Service GPT

Intelligente Unterstützung für den Service

Künstliche Intelligenz für die Service Cloud

Bei der Ver­wen­dung von Sales­force kön­nen Nutzer sich schon lange auf die Unter­stützung von der Sales­force-eige­nen kün­stlichen Intel­li­genz ver­lassen, jedoch sind die GPT-Funk­tio­nen von Sales­force noch ein Schritt mehr: sie gener­ieren automa­tisch Texte, Antworten, Zusam­men­fas­sun­gen und vieles mehr.

Aber wie hil­ft Ser­vice GPT Ser­vice Mitar­beit­ern, pro­duk­tiv­er zu wer­den? Und welche Funk­tio­nen hat es? Lesen Sie mehr in diesem Wissensartikel:

Autor: Anni­ka Franken, Online Mar­ket­ing
Veröf­fentlichung: August 2023
Lesedauer: 3 Minuten

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Was ist Service GPT?

Ser­vice GPT ist die gen­er­a­tive KI von Sales­force, die direkt in die Ser­vice Cloud inte­gri­ert wird. Durch die Ver­wen­dung von Ein­stein GPT ist die kün­stliche Intel­li­genz direkt in den Flow der Ser­vice Mitar­beit­er einge­baut. Ser­vice Mitar­beit­er kön­nen per­son­al­isierte Antworten sehen, die auf Basis des Ver­laufs der Kun­de­nan­frage, CRM Dat­en sowie Wis­sensar­tikeln basieren. Somit müssen Ser­vicemi­tar­beit­er keine Zeit mehr aufwen­den, nach Lösun­gen zu suchen oder kom­plexe Antworten zu for­mulieren, da Ein­stein GPT diese Arbeit für sie übern­immt. Dadurch wird der Kun­denser­vice verbessert und die Arbeit für Ser­vicemi­tar­bei­t­ende automa­tisiert und erle­ichtert. Ser­vice GPT nutzt gen­er­a­tive KI, um einige erste Kun­denant­worten und ‑anfra­gen zu automa­tisieren. Das Ziel ist es, den Kun­den­di­en­st­mi­tar­beit­ern zu helfen, weniger Zeit mit Rou­tineauf­gaben zu ver­brin­gen und mehr Zeit für per­son­al­isierte Unter­stützung zu haben, die men­schlichen Input erfordert.

Wie funktioniert Service GPT?

Ser­vice GPT nutzt gen­er­a­tive KI, um automa­tisch per­son­al­isierte Antworten auf Kun­de­nan­fra­gen und ‑prob­leme zu gener­ieren. Dadurch kön­nen Kun­den­di­en­st­mi­tar­beit­er schneller und präzis­er auf Kun­de­nan­fra­gen reagieren. Ser­vice GPT analysiert außer­dem Echtzeit-Kun­den­dat­en in Sales­force und die His­to­rie eines Kun­den, um kon­textbe­zo­gene Antworten zu geben. 

Das Tool, das auf der Sales­force-eige­nen kün­stlichen Intel­li­genz Ein­stein basiert, kann Antworten vorschla­gen, die auf den jew­eili­gen Kun­den indi­vidu­ell zugeschnit­ten sind. Das Tool zielt darauf ab, dass Kun­den­di­en­st­mi­tar­beit­er Zeit sparen kön­nen, indem es automa­tisch erste Antworten gener­iert. Dadurch kön­nen sich die Mitar­beit­er um kom­plexere Angele­gen­heit­en küm­mern, die men­schlich­es Urteilsver­mö­gen und Prob­lem­lö­sungs­fähigkeit­en erfordern. Ser­vice GPT ist in die Ser­vice Cloud-Plat­tform von Sales­force inte­gri­ert. Es analysiert die Kun­den­in­ter­ak­tio­nen inner­halb der Ser­vice Cloud, um seine Vorschläge im Laufe der Zeit zu verbessern. 

Laut Sales­force wurde Ser­vice GPT, wie auch die anderen gen­er­a­tiv­en KI-Tools wie Ein­stein GPT, Sales GPT, Mar­ket­ing GPT und weit­ere GPT-Tools der Sales­force AI Cloud, unter Berück­sich­ti­gung von Daten­sicher­heit und Ethik entwick­elt wurde. Das Unternehmen ver­fol­gt eine Null-Daten­spe­icherung-Richtlin­ie und ist bestrebt, einen ver­ant­wor­tungsvollen Ein­satz von KI sicherzustellen. Daher wurde vor Kurzem auch die Ein­stein GPT Trust Lay­er vorgestellt, die die Sicher­heit aller Dat­en bei der Ver­wen­dung von gen­er­a­tiv­er kün­stlich­er Intel­li­genz garantieren soll.

Welche Funktionen hat Service GPT?

Ser­vice GPT ist in unter­schiedliche Kat­e­gorien gegliedert und jede davon hat ihre eige­nen, vorteil­haften Funk­tio­nen. Somit gibt es fol­gende Tools und Funk­tio­nen inner­halb der “AI for Cus­tomer Service”-Welt:

Einstein GPT for Service:

  • Ser­vice-Antworten gener­ieren automa­tisch per­son­al­isierte Antworten auf der Grund­lage rel­e­van­ter Echtzeit-Daten­quellen, so dass Ser­vice-Mitar­beit­er Kun­den­prob­leme schneller lösen können.
  • Work Sum­maries erstellt Zusam­men­fas­sun­gen von Ser­vice­fällen und Kun­denkon­tak­ten auf der Grund­lage von Fall­dat­en und Kundenhistorie.
  • Wis­sensar­tikel wer­den automa­tisch gener­iert und auf der Grund­lage der neuesten Echtzeit­dat­en aus Sup­port-Inter­ak­tio­nen aktu­al­isiert, so dass das insti­tu­tionelle Wis­sen eines Unternehmens ständig auf dem neuesten Stand ist.
  • Mobile Work Brief­in­gs bere­it­en Außen­di­en­st­teams auf Ter­mine vor, indem sie wichtige Infor­ma­tio­nen zusam­men­fassen, bevor sie ein­tr­e­f­fen, und helfen ihnen so, effizien­ter zu arbeiten.

Service Cloud Einstein:

  • Next Best Actions: Ein­stein ermöglicht es, Kun­den automa­tisiert opti­male Empfehlun­gen zu zus­pie­len, genau dann, wenn er sie braucht.
  • Case Clas­si­fi­ca­tions: Die Dateneingabe für einge­hende Anfra­gen wird automa­tisiert und die Anfra­gen kön­nen nach dem richti­gen Bear­beit­er oder der richti­gen Warteschlange gefiltert und sortiert werden.
  • Search for Knowl­edge: Erken­nt­nisse und Analyse­dat­en wer­den genutzt, um die Wis­sens­daten­bank zu opti­mieren und Mitar­beit­ern die rel­e­van­testen Suchergeb­nisse zu liefern.

Einstein Bots:

  • Bot Builder: Über eine ein­fache Benutze­r­ober­fläche kön­nen Bots in weni­gen Minuten erstellt und ges­tartet werden.
  • Mul­ti­lin­gual Bot: Der Ser­vice kann, durch die Ver­wen­dung von Bots, die mehrere Sprachen unter­stützen, über ver­schiedene Regio­nen hin­weg skaliert werden.
  • Ein­stein Bots API: Die Leis­tung von Ein­stein Bots kann auf jeden Kanal oder auf benutzerdefinierte Clients erweit­ert werden. 

Wofür kann Service GPT eingesetzt werden?

GPT-Mod­elle wie Ein­stein for Ser­vice kön­nen in ein­er Vielzahl von Bere­ichen für Kun­denser­vice und ‑sup­port nüt­zlich sein:

  • Automa­tis­che Antworten auf häu­fige Kun­de­nan­fra­gen durch Chat­bots und virtuelle Agen­ten. Dies kann dazu beitra­gen, die Belas­tung der men­schlichen Agen­ten zu verringern.
  • Unter­stützung men­schlich­er Agen­ten durch die Bere­it­stel­lung von Antwortvorschlä­gen oder Wis­sensnuggets auf häu­fige Fra­gen. Dies kann dazu beitra­gen, die Antwortzeit­en der Agen­ten zu verkürzen.
  • Automa­tisierung von Rou­tineauf­gaben für Agen­ten wie Dateneingabe, Aus­füllen von For­mu­la­ren und Zusam­men­fassen von Dokumenten.
  • Verbesserung der Suche und Klas­si­fizierung von Kun­den­sup­port-Doku­menten, Wis­sens­daten­banken und früheren Anfra­gen. Dadurch kön­nen die Agen­ten rel­e­vante Infor­ma­tio­nen schneller finden.
  • Iden­ti­fizierung von Fra­gen, Prob­le­men und Stim­mungen in Kun­den­nachricht­en, um die Pri­or­isierung und Weit­er­leitung von Anfra­gen zu erleichtern.
  • Bere­it­stel­lung von Empfehlun­gen für die näch­st­besten Maß­nah­men, Wis­sensar­tikel oder FAQs zur Lösung von Kundenproblemen.

Was kostet Service GPT?

Ser­vice GPT kann man als “Ser­vice Cloud Ein­stein” für 50 $ pro Monat und Benutzer erhal­ten. Dadurch wird gen­er­a­tive und vorauss­chauende KI direkt in die Ser­vice Cloud imple­men­tiert und die Arbeit der Ser­vice-Mitar­beit­er automa­tisiert und erleichtert.

Fazit

Ser­vice GPT von Sales­force ist eine in die Ser­vice Cloud inte­gri­erte KI, die Ser­vice-Mitar­beit­ern hil­ft, Kun­de­nan­fra­gen schneller und genauer zu beant­worten. Die KI analysiert Echtzeit-Kun­den­dat­en und ‑his­to­rie, um kon­textbe­zo­gene Antworten zu gener­ieren. Dies spart Ser­vice-Mitar­beit­ern Zeit, da das Tool automa­tisch erste Antwortvorschläge liefert. Sie kön­nen sich dann auf kom­plexere Anfra­gen konzen­tri­eren, die men­schlich­es Urteilsver­mö­gen erfordern. 

Ser­vice GPT bietet automa­tisierte Antworten auf häu­fige Anfra­gen, unter­stützt Ser­vice-Mitar­beit­er mit Antwortvorschlä­gen und übern­immt Rou­tineauf­gaben wie das Zusam­men­fassen von Doku­menten. Dies verbessert die Effizienz und Qual­ität des Kundendienstes. 

Wenn die KI für Ser­vice einge­set­zt wird, wer­den Ser­vice Mitar­beit­er in der Lage sein, Kun­den schneller und präzis­er zu helfen und so eine bessere Kun­den­zufrieden­heit zu erzie­len. Die Arbeit wird automa­tisiert und vere­in­facht, sodass sich Mitar­beit­er auf die wertschöpfend­en Auf­gaben konzen­tri­eren können. 

Weit­ere Infor­ma­tio­nen zu Ser­vice GPT find­en Sie hier: https://www.salesforce.com/products/ai-for-customer-service/

Fazit

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