Künstliche Intelligenz

Mit KI Prozesse optimieren

Künstliche Intelligenz und Automatisierung

Die Tech­nolo­gie hat Men­schen in manchen Bere­ichen bere­its über­holt. Ein Begriff taucht in diesem Zusam­men­hang immer wieder auf: Die Kün­stliche Intel­li­genz (KI), die bere­its von vie­len Unternehmen genutzt wird. Kün­stliche Intel­li­genz hat in den ver­gan­genen Jahren eine enorme Entwick­lung durch­lebt. In den Führungse­ta­gen ist KI das große Zukun­ft­s­the­ma, denn diese hat das Poten­zial, die Gesellschaft und Wirtschaft grundle­gend zu verändern.

KI bietet Unternehmen eine großar­tige Chance, das eigene Geschäft zu opti­mieren und ganze Branchen neu zu ord­nen. Die wichtig­ste Frage hier­bei lautet: Welche Voraus­set­zun­gen muss KI erfüllen, um einen Mehrw­ert für Unternehmen zu schaf­fen? Intel­li­gente Algo­rith­men allein reichen dafür nicht aus. Vor allem muss KI in einem men­schlichen Bezugsrah­men ste­hen, um Entschei­dun­gen im Unternehmen auf einem viel höheren Niveau als bis­lang vorzu­bere­it­en, zu prüfen und umzuset­zen.
Was ist KI und wie verän­dert KI das Arbeit­en? Dieser Artikel liefert eine ganzheitliche Ein­führung in dieses Thema.

Was ist Künstliche Intelligenz?

In der Infor­matik bezieht sich der Begriff Kün­stliche Intel­li­genz auf jede men­schenähn­liche Intel­li­genz, die von einem Com­put­er, einem Robot­er oder ein­er anderen Mas­chine gezeigt wird. Im all­ge­meinen Sprachge­brauch bezieht sich KI auf die Fähigkeit eines Com­put­ers oder ein­er Mas­chine, die Fähigkeit­en des men­schlichen Geistes zu imi­tieren — aus Beispie­len und Erfahrun­gen zu ler­nen, Objek­te zu erken­nen, Sprache zu ver­ste­hen und darauf zu reagieren, Entschei­dun­gen zu tre­f­fen, Prob­leme zu lösen und andere Fähigkeit­en zu kom­binieren, um Funk­tio­nen auszuführen, die ein Men­sch aus­führen kön­nte. Daher gilt KI als dig­i­tale Sim­u­la­tion des men­schlichen Denkprozess­es. Darunter fall­en Machine Learn­ing, Nat­ur­al Lan­guage und Deep Learn­ing. KI ist heute Teil unseres täglichen Lebens gewor­den. Der Entwick­lungss­chub in der KI wird durch die plöt­zliche Ver­füg­barkeit großer Daten­men­gen und die entsprechende Entwick­lung und bre­ite Ver­füg­barkeit von Com­put­er­sys­te­men ermöglicht, die all diese Dat­en schneller und genauer ver­ar­beit­en kön­nen als Menschen.

In Verbindung mit der Daten­er­fas­sung und Daten­spe­icherung und den Analy­se­funk­tio­nen ein­er effek­tiv­en CRM-Lösung kann KI erstaunliche Ergeb­nisse erzie­len. Eine KI-Soft­ware lernt nicht auf die gle­iche Weise wie men­schliche Gehirne, son­dern ist auf das Machine Learn­ing angewiesen, das aus ver­schiede­nen Algo­rith­men beste­ht. Dabei laufen aber alle Ansätze im All­ge­meinen darauf hin­aus, wie ein Com­put­er pro­gram­miert zu wer­den, um ein Muster zu erken­nen und Schlussfol­gerun­gen zu extrapolieren. Grund­sät­zlich gilt dabei: Je mehr Dat­en zur Ver­fü­gung ste­hen, desto schneller kann eine KI lernen.

Was ist der Unterschied von Machine Learning und Deep Learning?

KI-Sys­teme kön­nen alles umfassen, von einem Experten­sys­tem, ein­er Prob­lem­lö­sungsan­wen­dung, die Entschei­dun­gen auf der Grund­lage kom­plex­er Regeln trifft, bis hin zu etwas wie dem Äquiv­a­lent der die Intel­li­genz, den freien Willen und die Emo­tio­nen eines Men­schen nachbildet.

 

Machine Learn­ing

Machine Learn­ing ist eine Teil­menge der KI-Anwen­dung. Mit Hil­fe des Machine Learn­ing wer­den IT-Sys­teme in die Lage ver­set­zt, auf Basis vorhan­den­er Datenbestände und Algo­rith­men Muster und Geset­zmäßigkeit­en zu erken­nen und Lösun­gen zu entwick­eln. Dabei wird kün­stlich­es Wis­sen aus Erfahrun­gen gener­iert. Dadurch lassen sich die aus den Dat­en gewonnenen Erken­nt­nisse ver­all­ge­mein­ern und wer­den fol­glich für neue Prob­lem­lö­sun­gen oder für die Analyse von bish­er unbekan­nten Dat­en ver­wen­det. Anwen­dun­gen des maschinellen Ler­nens basieren auf einem neu­ronalen Net­zw­erk, das ein Net­zw­erk aus algo­rith­mis­chen Berech­nun­gen ist. Dieses ver­sucht die Wahrnehmung und den Denkprozess des men­schlichen Gehirns nachzuah­men. In sein­er grundle­gend­sten Form beste­ht ein neu­ronales Net­zw­erk aus fol­gen­den Bestandteilen:

  • Ein­er Eingabeebene, auf der Dat­en in das Net­zw­erk gelangen,
  • min­destens aus ein­er ver­steck­ten Ebene, auf der Algo­rith­men für maschinelles Ler­nen die Eingaben ver­ar­beit­en und Gewichte, Verz­er­run­gen und Schwellen­werte auf die Eingaben anwenden,
  • eine Aus­gabeschicht, auf der ver­schiedene Schlussfol­gerun­gen entste­hen, in die das Net­zw­erk ein unter­schiedlich­es Maß an Ver­trauen hat.

 

Mod­elle für maschinelles Ler­nen, die keine Deep Learn­ing-Mod­elle sind, basieren auf kün­stlichen neu­ronalen Net­zw­erken mit nur ein­er ver­bor­ge­nen Schicht. Diese Mod­elle wer­den mit gela­bel­ten Dat­en gespeist wie beispiel­sweise mit Dat­en, die mit Tags verse­hen sind, die ihre Merk­male auf eine Weise iden­ti­fizieren, die dem Mod­ell hil­ft, die Dat­en zu erken­nen und zu ver­ste­hen. Diese sind zu überwachtem Ler­nen fähig wie zum Beispiel die regelmäßige Anpas­sung der Algo­rith­men im Modell.

 

Anwen­dungs­beispiele für das Machine Learning

Machine Learn­ing hat ein sehr großes Spek­trum an Anwen­dungsmöglichkeit­en. Im Inter­ne­tum­feld wird Machine Learn­ing für fol­gende Bere­iche eingesetzt:

  • Selb­st­ständi­ges Erken­nen von Spam-Mails
  • Entwick­lung geeigneter Spam-Filter
  • Sprach- und Tex­terken­nung für dig­i­tale Assistenten
  • Bes­tim­mung der Rel­e­vanz von Web­sites für Suchbegriffe
  • Erken­nung und Unter­schei­dung der Inter­ne­tak­tiv­ität von natür­lichen Per­so­n­en und Bots
  • Bild- und Gesichtserkennung
  • Automa­tis­che Empfehlungsdienste

 

Deep Learn­ing

Deep Learn­ing basiert auf tiefen neu­ronalen Net­zen. Die neu­ronalen Net­ze umfassen mehrere ver­bor­gene Schicht­en, von denen jede die Schlussfol­gerun­gen der vorheri­gen Schicht weit­er ver­fein­ert. Diese Bewe­gung von Berech­nun­gen durch die ver­steck­ten Schicht­en zur Aus­gabeschicht wird Vor­wärt­sprop­a­ga­tion genan­nt. Ein ander­er Prozess, Back­prop­a­ga­tion genan­nt, iden­ti­fiziert Fehler in Berech­nun­gen, weist Gewichte zu und schiebt diese zurück in die vorheri­gen Schicht­en, um das Mod­ell zu ver­fein­ern oder zu trainieren.

Während einige Deep Learn­ing-Mod­elle mit beschrifteten Dat­en arbeit­en, kön­nen viele auch mit unbeschrifteten Dat­en arbeit­en. Deep Learn­ing-Mod­elle sind auch in der Lage, unüberwacht zu ler­nen, sodass Merk­male und Muster in Dat­en mit einem Min­i­mum an men­schlich­er Überwachung erkan­nt werden.

Wie verändert Künstliche Intelligenz das Arbeiten?

Auf viele Men­schen mag es sich befremdlich anmuten, dass Maschi­nen immer mehr die men­schliche Intel­li­genz zu erset­zen scheinen. Im All­t­ag ist die KI jedoch schon längst etabliert und wird, je nach Ein­satzbere­ich, weit­ge­hend akzep­tiert. Denn in Zeit­en von Big Data und KI beste­ht die Auf­gabe von Unternehmen nicht mehr darin, aus­re­ichend Dat­en über den Kun­den zu sam­meln. Vielmehr müssen Unternehmen die Dat­en effizient auswerten und konkrete Hand­lungsempfehlun­gen aus diesen ableit­en können.

Die Google Such­mas­chine zählt zu den weltweit bekan­ntesten KI-Erfind­un­gen. Diese Tech­nolo­gie durch­sucht unzäh­lige Quellen und zeigt dem User die passenden Suchergeb­nisse inner­halb weniger Sekun­den an. Ziel der KI ist es dabei, den User zu unter­stützen und diesen nicht zu erset­zen. Beson­ders im dig­i­tal­en Mar­ket­ing erweist sich die Tech­nolo­gie bis­lang als unter­stützen­des Instrument.

Im Zuge der Cus­tomer Jour­ney bewegt sich die Mehrheit der Kun­den ent­lang etlich­er dig­i­taler Touch­points. Unternehmen wer­den deshalb zunehmend aufge­fordert, den Kun­den eine opti­male Nutzer­erfahrung zu bieten. Diese soll vor allem schneller, per­sön­lich­er und dig­i­taler sein als zuvor. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen konkrete Erken­nt­nisse und Maß­nah­men aus den gesam­melten Dat­en der Nutzer ableit­en zu kön­nen. Die Kün­stliche Intel­li­genz verän­dert bere­its jet­zt das Mar­ket­ing. Mar­ketingauf­gaben wer­den durch KI opti­miert und beschle­u­nigt. Aber KI unter­stützt auch dabei Con­ver­sions zu steigern.

Verbesserte Per­son­al­isierung

Tra­di­tionelle Mar­ket­ing-Meth­o­d­en wie Medi­en­wer­bung und Direk­twer­bung sind nicht mehr so effek­tiv gegen­wär­tig. Ein­er der Gründe dafür ist, dass die Ver­brauch­er von heute erwarten, dass Marken ihre Botschaften auf ihren Stan­dort, ihre demografis­chen Dat­en oder ihre Inter­essen abstim­men. Viele Kun­den wer­den sich daher nicht mehr auf nicht-per­son­al­isiertes Mar­ket­ing ein­lassen oder diese Botschaften sog­ar ignorieren.

KI ermöglicht es Unternehmen, ihre Kom­mu­nika­tion auf indi­vidu­eller Ebene zu per­son­al­isieren, anstatt sich auf die gener­ische Ziel­gruppe zu fokussieren. Diese Tech­nolo­gie funk­tion­iert durch die Vorher­sage des Kun­den­ver­hal­tens auf der Grund­lage von Erken­nt­nis­sen aus früheren Inter­ak­tio­nen mit der Marke. Das bedeutet, dass Unternehmen Inhalte und Mar­ket­ingkom­mu­nika­tion, die den Lead am ehesten in einen Verkauf umwan­deln, zum best­möglichen Zeit­punkt senden kön­nen, um Con­ver­sions zu fördern.

Die Antwort, um sowohl die Per­son­al­isierung zu verbessern als auch mehr und bessere Inhalte zu pro­duzieren, liegt in der KI. Durch die Analyse von Kun­den­dat­en ermöglichen Algo­rith­men des Machine Learn­ings ein hyper­per­son­al­isiertes Kun­den­er­leb­nis anzubieten.

Dynamis­che Preisgestaltung

KI kann auch für die dynamis­che Preis­gestal­tung einge­set­zt wer­den, um den Preis von Pro­duk­ten dynamisch in Abhängigkeit von Nach­frage, Ver­füg­barkeit, Kun­den­pro­filen und anderen Fak­toren festzule­gen, um sowohl den Umsatz als auch den Gewinn zu maximieren.

Chat­bots für den Kundenservice

Einige Unternehmen nutzen Chat­bots, um häu­fige Kun­de­nan­fra­gen zu bear­beit­en und sofor­tige Antworten zu jed­er Tages- und Nachtzeit zu liefern. Chat­bots kön­nen so pro­gram­miert wer­den, dass vorgegebene Antworten auf häu­fig gestellte Fra­gen geliefert wer­den kön­nen und das Gespräch an einen men­schlichen Agen­ten weit­ergeleit­et wird, wenn die Frage zu kom­plex ist. Das bedeutet, dass die Zeit für den Kun­denser­vice reduziert wer­den kann und die Arbeits­be­las­tung gesenkt wird, sodass die Mitar­beit­er sich um Gespräche küm­mern kön­nen, die eine per­sön­lichere Antwort erfordern. KI-Sprachver­ar­beitungsal­go­rith­men sind in den let­zten Jahren unglaublich fortschrit­tlich gewor­den und machen es möglich, dass Maschi­nen men­schliche Agen­ten im Kun­denser­vice und Ver­trieb imi­tieren können.

Such­maschi­nen-Opti­mierung

Die Suchal­go­rith­men verbessern sich ständig in allen Bere­ichen, von der Pro­duk­t­suche in kleinen Daten­banken auf E‑Com­merce-Seit­en bis hin zu Such­maschi­nen wie Google, die täglich von Mil­lio­nen von Men­schen genutzt werden.

Die Inte­gra­tion von KI in die Suche kann Rechtschreibfehler erken­nen und alter­na­tive Such­be­griffe vorschla­gen. Daher kann das bish­erige Surf- oder Einkaufsver­hal­ten der User bee­in­flusst wer­den. Auch die Sprach­suche wird mit der wach­senden Anzahl von KI-ges­teuerten Geräten und Assis­ten­ten immer alltäglich­er. Darüber hin­aus nimmt die Sprach­suche mit dem Wach­s­tum der mobilen Inter­net­nutzung und der Smart Home-Laut­sprech­er ständig zu, und es wird erwartet, dass dies auch weit­er­hin der Fall sein wird. KI ist notwendig, um kom­plexe Muster in der Sprache zu inter­pretieren und die Bedeu­tung von gesproch­enen Suchan­fra­gen zu erken­nen, die sich stark von der tra­di­tionellen getippten Suche unter­schei­den. Unternehmen kön­nen auch KI nutzen, um Inhalte für die Sprach­suche zu opti­mieren und so die SEO und den Web­site-Traf­fic zu verbessern.

Mehr zu Such­maschi­nenop­ti­mierung und Suchmaschinenmarketing

PPC-Anzeigen-Opti­mierung

A/B‑Tests wer­den tra­di­tionell zur Opti­mierung von Mar­ket­ing­botschaften und Dis­play-Anzeigen ver­wen­det. Dieser Prozess umfasst eine unendliche Anzahl von Vari­ablen, die aus­pro­biert wer­den müssen, und nimmt daher viel Zeit und Ressourcen in Anspruch. Daher soll­ten KI-Algo­rith­men ver­wen­det wer­den, um kon­tinuier­lich und automa­tisch in Abhängigkeit von Con­ver­sions und Inter­ak­tio­nen Opti­mierun­gen vorzunehmen. Die KI-Anzeigenop­ti­mierung ist auch in sozialen Net­zw­erken im Ein­satz. Algo­rith­men analysieren die Accounts, denen ein bes­timmter Nutzer fol­gt und zeigen die Anzeigen, die für diesen Nutzer am ehesten rel­e­vant sind. Dies bietet ein besseres Erleb­nis für den Nutzer und einen besseren Return on Invest­ment (ROI) für den Werbetreibenden.

Con­tent Erstel­lung und Promotion

Con­tent Mar­ket­ing bietet einen beein­druck­enden ROI. Aber es kann auch ressourcenin­ten­siv sein. KI kann dabei helfen, Con­tent-Mar­ket­ing auf ver­schiedene Weise zu beschle­u­ni­gen und zu opti­mieren. Außer­dem kann eine KI-gestützte Soft­ware automa­tisch die Kanäle mit den höch­sten Erfol­gschan­cen in Echtzeit find­en, die auf jed­er Inter­ak­tion mit der Marke basieren.

Mar­ket­ing Automation

Mit KI-gestützter Mar­ket­ing-Automa­tisierung sind die Per­son­al­isierung von Kun­den­er­leb­nis­sen, die Reak­tion auf Kun­den­in­ter­ak­tio­nen und die Kon­tak­tauf­nahme mit Leads zum opti­malen Zeit­punkt über die Kanäle mit der höch­sten Erfol­gswahrschein­lichkeit möglich. KI kann genutzt wer­den, um nicht nur zu entschei­den, welche Inhalte erstellt wer­den sollen, son­dern auch wann, wie und wo sie veröf­fentlicht und verteilt wer­den sollen. Der gesamte Prozess kann mit einem einzi­gen Klick automa­tisiert wer­den. Indem wieder­holen­den Auf­gaben an eine Mar­ket­ing-Soft­ware übergeben wer­den, kön­nen Unternehmen die Pro­duk­tiv­ität steigern und sich auf die strate­gis­che Mar­ket­ing­pla­nung, das per­sön­liche Gespräch mit Kun­den und andere Bere­iche konzentrieren.

Ver­ar­beitung von Big Data

Mit Hil­fe von KI kön­nen Fehler auf­grund von dop­pel­ten oder ver­al­teten Dat­en reduziert wer­den. Die Soft­ware kann mehrere Daten­banken analysieren und zusam­men­führen und so Infor­ma­tio­nen aus vie­len ver­schiede­nen Quellen kom­binieren, ohne dass es zu dop­pel­ten Dat­en kommt. Die meis­ten Unternehmen sam­meln bere­its eine große Menge an wertvollen Dat­en, aber die Mehrheit scheit­ert an der Nutzung der gesam­melten Dat­en. Viele Unternehmen sind oft­mals von der Menge der Daten­sätze über­wältigt. Hier­bei bietet KI einen großen Vorteil für die Ver­ar­beitung und das Ver­ständ­nis von Daten.

Kün­stliche Intel­li­genz ist her­vor­ra­gend in der Lage, große Daten­sätze zu ver­ar­beit­en und Trends und Muster in Dat­en zu erken­nen. Daher kann diese einge­set­zt wer­den, um wertvolle Ein­blicke aus Dat­en zu gewin­nen und diese Infor­ma­tio­nen auf eine Art und Weise bere­itzustellen, die für Mitar­beit­er auf allen Ebe­nen des Mar­ket­ings und des weit­eren Man­age­ment­teams leicht zu ver­ste­hen und zu nutzen ist.

Kun­den­ver­hal­ten ver­ste­hen und vorhersagen

KI kann kun­den­zen­tri­erten Organ­i­sa­tio­nen helfen, Per­son­al­isierun­gen vorzunehmen, bessere Kun­de­nentschei­dun­gen und verbesserte Vorher­sage­mod­elle zu erre­ichen. Auf ein­er hohen Ebene kann die KI-Per­son­al­isierung über die gesamte Cus­tomer Jour­ney und prädik­tive Mod­el­lierung bieten, um bessere Ergeb­nisse bei jed­er Kun­den­in­ter­ak­tion zu erzie­len. Weit­ere KI-Funk­tio­nen sind:

  • Ein Cus­tomer Deci­sion Hub, der Empfehlun­gen in Echtzeit automa­tisieren kann, um das Kun­den­er­leb­nis mit Hil­fe von KI zu verbessern,
  • Nat­ur­al Lan­guage Pro­cess­ing, um die Stim­mung und Absicht­en von Kun­den-E-Mails und Sprachan­rufen zu ermitteln,
  • Ein Self-Ser­vice Advi­sor, der sog­ar den Browserver­lauf des Kun­den scan­nen kann, um ver­schiedene Optio­nen zu präsentieren.
 

KI ermöglicht es Muster aus der Kom­plex­ität men­schlich­er Absicht­en zu ziehen und die vielfälti­gen Treiber zu bes­tim­men, die zu Entschei­dun­gen beitra­gen kön­nen. Dies kann bei ver­schiede­nen Pro­duk­ten oder Dien­stleis­tun­gen, zu ver­schiede­nen Zeit­en im Jahr, in ver­schiede­nen Regio­nen und bei ver­schiede­nen demografis­chen Merk­malen vari­ieren. Deshalb kann KI, weil es in der Lage ist, Muster in Dat­en zu erken­nen, schon oft voraus­sagen, was ein Kunde tun wird, bevor dieser sich über­haupt entsch­ieden hat. Die KI-Soft­ware nutzt Dat­en und sta­tis­tis­che Mod­elle, um zukün­ftiges Ver­hal­ten auf der Grund­lage von ver­gan­genem Ver­hal­ten und Eigen­schaften vorherzusagen. Daher kön­nen Unternehmen geziel­tere Mar­ket­ing­botschaften schick­en und diesen durch einen einzi­gar­ti­gen Kauftrichter führen, der so kon­stru­iert ist, dass der Umsatz opti­miert wird.

Bessere Busi­ness Intelligence

Das maschinelle Ler­nen hat die prädik­tive Analyse automa­tisiert und ermöglicht es, dass Mod­elle viel früher in Pro­duk­tion gehen kön­nen als herkömm­liche Busi­ness Intel­li­gence Mod­elle. Wenn neue Dat­en ein­ge­le­sen wer­den, “ler­nen” die Mod­elle und passen sich an. Diese kon­tinuier­liche Feed­back-Schleife ermöglicht eine höhere Leis­tung in einem viel kürz­eren Zeitraum mit ein­er viel besseren Genauigkeit, sodass KI mit den beab­sichtigten Geschäft­sergeb­nis­sen kor­re­liert. Die Tra­di­tionelle Busi­ness Intel­li­gence hat auch ihre Vorzüge. Aber in ein­er Umge­bung, in der zunehmender Wet­tbe­werb, Schnel­ligkeit und die Notwendigkeit von Genauigkeit gefordert sind, ist diese Prax­is auch in ihrer Fähigkeit eingeschränkt. Noch wichtiger ist es, dass Unternehmen dazu neigen wichtige Erken­nt­nisse zu ver­passen, die unter einem KI-Frame­work offen­sichtlich gewe­sen wären.

Bessere User Experience

Für Unternehmen ist es immer eine Her­aus­forderung, den Wun­sch nach hohen Umsätzen und Kon­ver­sion­srat­en mit benutzer­fre­undlichen Web­sites und Apps in Ein­klang zu brin­gen. Daher bietet die Konzen­tra­tion auf die UX Vorteile für bei­de Seit­en. Denn wenn Kun­den eine bessere Erfahrung mit der Front-Fac­ing-Tech­nolo­gie machen, ist die Wahrschein­lichkeit größer, dass diese weit­ere Inter­ak­tio­nen mit der Marke wünschen.

KI kann ver­wen­det wer­den, um die UX auf der Grund­lage von Benutzer­in­ter­ak­tio­nen automa­tisch und in Echtzeit anzu­passen. Dies ist nicht nur effizien­ter als tra­di­tionelle Test- und Opti­mierungszyklen, son­dern bedeutet auch, dass die UX an die Bedürfnisse jedes Einzel­nen angepasst wer­den kann.

Was ist Salesforce Einstein AI?

Wenn es um fortschrit­tliche KI geht, ist Sales­force Ein­stein AI die weltweit umfassend­ste KI für CRM. Diese Tech­nolo­gie ist eine KI-basierte Erweiterung beste­hen­der CRM-Funk­tio­nen und stellt Funk­tio­nen zur Ver­ar­beitung von Nat­ur­al Lan­guage Pro­cess­ing (NLP) und Machine Learn­ing zur Ver­fü­gung. Anhand von Ver­hal­tens­analy­sen und Kauf­prog­nosen kann Sales­force Ein­stein Prog­nosen erstellen und dem Unternehmen Hand­lungsempfehlun­gen für zukün­ftige Maß­nah­men bieten. Diese Analyse erken­nt Verkauf­schan­cen und Opti­mierungspoten­ziale in jedem Geschäfts­bere­ich, die vor allem gewinnbrin­gend genutzt wer­den kön­nen. Sales­force Ein­stein kann mit allen Sales­force Cloud-Lösun­gen genutzt wer­den, sodass jed­er Bere­ich auf die zukün­fti­gen Bedürfnisse der Kun­den zugeschnit­ten wer­den können.

Die Funk­tio­nen von Sales­force Ein­stein AI lassen sich in vier Haup­tkat­e­gorien unterteilen:

  • Machine Learn­ing
  • Nat­ur­al Lan­guage Processing
  • Com­put­er Vision
  • Auto­mat­ic Speech Recognition

Salesforce und Künstliche Intelligenz im Marketing

Sales­force und KI im Mar­ket­ing unter­stützen vor allem dabei vorauss­chauende Cus­tomer Jour­neys zu gestal­ten. Außer­dem wer­den Con­ver­sion Rates erhöht, indem durch Engage­ment Scor­ing und prädik­tive Empfehlun­gen vorherge­sagt wird, welche Kun­den sich eher oder weniger wahrschein­lich mit der E‑Mail oder dem Newslet­ter eines Unternehmens beschäfti­gen wer­den. Darüber hin­aus kön­nen Nachricht­en zur recht­en Zeit versendet wer­den und automa­tis­che Cross- & Up-Sell Empfehlun­gen für passende Pro­duk­te, Inhalte und Ange­bote gener­iert werden.

Salesforce und Künstliche Intelligenz im Vertrieb

Inner­halb des Ver­triebs kön­nen Gewin­nrat­en erhöht wer­den, indem anhand von Prog­nosen sowie Lead-Scor­ing und Oppor­tu­ni­ty-Scor­ing eine Vorher­sage gestal­tet wird, ob ein Kunde mit größer­er oder gerin­ger­er Wahrschein­lichkeit ein Pro­dukt kaufen wird. Dadurch kön­nen erfol­gver­sprechende Leads und Oppor­tu­ni­ties automa­tisch pri­or­isiert wer­den. Des Weit­eren kön­nen Ver­trieb­sak­tiv­itäten erfasst und bew­ertet wer­den. Die KI kann zudem Kun­den­dat­en und Aktiv­itäten pro­tokol­lieren und emp­fiehlt den Unternehmen die näch­st­besten Fol­low-Up Aktio­nen oder gener­iert E‑Mail-Antworten.

Salesforce und Künstliche Intelligenz im Service

Im Ver­trieb kann durch KI ein proak­tiv­er Kun­denser­vice gewährleis­tet wer­den. Dabei wer­den Ser­vice- und Sup­por­t­an­fra­gen automa­tisch klas­si­fiziert und weit­ergeleit­et. Die Klas­si­fizierung und Weit­er­leitung ist vor allem für Unternehmen essen­ziell, um die Kun­den­bindung zu erhöhen. Daneben unter­stützen Self-Ser­vice-Com­mu­ni­ties und automa­tisierte Assis­ten­ten wie Live Chat-Bots und Sprachas­sis­ten­ten den Vertrieb.

Mit Hil­fe von Sales­force Ein­stein Search kön­nen Suchan­fra­gen opti­miert wer­den. Dadurch ergeben sich neue Wege für User mit weitaus weniger Klicks zum gewün­scht­en Ergeb­nis zu gelan­gen. Ein­stein Search kann in die Bere­iche Per­son­al, Nat­ur­al und Action­able unterteilt werden:

Per­son­al

Jed­er User hat seine eige­nen Präferen­zen in ein­er Sales­force Org. Vor allem entste­ht diese Präferenz dadurch, dass sich User für unter­schiedliche The­men inter­essieren. Anhand von Ein­stein Search kön­nen Präferen­zen des jew­eili­gen Users erkan­nt wer­den und Suchergeb­nisse vor­ab entsprechend auf­bere­it­et wer­den. Dadurch kann Ein­stein Search dem User die für ihn rel­e­van­testen Ergeb­nisse anzeigen. Jedes Suchergeb­nis wird darauf zugeschnit­ten, was dem jew­eili­gen Unternehmen wichtig ist und wie User als Einzelper­son arbeiten.

Nat­ur­al

Dieses Fea­ture ermöglicht es natür­liche Sprache in der Such­leiste zu ver­wen­den. Dabei wird die eingegebene Syn­tax erkan­nt, aus dem die entsprechende Suchan­frage gener­iert wer­den kann. Einzel­nen Bestandteile eines Satzes wer­den auf diese Weise erkan­nt, zu ein­er SOQL-Query ver­ar­beit­et und let­z­tendlich ausgeführt.

Action­able

Ein­stein Search ermöglicht es, direkt aus der Suche her­aus erste Aktio­nen durchzuführen. Suchen Unternehmen beispiel­sweise nach einem bes­timmten Account und möcht­en diesen als neuen Kon­takt hinzufü­gen, so ist dieser Vor­gang direkt aus der Suche her­aus möglich. Dieses Fea­ture spart nicht nur Klicks, son­dern die gewonnene Zeit kann in andere Bere­iche investiert werden.

Welche Vorteile hat Salesforce Einstein?

Viele Jahre lang nutzten Unternehmen Berichte und Dash­boards, um ihre Dat­en schnell zu unter­suchen, die Leis­tung wahrzunehmen und Ergeb­nisse zu kom­mu­nizieren. Aber mit der Zeit ist es zu ein­er großen Her­aus­forderung gewor­den, Dat­en manuell zu erforschen. Hier­bei greift Sales­force Ein­stein, bei der alle Infor­ma­tio­nen an einem Ort gesam­melt wer­den, um die wichtig­sten Fra­gen der Geschäft­san­wen­der zu beantworten.

Mit Hil­fe von Sales­force Ein­stein Ana­lyt­ics kön­nen Unternehmen durch die intu­itive Funk­tion­al­ität der Plat­tform wertvolle Ein­blicke erhal­ten. Mit einem Klick auf die visuelle Ober­fläche kön­nen Unternehmen ihre Ser­vice-Mitar­beit­er, Ana­lysten, Mar­ket­ingspezial­is­ten und Ver­trieb­smi­tar­beit­er unter­stützen, ohne math­e­ma­tis­che Mod­elle erstellen oder Algo­rith­men schreiben zu müssen. Daher gibt eine Rei­he von Grün­den, warum Unternehmen Sales­force Ein­stein einsetzen:

  • Gener­ierung ein­er opti­malen Cus­tomer Expe­ri­ence durch hochgr­a­di­ge Zielgruppensegmentierungen
  • Iden­ti­fizierung von mar­ket­ing-spez­i­fis­chen Ver­hal­tens­dat­en durch Lead Scoring
  • Automa­tisierung des CRM-Sys­tems
  • Erfas­sung von Kun­den­pro­filen und Ver­hal­tens­dat­en in Echtzeit
  • Erstel­lung von dynamis­chen Cus­tomer Journeys
  • Gestal­tung von intel­li­gen­ten Inter­ak­tio­nen zwis­chen Unternehmen und Kun­den anhand von Machine Learn­ing, Deep Learn­ing, Pre­dic­tive Ana­lyt­ics und Nat­ur­al Lan­guage Processing

Auf diese Weise kön­nen wichtige Ein­blicke in ein Unternehmen gewon­nen wer­den, Prozesse automa­tisiert wer­den und Zeit einges­part werden.

Fazit

Die Kün­stliche Intel­li­genz befind­et sich als eine der wichtig­sten Zukun­ft­stech­nolo­gien in nahezu jed­er Strate­gie eines Unternehmens wieder. Vor allem im Laufe der kom­menden Jahre kann die Entwick­lung von KI zur Automa­tisierung von Prozessen und somit zur unmit­tel­baren Pro­duk­tiv­ität­sop­ti­mierung erhe­blich beitragen.

Soziale Umbrüche, ras­ante tech­nol­o­gis­che Fortschritte, bahn­brechende Inno­va­tio­nen sowie ein aus wirtschaftlich­er Sicht tat­säch­lich­er Bedarf sor­gen dafür, dass KI nicht mehr nur auf Forschungsla­bore beschränkt ist. KI gilt viel mehr als tech­nol­o­gis­ch­er Treiber für die Zukun­ft und ist daher mit­tler­weile an vorder­ster Front der Weit­er­en­twick­lung von Unternehmen und ganzen Branchen angelangt.

 

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