Salesforce ist Leader im Field Service Management

Salesforce-FSM

Gart­ner hat Sales­force nun zum zweit­en Mal in Folge als Leader im Mag­ic Quad­rant für Field Ser­vice Man­age­ment (FSM) eingestuft. Für Gart­ner-Kun­den iden­ti­fiziert und analysiert die Mag­ic Quad­rant-Forschung die wichtig­sten Anbi­eter in einem Markt. Die Auf­nah­mekri­te­rien stellen die spez­i­fis­chen Attribute dar, die nach Ansicht der Gart­ner-Ana­lysten für Anbi­eter erforder­lich sind, um in diesen Mag­ic Quad­rant aufgenom­men zu wer­den. Wie bere­its im let­zten Jahr kon­nte Sales­force überzeu­gen. Mit Sales­force Field Ser­vice kön­nen Unternehmen ver­net­zten, per­son­al­isierten Ser­vice von über­all aus auf ein­er dig­i­tal­en Engage­ment-Plat­tform anbi­eten. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.

Gart­ner definiert Field Ser­vice Man­age­ment (FSM) als einen eigen­ständi­gen Markt inner­halb des bre­it­eren Mark­tes für Kun­den­di­enst- und Sup­port-Soft­ware. Field Ser­vice Provider (FSP) entsenden in der Regel Tech­niker an ent­fer­nte Stan­dorte, um Installations‑, Reparatur- oder Wartungs­di­en­stleis­tun­gen für Geräte oder Sys­teme zu erbrin­gen. Sie kön­nen diese Anla­gen im Rah­men eines vordefinierten Ser­vice- oder Wartungsver­trags ver­wal­ten, warten und überwachen.

Laut Gartner müssen FSM-Technologien unter anderem:

Nach­frage und Kun­den­er­fahrung verwalten:

Sie bear­beit­en den Ein­gang von Arbeit­san­fra­gen aus exter­nen Quellen, wie z. B. von Kun­den (über ver­schiedene Selb­st- und Kun­den­di­en­stkanäle), Inter­net-of-Things (IoT)-Verbindungen und Ser­vice-Net­zw­erken. Sie importieren auch Arbeit­san­fra­gen aus inter­nen Sys­te­men wie Tick­et­ing, Wartung, Reparatur und Betrieb.

Arbeit pla­nen:

Sie bieten einen kom­pe­tenzbasierten Aus­gle­ich der Arbeit­slast, eine Prog­nose des Schichtbe­darfs, eine Zeit­planop­ti­mierung und ein Rout­ing für kurz- und langzyk­lis­che Arbeitsanforderungen.

Informieren und befähi­gen Tech­niker: 

Sie tun dies über Apps auf mobilen und trag­baren Geräten für die GPS-Ver­fol­gung, Telematik, die Arbeit­shis­to­rie der Geräte, die Zusam­me­nar­beit im Ser­vice in Echtzeit, die Kom­mu­nika­tion mit Kun­den, die Inte­gra­tion von Wis­sens­man­age­ment und die Ver­wal­tung von Arbeit­san­weisun­gen, Inspek­tio­nen, Sicher­heits­for­mu­la­re, die Ersatzteilbeschaf­fung und die Erstel­lung von Kundenangeboten.

Besprechung von Arbeit­saufträ­gen: 

Sie ermöglichen die mobile Online- oder Offline-Erfas­sung von Zeit und ver­wen­de­ten Teilen, erledigten Auf­gaben, Aktu­al­isierun­gen von Aus­rüs­tungsaufze­ich­nun­gen, Stan­dort­nach­weisen, Kun­den­empfehlun­gen, Abnah­men, Genehmi­gun­gen für zusät­zliche Arbeit­en und Zufriedenheitsumfragen.

Rech­nungsstel­lung, Analyse und Inte­gra­tion: 

Sie ermöglichen die Erstel­lung von Rech­nun­gen, die durch Steuer- und Warene­in­stand­skosten­berech­nun­gen sowie Haupt­buchverteilungs­berech­nun­gen ergänzt wer­den, die oft erst nach der Über­gabe an das ERP-Sys­tem erfol­gen. Außer­dem bieten sie Berichte und Dash­boards für das Man­age­ment der Außen­di­en­stleis­tung, vorauss­chauende Analy­sen, intel­li­gentes Geschäft­sprozess­man­age­ment, War­nun­gen und Benachrich­ti­gun­gen sowie APIs und Kon­nek­toren für die Inte­gra­tion von ERP‑, CRM- und GIS-Anwendungen.

Salesforce als Leader

Sales­force ist ein Leader in diesem Mag­ic Quad­rant, dieser Sta­tus spiegelt auch sein starkes Umsatzwach­s­tum wider. Sales­force Field Ser­vice konzen­tri­ert sich auf Ter­min­pla­nung, mobile Funk­tio­nen und umfassende Funk­tio­nen für Wis­sens­man­age­ment und Zusam­me­nar­beit. Kür­zlich wurde der Self-Ser­vice für Kun­den einge­führt und eine Part­ner­schaft mit Ser­vice­Max geschlossen, um das Asset 360-Ange­bot gemein­sam zu verkaufen. Das Unternehmen investiert in die Befähi­gung von Tech­nikern und die Ver­tikalisierung von Branchen.

Stärken von Salesforce Field Service Management

Allianzen und Partnerschaften: 

Sales­force hat mehr ISV-Part­ner für sein FSM als jed­er andere Anbi­eter in diesem Mag­ic Quad­rant. Sie unter­stützen Funk­tio­nen wie Pro­jek­t­man­age­ment, Zahlun­gen, For­mu­la­re und branchen­spez­i­fis­chen Außen­di­enst. Die neuen Pro­duk­te Visu­al Remote Assis­tant (für AR-gestützte Zusam­me­nar­beit) und Asset 360 (für Garantie‑, RMA- und Prozess­man­age­ment) von Sales­force wer­den im Rah­men von Part­ner­schaften angeboten.

Pro­duk­tvielfalt: 

Für Field Ser­vice Man­age­ment Anwen­dungs­fälle hat Sales­force angren­zende Pro­duk­te maßgeschnei­dert, wie z. B. das Lern­man­age­mentsys­tem Trail­head (inte­gri­ert in die Ter­min­pla­nung für den Abgle­ich von Fähigkeit­en und Gam­i­fi­ca­tion für Tech­niker und Sub­un­ternehmer) und die Wissensmanagementlösung.

Ver­trieb­s­durch­führung: 

Sales­force hat das stärk­ste Wach­s­tum und den höch­sten FSM-Umsatz unter den Anbi­etern in diesem Mag­ic Quad­rant. Dies zieht neue Part­ner an, die die Fähigkeit­en und der geografis­che Präsenz weit­er aus­bauen werden.

Zu den Funktionen gehören:

Der Appoint­ment Assis­tant liefert Kun­den über dig­i­tale Kanäle per E‑Mail, SMS oder What­sApp Echtzeit-Updates und Erin­nerun­gen. Dies hil­ft ihnen, Ter­mine zu pla­nen, zu ver­schieben oder sich auf die Ankun­ft von Hil­fe vorzubereiten.

Visu­al Remote Assis­tant verkürzt die Zeit vor Ort, indem Tech­niker und Agen­ten per Video-Sup­port sehen kön­nen, was der Kunde sieht, und so kom­plexe Prob­leme von über­all aus lösen können.

Mit dem Ein­stein Rec­om­men­da­tion Builder kön­nen Unternehmen maschinelle Lern­mod­elle schnell ein­set­zen, um den Ser­vice zu verbessern, ein­schließlich KI-gestützter Empfehlun­gen, um sicherzustellen, dass mobile Mitar­beit­er immer die richti­gen Teile für den Auf­trag haben. Ein­stein scan­nt frühere Arbeit­saufträge für ähn­liche Auf­gaben, um festzustellen, welche Teile für die aktuelle Auf­gabe benötigt werden.

Partnerschaften tragen zum Erfolg der Plattform bei

Gart­ner hat Sales­force Field Ser­vice unter anderem auf­grund der Part­ner­schaften der Plat­tform als Leader eingestuft. Field Ser­vice-Part­ner­schaften unter­stützen Funk­tio­nen wie kom­plexe Anla­gen, Pro­jek­t­man­age­ment, Zahlun­gen, For­mu­la­re und branchen­spez­i­fis­chen Außendienst. 

Zu den Sales­force Field Ser­vice-Part­nern gehören:

Asset 360 for Sales­force unter­stützt Unternehmen bei der Ver­wal­tung von Per­son­al­res­sourcen und physis­chen Ver­mö­genswerten wie kom­plex­en Indus­triean­la­gen. Das Ange­bot steigert die betriebliche Effizienz, erhöht den Ser­viceum­satz und max­imiert die Betrieb­szeit der Anla­gen mit ein­er 360-Grad-Ansicht der Anlagen.

Vloc­i­ty, das im Feb­ru­ar 2020 über­nom­men wurde, erweit­ert Branchen­lö­sun­gen für Unternehmen aus den Bere­ichen Kom­mu­nika­tion, Medi­en und Unter­hal­tung, Energie, Ver­sorgung­sun­ternehmen, Ver­sicherun­gen, Gesund­heitswe­sen und Behör­den um sofort ein­set­zbare, bewährte Best Practices.

Ser­vice­trace, das im August 2021 über­nom­men wurde, ermöglicht es Ser­viceteams, sich wieder­holende Auf­gaben zu automa­tisieren und Dat­en aus älteren Sys­te­men in die Ser­vice Cloud zu inte­gri­eren, um ein noch robus­teres, voll­ständi­geres Bild von jed­er Inter­ak­tion des Kun­den mit dem Unternehmen zu erstellen.

Außen­di­en­st­man­age­ment und Kun­denser­vice haben sich im let­zten Jahr mas­siv verän­dert, da die Sicher­heit vor Ort für die Wieder­eröff­nung und den Fortbe­stand von Unternehmen uner­lässlich wurde. Die Sales­force-Tech­nolo­gie hat Ser­vicemi­tar­beit­ern — von Agen­ten im Call­cen­ter bis hin zu mobilen Mitar­beit­ern im Außen­di­enst — die richti­gen Tools und Dat­en an die Hand gegeben, um Kun­den über mehrere Kanäle hin­weg schnell die besten Erfahrun­gen zu bieten. Und da Sales­force Field Ser­vice auf der Cus­tomer 360-Plat­tform auf­baut, kön­nen Unternehmen von über­all aus ver­net­zte Ser­viceer­leb­nisse schaf­fen. Die erweit­erten Ange­bote von Sales­force Field Ser­vice — ein­schließlich Appoint­ment Assis­tant und Visu­al Remote Assis­tant — geben Unternehmen die Tools an die Hand, die sie benöti­gen, um durch Automa­tisierung kom­fort­able Kun­den­er­fahrun­gen zu bieten und das Call­cen­ter mit dem Außen­di­enst zu verbinden.

Als zer­ti­fiziert­er Sales­force Part­ner in Deutsch­land möcht­en wir es Ihnen mit unseren aus­ge­bilde­ten Sales­force Admin­is­tra­toren, Entwick­lern & CRM Beratern so weit wie möglich erle­ichtern, das Beste aus Ihrer Sales­force Umge­bung her­auszu­holen, indem wir Ihnen in diesem Sales­force Blog leicht ver­dauliche Inhalte zur Ver­fü­gung stellen. 

Soll­ten Sie Fra­gen zu Field Ser­vice Man­age­ment haben, vere­in­baren Sie bitte mit unseren Sales­force Experten ein erstes unverbindlich­es Beratungs­ge­spräch. Wir helfen Ihnen gerne weiter!

Mehr dazu find­en Sie hier

In diesem Blog schreiben Mitar­beit­er von com­s­e­lect und Gas­tau­toren zu allen The­men, die uns bewe­gen: Aktuelles aus dem Hause com­s­e­lect, neue Trends im CRM, Inno­va­tio­nen und Best Prac­tices rund um Sales­force, Kün­stliche Intel­li­genz (KI), Dig­i­tal­isierung, Automa­tisierung und vieles mehr.

Autor: Sebastian Weinert Autor: Alexan­dra Tovote, Online Mar­ket­ing Veröf­fentlichung: Sep 2021
Lesedauer: 2 Minuten

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