Besserer Kundenservice dank generativer KI von Salesforce

Da die Erwartun­gen der Kun­den immer weit­er steigen, suchen Unternehmen nach inno­v­a­tiv­en Wegen, um schnellere und indi­vidu­ellere Ser­viceleis­tun­gen zu bieten. Eine vielver­sprechende neue Tech­nolo­gie ist die gen­er­a­tive kün­stliche Intel­li­genz (KI), die Rou­tinean­fra­gen automa­tisieren und men­schenähn­liche Antworten in großem Umfang gener­ieren kann. Sales­force inte­gri­ert die Tech­nolo­gie effizient in die existieren­den Clouds, dadurch hat gen­er­a­tive KI das Poten­zial, die Pro­duk­tiv­ität der Mitar­bei­t­en­den erhe­blich zu steigern und jede Kun­den­in­ter­ak­tion zu verbessern.

Gen­er­a­tive KI-Mod­elle wer­den auf große Men­gen von Text­dat­en trainiert, um Sprach­muster und Konzepte zu ver­ste­hen. In Sales­force kön­nen diese Mod­elle Kun­den­pro­file, Sup­por­t­an­fra­gen, Anruf­pro­tokolle, E‑Mails und andere Dat­en analysieren, um all­ge­meine Prob­leme, Fra­gen und Sprachtrends zu erken­nen. Automa­tisierte Chat­bots oder virtuelle Agen­ten, die von gen­er­a­tiv­er KI unter­stützt wer­den, kön­nen dann grundle­gende, sich wieder­holende Auf­gaben wie das Zurück­set­zen von Pass­wörtern, die Über­prü­fung des Bestell­sta­tus und ein­fache häu­fig gestellte Fra­gen erledi­gen. Auf diese Weise kön­nen sich Mitar­bei­t­ende auf kom­plexere Fra­gen konzen­tri­eren, die men­schlich­es Urteilsver­mö­gen und Prob­lem­lö­sungs­fähigkeit­en erfordern.

Bei Anfra­gen, die von Mitar­bei­t­en­den bear­beit­et wer­den, hil­ft gen­er­a­tive KI im Hin­ter­grund, indem sie rel­e­vante Infor­ma­tio­nen aus allen Sales­force-Objek­ten und exter­nen Wis­sens­daten­banken zusam­men­stellt. Tools wie Ein­stein Bot zeigen die zutr­e­f­fend­sten Artikel, Doku­men­ta­tio­nen, frühere Lösun­gen und Best Prac­tices an, um die Mitar­bei­t­en­den schnell auf den neuesten Stand zu brin­gen. Die Kun­den prof­i­tieren von kürz­eren Reak­tion­szeit­en, während die Mitar­bei­t­en­den Prob­leme effizien­ter lösen können.

Darüber hin­aus kön­nen gen­er­a­tive Mod­elle per­son­al­isierte, ein­fühlsame Antworten in großem Umfang gener­ieren. Wenn sie in Sys­teme wie Sales­force Ser­vice Cloud Con­sole inte­gri­ert wer­den, kön­nen KI-ges­teuerte Chat­bots und virtuelle Agen­ten Kun­den in natür­liche Gespräche ver­wick­eln, um Details zu erfassen, Lösun­gen anzu­bi­eten und Anfra­gen naht­los zu bear­beit­en — und das alles unter Beibehal­tung der Marken­sprache eines Unternehmens. Das Endergeb­nis ist ein Kun­den­er­leb­nis, das dem eines Men­schen ähn­lich­er ist.

Erweit­erte gen­er­a­tive KI Funk­tio­nen ermöglichen auch einen vorauss­chauen­den Kun­denser­vice. Durch die Analyse von Mustern in Sup­port­fällen, Anruf­pro­tokollen, Umfra­gen und mehr iden­ti­fiziert KI Risikokun­den, antizip­iert Prob­leme und erken­nt, wann proak­tives Ein­greifen eine Eskala­tion ver­hin­dern kann. Tools wie Sales­force Ein­stein Pre­dic­tion Builder automa­tisieren diese vorauss­chauende Analyse. Die Mitar­bei­t­en­den ver­fü­gen dann über die nötige Intel­li­genz, um sin­nvolle, präven­tive Gespräche mit Kun­den zu führen und Prob­leme zu lösen, bevor sie zu größeren Prob­le­men werden.

Da Sales­force stark daran arbeit­et, alle Clouds mit spez­i­fis­ch­er gen­er­a­tiv­er KI zu erweit­ern müssen Unternehmen, um die Vorteile zu max­imieren, nicht sel­ber in den Auf­bau gen­er­a­tiv­er Mod­elle mit umfan­gre­ichen, qual­i­ta­tiv hochw­er­ti­gen Train­ings­dat­en investieren und gle­ichzeit­ig eine angemessene Daten­ver­wal­tung und ‑überwachung ein­richt­en. Sales­force übern­immt diesen Schritt und ermöglicht dank der Ein­stein GPT Trust Lay­er absolute Daten­sicher­heit. Bei richtiger Anwen­dung kann gen­er­a­tive KI den Kun­denser­vice durch per­son­al­isierte Automa­tisierung, vorauss­chauende Erken­nt­nisse und befähigte Mitar­bei­t­ende rev­o­lu­tion­ieren. Die Tech­nolo­gie hat großes Poten­zial, die Effizienz zu steigern und die Kun­den­zufrieden­heit zu erhöhen.

Spez­i­fis­che Tools, die Sales­force bere­its in die Ser­vice Cloud inte­gri­ert hat sind folgende:

Einstein GPT for Service:

  • Ser­vice-Antworten gener­ieren automa­tisch per­son­al­isierte Antworten auf der Grund­lage rel­e­van­ter Echtzeit-Daten­quellen, so dass Ser­vice-Mitar­beit­er Kun­den­prob­leme schneller lösen können.
  • Work Sum­maries erstellt Zusam­men­fas­sun­gen von Ser­vice­fällen und Kun­denkon­tak­ten auf der Grund­lage von Fall­dat­en und Kundenhistorie.
  • Wis­sensar­tikel wer­den automa­tisch gener­iert und auf der Grund­lage der neuesten Echtzeit­dat­en aus Sup­port-Inter­ak­tio­nen aktu­al­isiert, so dass das insti­tu­tionelle Wis­sen eines Unternehmens ständig auf dem neuesten Stand ist.
  • Mobile Work Brief­in­gs bere­it­en Außen­di­en­st­teams auf Ter­mine vor, indem sie wichtige Infor­ma­tio­nen zusam­men­fassen, bevor sie ein­tr­e­f­fen, und helfen ihnen so, effizien­ter zu arbeiten.

Einstein Chatbot:

Sales­force Ein­stein kom­biniert CRM-Dat­en aus der Ser­vice Cloud mit kün­stlich­er Intel­li­genz (KI). Die Kom­bi­na­tion der Sales­force Ser­vice Cloud mit automa­tisierten Prozessen und KI-gestützten Funk­tio­nen ver­spricht neue pos­i­tive Kun­den­er­fahrun­gen beim Ser­vice durch intel­li­gente Empfehlun­gen und Echtzeit-Ser­vices. Soge­nan­nte Ein­stein Bots — ein Live-Chat-Bot Ser­vice für Sales­force — sollen die Pro­duk­tiv­ität von Ser­viceteams durch sofor­tige Reak­tion auf Kun­den­fra­gen erhöhen. Die Ein­stein Bots beant­worten automa­tisiert häu­fig wiederkehren­den Stan­dard­the­men und ent­las­ten Mitar­beit­er durch die Erster­fas­sung der wichtig­sten Infor­ma­tio­nen von Kun­den. Bei Bedarf geben die Ein­stein Bots die Kom­mu­nika­tion mit dem Kun­den naht­los an den näch­sten freien oder am besten geeigneten Mitar­beit­er weit­er. Durch Machine Learn­ing und natür­liche Sprachver­ar­beitung verbessern Ein­stein Bots die Leis­tung und Qual­ität selb­st­ständig mit jed­er Kun­den­in­ter­ak­tion. Sie empfehlen Aktio­nen und ler­nen aus Erfahrun­gen. Die Kün­stliche Intel­li­genz von Sales­force ermöglicht so die Automa­tisierung von Ser­vi­ce­prozessen und übern­immt zeit­in­ten­sive admin­is­tra­tive Auf­gaben und wieder­holende Rou­ti­nen. Die Bear­beitung von Kun­den­fra­gen gelingt somit schneller, zuver­läs­siger und zu niedrigeren Kosten.

Service Cloud Einstein:

  • Next Best Actions: Ein­stein ermöglicht es, Kun­den automa­tisiert opti­male Empfehlun­gen zu zus­pie­len, genau dann, wenn er sie braucht.
  • Case Clas­si­fi­ca­tions: Die Dateneingabe für einge­hende Anfra­gen wird automa­tisiert und die Anfra­gen kön­nen nach dem richti­gen Bear­beit­er oder der richti­gen Warteschlange gefiltert und sortiert werden.
  • Search for Knowl­edge: Erken­nt­nisse und Analyse­dat­en wer­den genutzt, um die Wis­sens­daten­bank zu opti­mieren und Mitar­beit­ern die rel­e­van­testen Suchergeb­nisse zu liefern.

Einstein Bots:

  • Bot Builder: Über eine ein­fache Benutze­r­ober­fläche kön­nen Bots in weni­gen Minuten erstellt und ges­tartet werden.
  • Mul­ti­lin­gual Bot: Der Ser­vice kann, durch die Ver­wen­dung von Bots, die mehrere Sprachen unter­stützen, über ver­schiedene Regio­nen hin­weg skaliert werden.
  • Ein­stein Bots API: Die Leis­tung von Ein­stein Bots kann auf jeden Kanal oder auf benutzerdefinierte Clients erweit­ert werden.

 

Mit diesen Sales­force Tools und den weit­eren, die Sales­force bere­its in Pla­nung hat, wird im Kun­denser­vice viel ein­tönige Arbeit erspart. Unternehmen kön­nen dadurch ihre Effizienz steigern und ihre Kun­den­zufrieden­heit maximieren.

In diesem Blog schreiben Mitar­beit­er von com­s­e­lect und Gas­tau­toren zu allen The­men, die uns bewe­gen: Aktuelles aus dem Hause com­s­e­lect, neue Trends im CRM, Inno­va­tio­nen und Best Prac­tices rund um Sales­force, Kün­stliche Intel­li­genz (KI), Dig­i­tal­isierung, Automa­tisierung und vieles mehr.

Autor: Anni­ka Franken, Online Mar­ket­ing Veröf­fentlichung: Okto­ber 2023 Lesedauer: 3 Minuten 
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