsetzen und mit intern festgelegten KPIs arbeiten. Dies war im Vorfeld nicht möglich. Das Unternehmen möchte sich anhand dieser Daten kontinuierlich verbessern. Zu den Veränderungen gehören außer der Salesforce Service Cloud auch Field Services mitsamt einem Chatbot, verschiedenen Schnittstellen und fünf Communities.
Ein CRM-System ist nur dann erfolgreich, wenn es von den MitarbeiterInnen mitgetragen und akzeptiert wird. Daher ist es von großer Relevanz, die MitarbeiterInnen frühzeitig einzubinden, Lösungen zu präsentieren und um Feedback zu bitten. Schulungen und Admin-Trainings sind nach der Implementierung neuer Systeme sehr wichtig, um die MitarbeiterInnen an die Veränderung zu gewöhnen.
Bei MTS ist das neue System mit Salesforce sehr positiv aufgenommen worden und der Nutzen und die Vorteile überwiegen die Eingewöhnungszeit.
Weitere Aktivitäten sind bei der MTS Gruppe bereits geplant, darunter die Implementierung der Sales Cloud und der Marketing Cloud.
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In diesem Blog schreiben Mitarbeiter von comselect und Gastautoren zu allen Themen, die uns bewegen: Aktuelles aus dem Hause comselect, neue Trends im CRM, Innovationen und Best Practices rund um Salesforce, Künstliche Intelligenz (KI), Digitalisierung, Automatisierung und vieles mehr.
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