Success Story mit der MTS Gruppe 

Die MTS Gruppe ist ein inter­na­tion­al agieren­der Marke­nar­tik­ler, der vier Ver­trieb­ssäulen bedi­ent: die klas­sis­che Großfläche, Dis­counter, den Fach­han­del und Online­han­del. Das bre­ite Sor­ti­ment an Autozube­hör und –pflege, Fahrräder und Fahrradzube­hör sowie Elek­troin­stal­la­tion­s­ma­te­r­i­al ist mit rund 700 Mitar­beit­ern an 9 Stan­dorten weltweit vertreten. Die Pro­duk­te der MTS Gruppe sind in fast jedem Haushalt zu find­en, Bekan­ntheit erre­ichte sie vor allem durch Eigen­marken wie Fis­ch­er – die fahrrad­marke und Nigrin. 

Erfahren Sie in unser­er Erfol­gs­geschichte, wie com­s­e­lect die entschei­dende Her­aus­forderung für MTS erfol­gre­ich umge­set­zt hat — den Auf­bau ein­er Plat­tform
für alle Kun­den­in­ter­ak­tio­nen der Neu- und Bestand­skun­den der MTS Gruppe.

Einblick in das Interview:

Ausgangslage vor Salesforce 

Bei der MTS gibt es drei Ser­vice­bere­iche. Vor der Ein­führung von Sales­force hat­ten zwei Ser­vice­bere­iche kein Ser­vicesys­tem und arbeit­eten klas­sisch mit Out­look. Die Mitar­bei­t­erIn­nen wur­den mit Anfra­gen über­häuft, teil­weise mit bis zu 5.000 Anfra­gen pro Woche über alle Ser­vice­bere­iche hin­weg. Durch das stark wach­sende Ser­viceaufkom­men der MTS Gruppe wurde es schwierig, den Überblick zu behal­ten. Außer­dem war keine bere­ich­süber­greifende sys­temis­che Zusam­me­nar­beit möglich, es gab hohe Inef­fizien­zen sowie kein Date­naus­tausch. Daher wurde nach einem Ser­vicesys­tem gesucht, mit dem alle Ser­vice­bere­iche gebün­delt wer­den können.

Ziele

Das größte Ziel für die MTS Gruppe war es, eine ein­heitliche Ser­vice-Plat­tform für alle Kun­den­in­ter­ak­tio­nen der Neu- sowie Bestand­skun­den der MTS Gruppe zu erschaf­fen. Dies sollte den Zweck erfüllen, alle Anfra­gen an einem Ort zu bün­deln, dem steigen­den Ser­viceaufkom­men gerecht zu wer­den, Zeit und Kosten zu sparen, ein effizien­teres Arbeit­en für Mitar­bei­t­erIn­nen zu ermöglichen um let­z­tendlich langfristig eine nach­haltige Marken­zufrieden­heit zu erreichen.

Warum hat sich die MTS Gruppe für Salesforce entschieden? 

Die Strate­gie zielte darauf, zunächst ein Ser­vicesys­tem einzuführen und dann ab Mitte 2022 mit der Ein­führung eines klas­sis­chen CRM-Sys­tems mit Fokus auf den Ver­trieb zu ergänzen, welch­es sich auch zukün­ftig in Rich­tung Mar­ketingau­toma­tisierung entwick­eln sollte. Es ist also eine ganzheitliche bzw. langfristige Strate­gie, die hin­ter der Entschei­dung stand. Es wur­den ver­schiedene Sys­teme betra­chtet, und anhand eines Bew­er­tungssys­tems, Anforderungskat­a­logs & Kom­mu­nika­tion­skonzepts, dem Gart­ner Mag­ic Quad­ran­ten und Work­shops analysiert. Am Ende dieses Prozess­es hat sich Sales­force in der objek­tiv­en Bew­er­tungs­ma­trix, die von inter­nen Stake­hold­ern aus­gew­ertet wurde, deut­lich durchgesetzt.

Warum comselect?

Die Fir­ma com­s­e­lect kon­nte als Imple­men­tierungspart­ner durch das Know How, die pos­i­tiv­en Ref­eren­zen und die langjährige Erfahrung überzeu­gen. Eben­falls war die geo­graphis­che Nähe zum Head­quar­ter von MTS entschei­dend und auch auf der men­schlichen Ebene kon­nten die Mitar­bei­t­erIn­nen der com­s­e­lect überzeugen.

Kundenprofil

MTS Marken­Tech­nikSer­vice GmbH & Co. KG
Haupt­sitz:
Rülzheim
Branche: Dien­stleis­tung, Han­del
Mitar­bei­t­erIn­nen: ~700
Cloud-Lösung:  Mul­ti Cloud Pro­jekt: Sales­force Ser­vice Cloud, Sales­force Field Ser­vice, Sales­force Com­mu­ni­ty Cloud
Web: https://www.mts-gruppe.com/

MTS Marken­Tech­nikSer­vice GmbH & Co. KG mit Haupt­sitz in Rülzheim ist ein inter­na­tion­al agieren­der Marke­nar­tik­ler mit Pro­duk­tions- und Ser­vice­funk­tion in der DACH-Region und führt ein vielfältiges Sor­ti­ment aus den Bere­ichen Autozube­hör, Autopflege, Fahrrad und Fahrradzube­hör, Elek­troin­stal­la­tion­s­ma­te­r­i­al und Arbeits­bek­lei­dung, welch­es in jedem Haushalt aufzufind­en ist.

Dank Sales­force und com­s­e­lect kön­nen wir erst­mals unser Anfragevol­u­men über alle Ser­vice­bere­iche mess­bar machen, bere­ich­süber­greifend sys­temisch zusam­me­nar­beit­en und nach kurz­er Zeit bere­its erste Skalierungsef­fek­te erzie­len.

Chris­t­ian Rüf­fel, Leit­er Cus­tomer-Ser­vice und Unternehmen­skom­mu­nika­tion bei MTS Gruppe

 

Projektumsetzung

Bei dem Pro­jekt mit der MTS Gruppe han­delt es sich um ein Mul­ti-Cloud Pro­jekt, da ver­schiedene Sales­force Clouds imple­men­tiert wur­den: die Ser­vice Cloud, Field Ser­vice und die Com­mu­ni­ty Cloud.

Dieser Mul­ti-Cloud-Ansatz war von Anfang an unumgänglich für die MTS Gruppe, da das Unternehmen dem steigen­den Ser­vicewach­s­tum stand­hal­ten wollte und eine Über­ar­beitung sämtlich­er Geschäft­sprozesse benötigte, um eine nach­haltige Kun­den­zufrieden­heit zu erreichen.

Da eine langfristig angelegte Strate­gie ver­fol­gt wird, ist es das primäre Ziel, zunächst den Kun­denser­vice auszubauen und sobald dieser ein­wand­frei läuft, den weit­eren Fokus auf die dig­i­tale Mar­ketingau­toma­tion set­zen zu kön­nen. Daher war es nahe­liegend, nicht nur ein Tool für den Ser­vice zu wählen, son­dern auch einen ganzheitlichen Ansatz, der zusät­zlich den Ver­trieb und zukün­ftig auch die dig­i­tale Mar­ketingau­toma­tisierung abdeckt.

Aktuelle Situation und Ergebnisse

Erste Erfolge sind in allen Ser­vice­bere­ichen sicht­bar und auch mit­tels erster Zahlen beleg­bar. Intern wurde das Ziel geset­zt, einen voll­ständi­gen Ver­gle­ich ein Jahr nach der Imple­men­tierung zu ziehen. Davor sind die Zahlen nur schw­er ver­gle­ich­bar. Es ist jedoch bere­its erkennbar, dass sich die MTS Gruppe auf dem richti­gen Weg befindet.

Dank Sales­force kann die MTS Gruppe jet­zt täglich das Ser­viceaufkom­men auswerten, seine Mitar­bei­t­erIn­nen flex­i­bel ein­set­zen und mit intern fest­gelegten KPIs arbeit­en. Dies war im Vor­feld nicht möglich. Das Unternehmen möchte sich anhand dieser Dat­en kon­tinuier­lich verbessern. Zu den Verän­derun­gen gehören außer der Sales­force Ser­vice Cloud auch Field Ser­vices mit­samt einem Chat­bot, ver­schiede­nen Schnittstellen und fünf Communities.

Ein CRM-Sys­tem ist nur dann erfol­gre­ich, wenn es von den Mitar­bei­t­erIn­nen mit­ge­tra­gen und akzep­tiert wird. Daher ist es von großer Rel­e­vanz, die Mitar­bei­t­erIn­nen frühzeit­ig einzu­binden, Lösun­gen zu präsen­tieren und um Feed­back zu bit­ten. Schu­lun­gen und Admin-Train­ings sind nach der Imple­men­tierung neuer Sys­teme sehr wichtig, um die Mitar­bei­t­erIn­nen an die Verän­derung zu gewöhnen.

Bei MTS ist das neue Sys­tem mit Sales­force sehr pos­i­tiv aufgenom­men wor­den und der Nutzen und die Vorteile über­wiegen die Eingewöh­nungszeit.
Weit­ere Aktiv­itäten sind bei der MTS Gruppe bere­its geplant, darunter die Imple­men­tierung der Sales Cloud und der Mar­ket­ing Cloud.

Mehr zu unseren Erfol­gs­geschicht­en find­en Sie hier.

In diesem Blog schreiben Mitar­beit­er von com­s­e­lect und Gas­tau­toren zu allen The­men, die uns bewe­gen: Aktuelles aus dem Hause com­s­e­lect, neue Trends im CRM, Inno­va­tio­nen und Best Prac­tices rund um Sales­force, Kün­stliche Intel­li­genz (KI), Dig­i­tal­isierung, Automa­tisierung und vieles mehr.

Autor: Annika FrankenAutor: Anni­ka Franken, Online Mar­ket­ing  Veröf­fentlichung: Juni 2022

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