Erfolgsgeschichte mit der Witty GmbH: Wie die comselect ein wegweisendes Kundenprojekt wieder auf Kurs brachte

Erfolgreich mit der Zeit gehen durch Digitalisierung

Einführung eines CRM-Systems mit der Salesforce Sales Cloud, Service CLoud, Field Service und Pardot

Gegrün­det als pro­duzieren­des Direk­tver­trieb­sun­ternehmen im Jahre 1945 hält die Wit­ty GmbH & Co.KG bis heute an diesem Dis­tri­b­u­tion­s­mod­ell fest. Wit­ty bieten seinen Kun­den Lösun­gen für die pro­fes­sionelle Hygiene im Schwimm­bad, in der Großküche und im Trinkwasser­bere­ich. In den ver­gan­genen Jahrzehn­ten entwick­elte sich Wit­ty vom reinen Chemieliefer­an­ten zum Kom­plet­tan­bi­eter für Chemie, Tech­nik und Ser­vice – getreu dem Mot­to „Damit Sie es leichter haben.“.
Dabei sieht Wit­ty sich als Part­ner sein­er Kun­den und bietet ihnen eine umfassende und fachkom­pe­tente Betreu­ung durch die inzwis­chen über 300 Mitarbeiter*innen. Die Entwick­lung und Pro­duk­tion der Chemiepro­duk­te sowie der Dosier­an­la­gen find­et am Fir­men­sitz im Land­kreis Augs­burg statt. Wit­ty zeich­net sich durch seine beson­ders aus­geprägte Kun­de­nori­en­tierung aus. Beson­deres Merk­mal des Unternehmens ist dabei die große Ver­triebs-mannschaft. Rund 100 fes­tangestellte Mitarbeiter*innen betreuen die Kun­den vor Ort in Deutsch­land, Öster­re­ich und der Schweiz. Darüber hin­aus haben sie eine Ser­vice­or­gan­i­sa­tion aus rund 15 Ser­vicetech­nikern, welche Dien­stleis­tun­gen (Wartun­gen, Probe­nah­men, Reini­gun­gen) vor Ort beim Kun­den aus­führen. Die Ser­vice­or­gan­i­sa­tion wird vom Stan­dort Dinkelscher­ben aus disponiert.

Ausgangslage vor Salesforce 

Ein wesentlich­es Alle­in­stel­lungsmerk­mal der Wit­ty GmbH & Co. KG ist der Direk­tver­trieb. Sämtliche Mitarbeiter*innen im Außen­di­enst sind fes­tangestellt und ver­fü­gen neben ihrer verkäuferischen Kom­pe­tenz über eine hohe Fachkom­pe­tenz. Um
diese Alle­in­stel­lung auch in Zukun­ft als Wet­tbe­werb­svorteil nutzen zu kön­nen, sah Wit­ty den Hebel in der Steigerung der Pro­duk­tiv­ität des Ver­triebs. Dieser arbeit­ete seit Anfang der 2000er mit dem CRM-Sys­tem update.seven. Da dieses Sys­tem keine Weit­er­en­twick­lung mehr erfuhr und Wit­ty mit den Anforderun­gen der Dig­i­tal­isierung Schritt hal­ten wollte, war ein Wech­sel zu einem neuen CRM­Sys­tem unumgänglich. Das beste­hende CRM-Sys­tem bot zwar eine Fülle von Kun­den­dat­en, jedoch stießen die Außendienstmitarbeiter*innen immer wieder auf Schwachstellen.

Ziele

Wit­ty benutzte das CRM-Sys­tem update.seven. Dieses Sys­tem sollte durch ein neues Sys­tem abgelöst wer­den, das den Ist-Zus­tand abdeck­en und darüber hin­aus neue Anforderun­gen lösen kann. Zunächst sollte ein CRM-Sys­tem für den Ver­trieb einge­führt wer­den, darauf fol­gend dann für den Ser­vice und das Mar­ket­ing. Die Ziele, die Wit­ty im Rah­men der Ein­führung des neuen CRM-Sys­tems ver­fol­gte, umfassten unter anderem:

  1. Prozess-Sicher­heit: Das neue Sys­tem sollte sta­bil sein und eine kon­tinuier­liche Betreu­ung gewährleis­ten. Ein­fache Wartung und unkom­plizierte Updates waren wichtig, um ein­er Ver­al­tung des Sys­tems ent­ge­gen­zuwirken und auch zukün­fti­gen Prozes­san­forderun­gen gerecht zu werden.
  2. Steigerung der Ver­trieb­spro­duk­tiv­ität: Durch den Ein­satz von Kün­stlich­er Intel­li­genz (KI) soll­ten den
    Vertriebsmitarbeiter*innen konkrete Empfehlun­gen für den Arbeit­sall­t­ag gegeben wer­den, wie z.B. Verkaufsvorschläge, Touren­pla­nung und Ausfallwarnungen.
  3. Verkäufer-Cock­pit / Dash­board: Ein über­sichtlich­es Dash­board sollte den Verkauf mit wichti­gen Infor­ma­tio­nen wie Umsatzrück­gän­gen bei Kun­den, offe­nen Oppor­tu­ni­ties und wichti­gen Ter­mi­nen ausstat­ten, um hohe Trans­parenz zu schaf­fen. Je nach Tätigkeits­bere­ich soll­ten ver­schiedene Dash­boards erstellt werden.
  4. Darstel­lung kom­plex­er Kun­den­struk­turen und Vorgänge: Über­ge­ord­nete Kun­den­struk­turen wie Zen­traleinkäufe waren im aktuellen CRM-Sys­tem
    unüber­sichtlich dargestellt. Mit dem neuen CRM­Sys­tem sollte hier eine Verbesserung erzielt werden.
  5. Hohe Nutzer­fre­undlichkeit: Das neue CRM-Sys­tem sollte intu­itive Bedi­enele­mente und neue Nutzungs-Tools bieten, um den Mehrw­ert für die Anwen­der zu erhöhen. Eine ein­fache und flex­i­ble Admin­is­tra­tion, flex­i­ble Hand­habung und ein­fach­es
    Änderungs­man­age­ment waren von Bedeutung.
  6. Konzen­tra­tion auf Kern­prozesse: Das neue CRM sollte im Ver­gle­ich zum vorheri­gen Sys­tem schlanker sein und sich auf die Kern­prozesse im Ver­trieb konzen­tri­eren. HR-Prozesse wie Spe­senabrech­nun­gen, Arbeit­szeit­er­fas­sung, Fahrten­buch und Prämien­sys­tem sowie die Labor-Daten­bank soll­ten in anderen IT-Sys­te­men dargestellt werden.

Warum hat sich Witty für Salesforce entschieden? 

Da das alte CRM-Sys­tem update.seven ver­al­tet war und keinen Sup­port mehr erhielt, entsch­ied sich Wit­ty für die Betra­ch­tung ver­schieden­er CRM-Sys­teme. Sales­force wurde auf­grund sein­er Anpass­barkeit, des Sup­ports und der Erweit­er­barkeit als führen­der CRM-Anbi­eter in Betra­cht gezo­gen. Andere Sys­teme kon­nten diesen Anforderun­gen nicht gerecht wer­den. Sales­force erwies sich in ein­er objek­tiv­en Bew­er­tungs­ma­trix als über­legen und bot die Möglichkeit, sich mit Drittsys­te­men wie dem Microsoft Nav­i­sion ERP oder MyWit­ty zu verbinden.

Warum comselect?

Wit­ty entsch­ied sich mit einem exter­nen Imple­men­tierungspart­ner zusam­men­zuar­beit­en, da ein extern­er Imple­men­tierungspart­ner über umfan­gre­ich­es Fach­wis­sen und Erfahrung in der Imple­men­tierung von Sales­force-Lösun­gen ver­fügt. Das Pro­jekt wurde zunächst von einem anderen Sales­force-Part­ner umge­set­zt, scheit­erte jedoch. Anschließend über­nahm com­s­e­lect das Pro­jekt und kon­nte durch die langjährige Sales­force Erfahrung und Pro­fes­sion­al­ität überzeugen.

Warum Salesforce?

Da das alte CRM-Sys­tem update.seven ver­al­tet war und keinen Sup­port mehr erhielt, entsch­ied sich Wit­ty für die Betra­ch­tung ver­schieden­er CRM-Sys­teme. Sales­force wurde auf­grund sein­er Anpass­barkeit, des Sup­ports und der Erweit­er­barkeit als führen­der CRM-Anbi­eter in Betra­cht gezo­gen. Andere Sys­teme kon­nten diesen Anforderun­gen nicht gerecht wer­den. Sales­force erwies sich in ein­er objek­tiv­en Bew­er­tungs­ma­trix als über­legen und bot die Möglichkeit, sich mit Drittsys­te­men wie dem Microsoft Nav­i­sion ERP oder MyWit­ty zu verbinden

Kundenprofil

Wit­ty GmbH & Co. KG
Haupt­sitz:
Dinkelscher­ben, Bayern

Branche: Chemis­che Produktion

Mitar­bei­t­erIn­nen: ~ 300

Cloud-Lösung:  Mul­ti Cloud Pro­jekt: Sales­force Sales Cloud, Sales­force Ser­vice Cloud, Sales­force Field Ser­vice, Sales­force Pardot

Web: www.witty.eu

Wit­ty GmbH & Co. KG mit Haupt­sitz in Dinkelb­scher­ben ist ein mit­tel­ständis­ches Unternehmen, das seit 75 Jahren prax­is­gerechte Lösun­gen für die pro­fes­sionelle Hygiene entwick­elt. Als Chemie-Unternehmen mit Direk­tver­trieb gegrün­det, entwick­elte sich die Fir­ma zum umfassenden Lösungspartner.

Ein erfol­gre­ich einge­führtes Sales­force Pro­jekt erfordert Geduld im Prozess. Doch durch unsere Top-Zusam­me­nar­beit und das engagierte Team von com­s­e­lect haben wir das Pro­jekt wieder auf Spur gebracht und ein einst gescheit­ertes Pro­jekt zum Leben erweckt. Die zielführende Zusam­me­nar­beit und tech­nis­che Exper­tise von com­s­e­lect waren dabei von unschätzbarem Wert und wir sind sehr zufrieden mit der engagierten Betreu­ung.

Chris­t­ian Barn­erssoi, Team­leit­er Dig­i­tales Mar­ket­ing Wit­ty GmbH 

 

Projektmethodik

com­s­e­lect und Wit­ty real­isierten das Pro­jekt unter Ein­satz des agilen Pro­jek­tver­fahrens, bei dem unter anderem ein Per­spek­tiv-Wech­sel vorgenom­men wird, um die Anforderun­gen des End­kun­dens im Ser­vi­ce­por­tal sicht­bar zu machen. In Wochen-Zyklen wur­den Umset­zung und Ergeb­nisse sowie der Stand der Dinge disku­tiert. Dabei bekommt neben dem „Wie“ das „Warum“ eine entschei­dende Bedeu­tung. Der Vorteil für den Kun­den: Bere­its nach kurzen Zyklen wer­den Ergeb­nisse sicht­bar, die bew­ertet und opti­miert wer­den kön­nen. Daraus ergibt sich ein Höch­st­maß an Trans­parenz und Flexibilität.

Projektteam: Erfolgreiches Go-Live
Pro­jek­t­team: Erfol­gre­ich­es Go-Live

Aktuelle Situation und Ergebnisse

Das Pro­jekt bei Wit­ty umfasste die Imple­men­tierung ver­schieden­er Sales­force Clouds, darunter Ser­vice Cloud, Field Ser­vice, Sales Cloud und Par­dot. Von Anfang an war der Mul­ti-Cloud-Ansatz für Wit­ty ein wichtiges The­ma, um das Unternehmen in allen Bere­ichen dig­i­tal aufzustellen und eine rei­bungslose Zusam­me­nar­beit und Trans­parenz zwis­chen den Abteilun­gen zu gewährleis­ten. com­s­e­lect kon­nte Sales­force ter­min­gerecht und bud­get­gerecht ein­führen. Dadurch wurde eine ein­heitliche Kun­de­nan­sicht und eine verbesserte Zusam­me­nar­beit zwis­chen den Abteilun­gen ermöglicht. Durch die Ein­führung von Sales­force kon­nten viele Prozesse vere­in­facht wer­den: Ein­heitliche Sicht auf alle Kun­den­prozesse, die Arbeit­slast­pla­nung für die Touren­pla­nung, die Ein­se­hbarkeit der geplanten Tech­nikere­in­sätze und Ein­satzberichte sowie der automa­tis­che E‑Mail-Ver­sand von Ein­satzbericht­en an Kun­den tru­gen zur Effizien­zsteigerung bei. Die Schnittstelle zum ERP-Sys­tem Microsoft Nav­i­sion ermöglicht eine schnelle Über­nahme ver­brauchter Artikel, um Lagerbestände zu ermit­teln und Nach­sendun­gen auszulösen. Durch Sales­force Par­dot kann nun eine automa­tis­che, kun­den­zen­tri­erte Kom­mu­nika­tion real­isiert wer­den, ins­beson­dere für die Organ­i­sa­tion
von Sem­i­naren. Das neue CRM-Sys­tem wurde bei Wit­ty pos­i­tiv aufgenom­men, jedoch erfordert eine erfol­gre­iche Imple­men­tierung eines CRM-Sys­tems auch Geduld und hängt von der Akzep­tanz und Unter­stützung der Mitarbeiter*innen ab. Daher war es entschei­dend, die Mitarbeiter*innen frühzeit­ig einzu­binden, Lösun­gen vorzustellen und um Feed­back zu bit­ten. Schu­lun­gen und Train­ings für Admin­is­tra­toren waren nach der Imple­men­tierung entschei­dend, um die Mitarbeiter*innen bei der Anpas­sung an das neue Sys­tem zu unter­stützen. Die Vorteile und der Nutzen über­wiegen die anfängliche Eingewöh­nungszeit. Auch in Zukun­ft wird die com­s­e­lect Wit­ty bei der Weit­er­en­twick­lung des CRM-Sys­tems unter­stützen und es sind bere­its weit­ere Aktiv­itäten geplant.

Mehr zu unseren Erfol­gs­geschicht­en find­en Sie hier. 

In diesem Blog schreiben Mitar­beit­er von com­s­e­lect und Gas­tau­toren zu allen The­men, die uns bewe­gen: Aktuelles aus dem Hause com­s­e­lect, neue Trends im CRM, Inno­va­tio­nen und Best Prac­tices rund um Sales­force, Kün­stliche Intel­li­genz (KI), Dig­i­tal­isierung, Automa­tisierung und vieles mehr.

Autor: Annika FrankenAutor: Alexan­dra Tovote, Mar­ket­ing  Veröf­fentlichung: Juli 2023 
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