Fehler in einem CRM-Projekt sind nicht nur im monetären Sinne teuer. Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement ist unerlässlich. CRM-Systeme helfen Unternehmen nicht nur dabei, Kundenbeziehungen zu verbessern, sondern können interne Prozesse optimieren und Unternehmenswachstum vorantreiben. Doch CRM-Projekte verlaufen häufig nicht so wie geplant.
CRM-Implementierungen gehören zu den komplexeren Projekten in der digitalen Transformation. Und leider auch zu denen, die häufig scheitern oder nicht den gewünschten Nutzen bringen. Die Gründe dafür sind zahlreich: unrealistische Erwartungen, mangelndes Change Management oder eine voreilige Tool-Auswahl, die nicht den Ansprüchen entspricht.
Was aber sind die tatsächlichen häufigsten Fehler in CRM-Projekten – und wie lassen sich diese vermeiden?
In diesem Artikel erfahren Sie, welche Herausforderungen in CRM-Projekten regelmäßig auftreten, welche Folgen sie haben können und wie Sie Ihre eigene CRM-Implementierung strukturiert, erfolgreich und nachhaltig gestalten.
Ein mittelständisches Unternehmen aus dem Maschinenbau investiert sechsstellige Beträge in ein neues CRM-System. Der Vertrieb soll dadurch effizienter werden und der Kundenservice schneller sowie gezielter agieren können. So weit so gut. Doch Monate nach dem Go-Live des CRM-Projekts folgt die Ernüchterung.
Zu wenige Mitarbeiter nutzen das CRM-System strategisch, die Datenqualität ist schlecht und die Teams greifen in ihrer Frustration stattdessen wieder auf ihre alten Excel-Listen und Word-Dokumente zurück. Was als wichtiger Schritt der digitalen Transformation geplant war, endete in einer digitalen Sackgasse.
Ein Einzelfall? Leider nicht. In der Realität scheitern zahlreiche CRM-Projekte nicht an der Software, sondern an Fehlern in der Umsetzung, die durch eine strategische zielorientierte Herangehensweise hätten vermieden werden können.
Mangelnde Kommunikation, lückenhafte Planung und Strategie, überhöhte Erwartungen oder auch einfach fehlende Vorbereitung der Mitarbeiter. Jedes CRM-Projekt ist einzigartig. Und ebenso einzigartig sind die Fehler, die während einer Implementierung gemacht werden können.
Das Unternehmen entscheidet sich für ein neues CRM-System und die Mitarbeitenden sind begeistert von dieser Idee. Schließlich würde so vieles vereinfacht und digitalisiert werden, oder?
Der Start des CRM-Projekts wird organisiert und die neue Software ausgewählt. Was genau das Ziel mit einem neuen System ist, bleibt dennoch unklar. Die unweigerliche Folge: Die Nutzer:innen sind verwirrt, die Geschäftsführung ist unzufrieden und das CRM-System wird nicht genutzt.
Viele CRM-Projekte scheitern also schon, bevor sie überhaupt begonnen haben. Statt der klaren Überlegung, warum und wofür das neue CRM-System gebraucht wird, überwiegt der Gedanke, dass man “eben ein neues braucht”. Auf der Strecke bleiben dabei klare KPIs. Was soll in 6 oder 12 Monaten besser sein?
Die Folge: Das CRM wird kaum genutzt, die Mitarbeitenden verstehen nicht den Nutzen, denn es erleichtert Ihre Arbeit kaum. Zusätzlich sinkt vonseiten der Geschäftsführung das Vertrauen in das CRM-Projekt, schließlich bleiben die Ergebnisse aus. Auch spätere Nachbesserungen und nachgeholte Schulungen werden am Ende teurer sein, als eine saubere Zielsetzung und Strategie zu Beginn.
Monate vergehen bei der Umsetzung des CRM-Projekts. Das verantwortliche Team arbeitet hart. Allerdings ohne die Einbindung von Vertrieb und Marketing. Niemand weiß genau, was eigentlich entsteht.
Die erste Schulung. Die ersten fragenden Blicke. “Was soll ich damit anfangen?” ist eine Frage, die sich jetzt zahlreiche Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen stellen. Denn niemand fühlt sich abgeholt. Denn auch wenn ein abteilungsübergreifendes Projekt das Feedback von allen Beteiligten benötigt, wird die Kommunikation oftmals nicht priorisiert mit verheerenden Folgen für das ganze CRM-Projekt.
Mangelnde Kommunikation ist ein vermeidbarer Fehler in CRM-Projekten, führt allerdings nicht nur zu einer geringeren Identifikation mit dem Projekt seitens Ihrer Mitarbeiter. Im schlimmsten Fall fehlt das Verständnis für die neuen Prozesse, was zu fehlerhafter Nutzung und Frustration führt.
Auch wenn es wie ein unwahrscheinlicher Fehler in CRM-Projekten erscheint, wird von Unternehmen oft schlicht und ergreifend das falsche System gewählt. Wenn sich lediglich auf schöne Demos statt auf die realen Use Cases des CRM-Systems fokussiert wird oder die Endnutzer nicht in die Entscheidung mit einfließen, ist die falsche Entscheidung schneller getroffen als man denkt.
Ein solcher Fehler in einem CRM-Projekt senkt nicht nur die Nutzerakzeptanz, sondern kann zu unvorhergesehenen Kosten führen. Anpassungen, Workarounds oder im schlimmsten Fall sogar ein weiterer Systemwechsel stellen Unternehmen vor hohe, aber vermeidbare Kosten.
Denn die CRM-Auswahl ist kein reiner Softwarekauf. Es ist ein strategischer Prozess, bei dem Bedarf, Use Cases, Nutzeranforderungen und mehr mit dem abgeglichen werden müssen, was das CRM-System tatsächlich kann – und nicht das, was ein Demovideo zeigt. Oftmals ist nicht die Lösung mit den meisten Funktionen die beste Wahl, sondern die, die auch zum Unternehmen passt.
Cloud-Systeme wie Salesforce bieten hier oftmals ein umfangreicheres Angebot als die Konkurrenz, sodass für jeden Bereich eine passende Lösung gefunden werden kann – egal ob für den Vertrieb, das Marketing oder den Kundenservice.
Was haben all diese Fehler in CRM-Projekten gemeinsam? Es fehlt das richtige Change Management. Doch was bedeutet schlechtes Change Management?
Ein gutes Change Management ist also kein “Add-on” oder “nice-to-have”, sondern ein elementarer Bestandteil, damit CRM-Projekte nicht scheitern. Schlussendlich geht es nicht darum, eine neue Software einzuführen, sondern Arbeitsweisen und Prozesse zu verändern und zu optimieren. Möglich ist dies allerdings nur mit optimaler Vorbereitung und Durchführung.
Auch wenn diese Fehler häufig im Rahmen von CRM-Projekten auftauchen, scheitert nicht jedes Projekt. Viele Unternehmen machen es genau richtig. Was macht erfolgreiche Projekte aus?
Im Grunde geht es darum, jeden möglichen Fehler und jede Hürde bereits im Voraus zu berücksichtigen und so zu vermeiden:
Mit einer klaren Zielsetzung legen Sie den Grundstein für ein fehlerfreies CRM-Projekt und einer zielführenden Erfolgskontrolle:
Stellen Sie die Akzeptanz Ihrer Mitarbeitenden sicher und nutzen Sie Know-how aus der Praxis Ihres Unternehmens, um dem Fehler einer mangelnden Kommunikation in Ihrem CRM-Projekt vorzubeugen:
Der ärgerlichste Fehler eines CRM-Projekts ist das falsche System. Wählen Sie Ihr neues CRM-System nicht anhand beeindruckender Demos, sondern verbinden Sie es mit Ihrem tatsächlichen Bedarf:
Begleiten Sie den Wandel während Ihres CRM-Projekts aktiv, anstatt ihn lediglich zu verwalten:
Es ist ein Fehler Ihr CRM-Projekt als reinen Softwarewechsel zu sehen. Betrachten Sie Ihr CRM als ein lebendiges System und suchen Sie sich einen Implementierungspartner, der Sie langfristig bei dieser Aufgabe unterstützt:
Die erfolgreiche Implementierung eines CRM-Systems ist weit mehr als ein reines IT-Projekt. Sie erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, bei dem technische, organisatorische und vor allem menschliche Faktoren gleichermaßen berücksichtigt werden müssen. Die häufigsten Stolpersteine — von unklaren Zielsetzungen über mangelnde Kommunikation bis hin zu fehlendem Change Management — zeigen deutlich: Der Erfolg steht und fällt mit der strategischen Herangehensweise.
Ein CRM-Projekt ist nie wirklich “fertig” — es entwickelt sich kontinuierlich mit dem Unternehmen weiter. Durch iteratives Vorgehen, regelmäßiges Feedback und gezielte Optimierungen kann ein CRM-System sein volles Potenzial entfalten und einen nachhaltigen Mehrwert für das Unternehmen schaffen.
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