CRM-Software

Höhere Produktivität und bessere Kundenbeziehungen leicht gemacht

Mit Customer-Relationship-Management zum Erfolg

Durch CRM-Soft­ware opti­mieren Sie den Work­flow für Ihre Mitar­beit­er und stärken Ihre Kun­den­beziehun­gen entschei­dend. Welche weit­eren Gründe es für die Ein­führung ein­er CRM-Soft­ware in Ihrem Unternehmen gibt, erfahren Sie in fol­gen­dem Wissensartikel.

Was ist CRM-Software?

Bei CRM-Soft­ware han­delt es sich um ein Tool, durch welch­es Kun­den ein naht­los­es und einzi­gar­tiges Kun­den­er­leb­nis erhal­ten, was let­z­tendlich zu höher­er Kun­den­bindung führt. Die Abkürzung CRM ste­ht dabei für Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment, also das Ver­wal­ten von Kun­den­beziehun­gen. CRM-Soft­ware hat sich in den let­zten Jahrzehn­ten zu einem unent­behrlichen Teil der Unternehmensstrate­gie entwick­elt. Dies liegt nicht zulet­zt daran, dass diese Soft­ware dem Unternehmen eine kon­se­quente Aus­rich­tung auf seine Kun­den sowie eine sys­tem­a­tis­che Opti­mierung der Geschäft­sprozesse ermöglicht — egal ob im Mar­ket­ing, Ver­trieb oder Ser­vice. CRM ist dabei als ganzheitlich­es Konzept zu ver­ste­hen: der Kunde rückt in den Fokus und prägt so die Unternehmensvorgänge entschei­dend mit. Um dies zu ermöglichen, ver­langt es eine zen­trale und ein­heitliche Infor­ma­tion­ser­fas­sung und –spe­icherung. Diese wird durch die CRM-Soft­ware geliefert. Die Anwen­dung ist dabei intu­itiv, sodass jed­er Mitar­beit­er im Unternehmen von den gesteigerten Möglichkeit­en prof­i­tieren kann und die ver­füg­baren Dat­en opti­mal nutzen kann. CRM-Soft­ware erle­ichtert außer­dem die alltägliche Arbeit der Mitar­beit­er, indem wiederkehrende Rou­tineauf­gaben automa­tisiert erledigt wer­den kön­nen. Damit bleibt mehr Zeit für den Kun­den und seine Bedürfnisse. 

Was sind Features von CRM-Software? 

Durch CRM-Soft­ware prof­i­tieren Sie von ein­er ganzen Rei­he an nüt­zlichen Fea­tures, die Ihnen die Arbeit im Unternehmen erle­ichtern kön­nen und höhere Pro­duk­tiv­ität ver­sprechen. CRM-Sys­teme wie die Lösung von Sales­force liefern einen 360-Grad-Überblick über alles, was mit dem Kun­den zu tun hat – von Aktiv­itäten, Auf­gaben und Unter­la­gen bis hin zu Per­so­n­en, Grup­pen und Unternehmen. Hierzu zählen auch Kom­mu­nika­tions- sowie Kon­tak­t­dat­en wie Adressen, Rufnum­mern, E‑Mail-Adressen, Tele­fon­no­ti­zen, Ter­mine und vieles mehr. Dank effizien­ter CRM-Soft­ware kön­nen Auf­gaben doku­men­tiert wer­den, Ergeb­nisse ver­fol­gt wer­den und schließlich auf dieser Basis Berichte erstellt wer­den. So kön­nen Unternehmen effek­tiv den Erfolg von Maß­nah­men prüfen und wertvolle Rückschlüsse für die Zukun­ft ziehen. 

Im Fol­gen­den erhal­ten Sie einen kurzen Überblick über die wichtig­sten Fea­tures, die jede CRM-Soft­ware haben sollte: 

  • Schnittstellen zu weit­eren Tools 
  • KI 
  • Cloud Com­put­ing 

Gründe für die Implementierung einer CRM-Software 

Es gibt zahlre­iche gute Gründe für die Ein­führung ein­er CRM-Soft­ware in jedem Unternehmen – egal welch­er Größe, von KMU bis hin zu Großkonz­ern. Zum einen nimmt eine CRM-Anwen­dung den Mitar­beit­ern ein­tönige und wiederkehrende Arbeit ab und sorgt so für wertvolle Zeit­erspar­nisse, die für kom­plexere, kun­den­zen­tri­erte Prozesse aufgewen­det wer­den kann. Die Vorteile davon lassen sich an bes­timmten Punk­ten im Mar­ket­ing- und Ver­trieb­sprozess zeigen: bei der Seg­men­tierung von Ziel­grup­pen, vor der Kon­tak­tauf­nahme durch struk­turi­erte Akquise, während der Geschäft­san­bah­nung mit dem Lead, bei der Kom­mu­nika­tion mit poten­ziellen Inter­essen- und Bestand­skun­den sowie beim Abschluss und der zukün­fti­gen Kun­den­bindung. Let­z­tendlich dient der Ein­satz jeglich­er CRM-Soft­ware natür­lich dem Ziel, Kun­den­bindung und ‑loy­al­ität zu erhöhen. Wenn Kun­den merken, dass ein Unternehmen Wert auf die Beziehung zu seinen Klien­ten legt und diese Beziehung langfristig pflegt, wer­den sie auch ein größeres Ver­trauen in das Unternehmen in der Zukun­ft haben. Das wirkt sich schließlich auch pos­i­tiv auf den Unternehmenser­folg aus und führt daher zu mehr Umsatz.

Auswirkungen von CRM auf verschiedene Unternehmensbereiche 

Vertrieb 

Dank CRM kön­nen Ver­trieb­steams ihre Ver­trieb­spipeline bess­er ver­ste­hen. So kann zum Beispiel der Fortschritt einzel­ner Team­mit­glieder beim Erre­ichen ihrer Ziele abgerufen wer­den oder der aktuelle Stand bes­timmter Teams, Pro­duk­te und Kam­pag­nen angezeigt wer­den. Außer­dem ver­ringert sich der Ver­wal­tungsaufwand, da weniger Zeit auf die Eingabe von Dat­en ver­wen­det wer­den muss und stattdessen mehr Zeit mit dem Kun­den selb­st ver­bracht wer­den kann. 

Weit­ere Vorteile von CRM im Ver­trieb und welch­es CRM-Sys­tem das richtige ist, erfahren Sie hier: https://comselect.de/welches-crm-system-ist-das-richtige-fuer-den-vertrieb/

Marketing 

Mit CRM kön­nen ein­fach­er genauere Prog­nosen getrof­fen wer­den. Durch einen umfassenden Überblick über Inter­essen­ten oder Lead kann die gesamte Cus­tomer Jour­ney nachver­fol­gt wer­den. Des Weit­eren kön­nen Infor­ma­tio­nen aus öffentlichen Aktiv­itäten von Kun­den in sozialen Net­zw­erken inte­gri­ert wer­den, so zum Beispiel ihre Präferen­zen hin­sichtlich spez­i­fis­chen Unternehmen und Marken. 

Mehr dazu, wie ein CRM-Sys­tem Ihnen im Mar­ket­ing helfen kann, erfahren Sie hier: https://comselect.de/welche-vorteile-bringt-ein-crm-system-ihrem-marketing/

Kundenservice 

Kon­ver­sa­tio­nen kön­nen kanalüber­greifend effek­tiv ver­fol­gt wer­den. Kun­den kön­nen beispiel­sweise auf Twit­ter oder Face­book ein Prob­lem sprechen und im Anschluss auf E‑Mail, Tele­fon oder Live-Chat wech­seln, um pri­vat eine Lösung zu find­en. 

Lieferketten‑, Beschaffungs- und Partnermanagement 

Meet­ings mit Liefer­an­ten und Part­nern kön­nen ver­fol­gt wer­den und getätigte Anfra­gen wer­den ein­fach erfasst. Darüber hin­aus ist es möglich, nüt­zliche Noti­zen zu ergänzen und Fol­geter­mine zu pla­nen. Außer­dem kann durch die Berichts­funk­tion die Effizienz einzel­ner Liefer­an­ten ver­glichen wer­den und so die Liefer­kette effek­tiv­er geplant wer­den. 

Personalteams 

Durch CRM wird der Onboard­ing-Prozess beschle­u­nigt, Kan­di­daten­man­age­ment automa­tisiert sowie der Ressourcenbe­darf analysiert. Daneben ermöglicht CRM-Soft­ware die Ermit­tlung von Qual­i­fizierungslück­en, und Per­son­al­bindungsziele kön­nen bess­er ver­fol­gt wer­den. 

 

Durch eine CRM-Soft­ware ver­schaf­fen Sie sich schlussendlich einen ein­heitlichen Überblick über alle Daten­ströme und Infor­ma­tio­nen aus den ver­schiede­nen Unternehmens­bere­ichen und kön­nen sie kanalüber­greifend ver­wal­ten. 

Vorteile von CRM-Software 

Erweit­ertes Kon­tak­t­man­age­ment 

Durch ein zen­tral­isiertes Sys­tem zum Kon­tak­t­man­age­ment machen Sie jeden Kon­tak­t­punkt mit dem Kun­den für das gesamte Team nachvol­lziehbar. Das erle­ichtert die Nachver­fol­gung von Fortschrit­ten in der Pipeline. 

  1. Erweit­ertes Kon­tak­t­man­age­ment 
  2. Teamüber­greifende Zusam­me­nar­beit 
  3. Höhere Pro­duk­tiv­ität 
  4. Gestärk­tes Ver­trieb­s­man­age­ment 
  5. Exak­te Ver­trieb­sprog­nosen 
  6. Zuver­läs­sige Berichts­funk­tio­nen 
  7. Bessere Ver­trieb­skenn­zahlen 
  8. Höhere Zufrieden­heit und Bindung von Kun­den  
  9. Erhöhter Mar­ket­ing-ROI 
  10. Bere­icherte Pro­duk­te und Ser­vices 

Was bringt mir eine cloudbasierte CRM-Software? 

Dank Cloud-Com­put­ing kön­nen Dat­en, Soft­ware und Ser­vices sich­er online gespe­ichert wer­den, ohne dass Soft­ware auf zahllosen Com­put­ern und Mobil­geräten instal­liert sein muss. Zum einen kann eine cloud­basierte CRM-Soft­ware schnell ein­gerichtet und bere­it­gestellt wer­den, wodurch Sie IT-Kosten sparen Ver­sion­skon­trollen ver­mei­den. Des Weit­eren gibt es automa­tis­che Soft­ware-Updates, sodass keine Aus­fal­lzeit­en des Sys­tems entste­hen oder zusät­zliche Kosten anfall­en, wodurch Sie auch Ihrem IT-Team die Arbeit erle­ichtern. Außer­dem wer­den durch schnellere Skalierung die Kosten reduziert, da prob­lem­los mehr Nutzer in das Sys­tem inte­gri­ert wer­den kön­nen. Zusät­zlich ist der Zugriff jed­erzeit und von egal welchem Ort möglich, was wiederum für eine ver­stärk­te Zusam­me­nar­beit im Team sorgt, da alle Nutzer über die gle­iche Infor­ma­tions­ba­sis ver­fü­gen. Durch die Ort­sun­ab­hängigkeit ist es überdies möglich, dass Teams aus völ­lig unter­schiedlichen Regio­nen prob­lem­los miteinan­der kooperieren. 

Was sind die unterschiedlichen CRM-Ansätze? 

Operatives CRM 

Das oper­a­tive CRM stellt die Grund­lage für die laufende Kom­mu­nika­tion mit dem Kun­den dar. Dabei ist stets das Ziel, die Kun­den­zufrieden­heit zu erhöhen. Adress­dat­en wer­den also aktuell gehal­ten und Teams hal­ten Inter­ak­tio­nen mit Inter­essen­ten fest, sodass sie rel­e­vante The­men gezielt platzieren kön­nen. Beson­ders KMUs und Dien­stleis­ter im B2B-Geschäft prof­i­tieren von ein­er oper­a­tiv­en CRM-Strate­gie, da der per­sön­liche Kon­takt eine ihrer größten Stärken ist. 

Kollaboratives CRM 

Hier liegt der Fokus auf den Inter­ak­tio­nen der Mitar­beit­er untere­inan­der. Die gute Zusam­me­nar­beit von Teams ist eine wichtige Voraus­set­zung für nach­haltige Kun­den­beziehun­gen. In der Prax­is bedeutet das, dass alle User auf die gle­ichen Dat­en und auf laufende Prozesse in der CRM-Soft­ware zugreifen kön­nen. Dadurch kön­nen auch ver­schiedene Abteilun­gen an Pro­jek­ten oder Daten­sätzen arbeit­en, ohne sich am gle­ichen Ort befind­en zu müssen. Kol­le­gen kön­nen außer­dem von anderen Mitar­beit­ern benachrichtigt wer­den, zum Beispiel bei Änderun­gen oder Ergänzun­gen. Das erhöht Trans­parenz und sorgt so für mehr Ver­trauen und bessere Kol­lab­o­ra­tion unter Team­mit­gliedern. 

Analytisches CRM 

Beim ana­lytis­chen CRM geht es um die Beurteilung von Kun­den­beziehun­gen auf Basis von Kenn­zahlen. Hierzu wer­den beispiel­sweise soge­nan­nte Key Per­for­mance Indi­ca­tors wie der Net Pro­mot­er Score und die Churn Rate herange­zo­gen. Je größer das Unternehmen und die Menge an Kun­den­dat­en, desto höher der Bedarf an Ana­lytik. Bei solch umfan­gre­ichen Daten­men­gen ist es unmöglich, jeden Kun­den einzeln zu betreuen; stattdessen liegt der Fokus auf Key Accounts, also beson­ders wichti­gen Play­ern. Die Skalierung ste­ht im Vorder­grund, man will also die Kon­ver­sion von Adressen über Inter­essen­ten zu Käufern opti­mieren. 

Technische Hintergründe von CRM-Software 

Es gibt ver­schiedene Arten, wie man CRM-Soft­ware nutzen kann. Zum einen kann dies lokal auf dem eige­nen PC funk­tion­ieren. Das ist rel­a­tiv preiswert und man hat als Nutzer die volle Daten­ho­heit, ander­er­seits ist die Soft­ware dann nur auf dem jew­eili­gen PC nutzbar, außer­dem ist kein Team-Work mit Kol­le­gen möglich. Des Weit­eren ist man selb­st ver­ant­wortlich für Back­ups und es gibt in Sup­port-Fällen kaum Hil­fe.  

Eine weit­ere Möglichkeit beste­ht darin, die Soft­ware auf einem eige­nen Serv­er im Unternehmen zu instal­lieren. Der Vorteil hier­bei ist, dass die Soft­ware auf ver­schiede­nen Geräten nutzbar ist und dass je nach Sys­tem viele Anpas­sun­gen und Anbindun­gen möglich sind. Allerd­ings ver­langt CRM-Soft­ware auf dem Client Serv­er entwed­er eine interne IT-Infra­struk­tur oder die Zuschal­tung eines Dien­stleis­ters, also tech­nis­ches Know-How. Dies ist meist erst bei höheren Mitar­beit­erzahlen rentabel und bringt eine aufwändi­gere Ein­rich­tung mit sich. 

Die dritte Vari­ante ist eine Cloud-Lösung, wie zum Beispiel SaaS. Hier­bei betreibt der CRM-Anbi­eter die Soft­ware auf seinen eige­nen Servern und Nutzer kön­nen darauf über das Inter­net zugreifen. Der entschei­dende Vorteil an dieser Lösung ist, dass die Ein­rich­tung schnell und unkom­pliziert funk­tion­iert. Es ste­hen außer­dem kein­er­lei Anfangsin­vesti­tio­nen an; auch tech­nis­ches Know-How ist nur bed­ingt nötig. Cloud­basierte Soft­ware ist orts- und gerä­te­un­ab­hängig nutzbar. Die einzi­gen Nachteile: Die Daten­ho­heit liegt nicht in-house und es ist stets eine Online-Verbindung nötig. 

Fazit

Mith­il­fe von CRM-Soft­ware kön­nen Sie Ihre Kun­den­beziehun­gen effek­tiv verbessern und opti­mieren gle­ichzeit­ig die Zusam­me­nar­beit von Mitar­beit­ern in Ihrem Unternehmen. Eine cloud­basierte CRM-Lösung wie die von Sales­force sorgt dafür, dass all Ihre Kun­den­dat­en stets ein­heitlich und prob­lem­los erre­ich­bar sind – egal von wo und von welchem Gerät aus. 

Fazit

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