Gartner hat Salesforce nun zum zweiten Mal in Folge als Leader im Magic Quadrant für Field Service Management (FSM) eingestuft. Für Gartner-Kunden identifiziert und analysiert die Magic Quadrant-Forschung die wichtigsten Anbieter in einem Markt. Die Aufnahmekriterien stellen die spezifischen Attribute dar, die nach Ansicht der Gartner-Analysten für Anbieter erforderlich sind, um in diesen Magic Quadrant aufgenommen zu werden. Wie bereits im letzten Jahr konnte Salesforce überzeugen. Mit Salesforce Field Service können Unternehmen vernetzten, personalisierten Service von überall aus auf einer digitalen Engagement-Plattform anbieten. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.
Gartner definiert Field Service Management (FSM) als einen eigenständigen Markt innerhalb des breiteren Marktes für Kundendienst- und Support-Software. Field Service Provider (FSP) entsenden in der Regel Techniker an entfernte Standorte, um Installations‑, Reparatur- oder Wartungsdienstleistungen für Geräte oder Systeme zu erbringen. Sie können diese Anlagen im Rahmen eines vordefinierten Service- oder Wartungsvertrags verwalten, warten und überwachen.
Nachfrage und Kundenerfahrung verwalten:
Sie bearbeiten den Eingang von Arbeitsanfragen aus externen Quellen, wie z. B. von Kunden (über verschiedene Selbst- und Kundendienstkanäle), Internet-of-Things (IoT)-Verbindungen und Service-Netzwerken. Sie importieren auch Arbeitsanfragen aus internen Systemen wie Ticketing, Wartung, Reparatur und Betrieb.
Arbeit planen:
Sie bieten einen kompetenzbasierten Ausgleich der Arbeitslast, eine Prognose des Schichtbedarfs, eine Zeitplanoptimierung und ein Routing für kurz- und langzyklische Arbeitsanforderungen.
Informieren und befähigen Techniker:
Sie tun dies über Apps auf mobilen und tragbaren Geräten für die GPS-Verfolgung, Telematik, die Arbeitshistorie der Geräte, die Zusammenarbeit im Service in Echtzeit, die Kommunikation mit Kunden, die Integration von Wissensmanagement und die Verwaltung von Arbeitsanweisungen, Inspektionen, Sicherheitsformulare, die Ersatzteilbeschaffung und die Erstellung von Kundenangeboten.
Besprechung von Arbeitsaufträgen:
Sie ermöglichen die mobile Online- oder Offline-Erfassung von Zeit und verwendeten Teilen, erledigten Aufgaben, Aktualisierungen von Ausrüstungsaufzeichnungen, Standortnachweisen, Kundenempfehlungen, Abnahmen, Genehmigungen für zusätzliche Arbeiten und Zufriedenheitsumfragen.
Rechnungsstellung, Analyse und Integration:
Sie ermöglichen die Erstellung von Rechnungen, die durch Steuer- und Wareneinstandskostenberechnungen sowie Hauptbuchverteilungsberechnungen ergänzt werden, die oft erst nach der Übergabe an das ERP-System erfolgen. Außerdem bieten sie Berichte und Dashboards für das Management der Außendienstleistung, vorausschauende Analysen, intelligentes Geschäftsprozessmanagement, Warnungen und Benachrichtigungen sowie APIs und Konnektoren für die Integration von ERP‑, CRM- und GIS-Anwendungen.
Salesforce ist ein Leader in diesem Magic Quadrant, dieser Status spiegelt auch sein starkes Umsatzwachstum wider. Salesforce Field Service konzentriert sich auf Terminplanung, mobile Funktionen und umfassende Funktionen für Wissensmanagement und Zusammenarbeit. Kürzlich wurde der Self-Service für Kunden eingeführt und eine Partnerschaft mit ServiceMax geschlossen, um das Asset 360-Angebot gemeinsam zu verkaufen. Das Unternehmen investiert in die Befähigung von Technikern und die Vertikalisierung von Branchen.
Allianzen und Partnerschaften:
Salesforce hat mehr ISV-Partner für sein FSM als jeder andere Anbieter in diesem Magic Quadrant. Sie unterstützen Funktionen wie Projektmanagement, Zahlungen, Formulare und branchenspezifischen Außendienst. Die neuen Produkte Visual Remote Assistant (für AR-gestützte Zusammenarbeit) und Asset 360 (für Garantie‑, RMA- und Prozessmanagement) von Salesforce werden im Rahmen von Partnerschaften angeboten.
Produktvielfalt:
Für Field Service Management Anwendungsfälle hat Salesforce angrenzende Produkte maßgeschneidert, wie z. B. das Lernmanagementsystem Trailhead (integriert in die Terminplanung für den Abgleich von Fähigkeiten und Gamification für Techniker und Subunternehmer) und die Wissensmanagementlösung.
Vertriebsdurchführung:
Salesforce hat das stärkste Wachstum und den höchsten FSM-Umsatz unter den Anbietern in diesem Magic Quadrant. Dies zieht neue Partner an, die die Fähigkeiten und der geografische Präsenz weiter ausbauen werden.
Der Appointment Assistant liefert Kunden über digitale Kanäle per E‑Mail, SMS oder WhatsApp Echtzeit-Updates und Erinnerungen. Dies hilft ihnen, Termine zu planen, zu verschieben oder sich auf die Ankunft von Hilfe vorzubereiten.
Visual Remote Assistant verkürzt die Zeit vor Ort, indem Techniker und Agenten per Video-Support sehen können, was der Kunde sieht, und so komplexe Probleme von überall aus lösen können.
Mit dem Einstein Recommendation Builder können Unternehmen maschinelle Lernmodelle schnell einsetzen, um den Service zu verbessern, einschließlich KI-gestützter Empfehlungen, um sicherzustellen, dass mobile Mitarbeiter immer die richtigen Teile für den Auftrag haben. Einstein scannt frühere Arbeitsaufträge für ähnliche Aufgaben, um festzustellen, welche Teile für die aktuelle Aufgabe benötigt werden.
Gartner hat Salesforce Field Service unter anderem aufgrund der Partnerschaften der Plattform als Leader eingestuft. Field Service-Partnerschaften unterstützen Funktionen wie komplexe Anlagen, Projektmanagement, Zahlungen, Formulare und branchenspezifischen Außendienst.
Zu den Salesforce Field Service-Partnern gehören:
Asset 360 for Salesforce unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Personalressourcen und physischen Vermögenswerten wie komplexen Industrieanlagen. Das Angebot steigert die betriebliche Effizienz, erhöht den Serviceumsatz und maximiert die Betriebszeit der Anlagen mit einer 360-Grad-Ansicht der Anlagen.
Vlocity, das im Februar 2020 übernommen wurde, erweitert Branchenlösungen für Unternehmen aus den Bereichen Kommunikation, Medien und Unterhaltung, Energie, Versorgungsunternehmen, Versicherungen, Gesundheitswesen und Behörden um sofort einsetzbare, bewährte Best Practices.
Servicetrace, das im August 2021 übernommen wurde, ermöglicht es Serviceteams, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und Daten aus älteren Systemen in die Service Cloud zu integrieren, um ein noch robusteres, vollständigeres Bild von jeder Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen zu erstellen.
Außendienstmanagement und Kundenservice haben sich im letzten Jahr massiv verändert, da die Sicherheit vor Ort für die Wiedereröffnung und den Fortbestand von Unternehmen unerlässlich wurde. Die Salesforce-Technologie hat Servicemitarbeitern — von Agenten im Callcenter bis hin zu mobilen Mitarbeitern im Außendienst — die richtigen Tools und Daten an die Hand gegeben, um Kunden über mehrere Kanäle hinweg schnell die besten Erfahrungen zu bieten. Und da Salesforce Field Service auf der Customer 360-Plattform aufbaut, können Unternehmen von überall aus vernetzte Serviceerlebnisse schaffen. Die erweiterten Angebote von Salesforce Field Service — einschließlich Appointment Assistant und Visual Remote Assistant — geben Unternehmen die Tools an die Hand, die sie benötigen, um durch Automatisierung komfortable Kundenerfahrungen zu bieten und das Callcenter mit dem Außendienst zu verbinden.
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