Die Welt der Künstlichen Intelligenz steht niemals still. Sie gewinnt sowohl im Kundenbeziehungsmanagement (CRM) als auch im Vertrieb, Marketing und Kundenservice immer weiter an Bedeutung. So hat Salesforce Ende Februar eine große Neuerung für die Agentforce-Plattform angekündigt: Gemini, die KI von Google, wird in Agentforce integriert.
Was bedeutet das aber genau? Gemini in Agentforce zu integrieren verspricht eine Vielzahl an neuen Möglichkeiten AI-Agents zu gestalten und noch leistungsfähiger zu machen.
In diesem Artikel erfahren Sie, was die neue Partnerschaft genau bedeutet, welche Vorteile Gemini für Agentforce bringt und wie Unternehmen diese Neuerung bestmöglich für sich nutzen können.
Salesforce hat den Trend hin zur Automatisierung durch Künstliche Intelligenz früh erkannt und setzte im Herbst 2024 einen Meilenstein mit Agentforce. Doch was genau ist Agentforce?
Einfach gesagt: Es optimiert den Einsatz von KI-gesteuerten Agenten, sogenannten AI Agents, innerhalb der Salesforce-Plattform. Mit Hilfe von Agentforce können Sie maßgeschneiderte, automatisierte Agents erstellen, welche Routineaufgaben, wie die Beantwortung von Kundenanfragen oder Datenerfassung, übernehmen. Ihre erstellten Agents arbeiten nahtlos im Hintergrund und erledigen repetitive Aufgaben effizient. So können sich Ihre Mitarbeiter auf strategische Tätigkeiten konzentrieren.
Agentforce basiert auf zwei neuen von Salesforce AI Research entwickelten KI-Modellen, um selbst autonome, individualisierte AI Agents zu erstellen sowie der Atlas Reasoning Engine:
Die intensivierte Zusammenarbeit von Salesforce und Google macht Agentforce zu einer noch wertvolleren und leistungsstärkeren Lösung. Agentforce wird in der Lage sein, Gemini als KI für Ihre erstellten Agenten zu verwenden.
Das bedeutet, dass Agentforce durch Gemini mit Bildern, Audiodateien und auch Videos arbeiten kann. Gemini erlaubt Agentforce noch komplexere Aufgaben zu übernehmen, dank multimodalen Fähigkeiten sowie einem größeren Kontext. Agenten können Echtzeit-Informationen basierend auf der Google Suche liefern.
Agentforce-Agenten werden durch die Integration von Gemini noch intelligenter. Neben der Verarbeitung von verschiedenen Dateiformaten, kann die KI Emotionen in der Stimme wahrnehmen und dementsprechend reagieren. Gemini befähigt Ihre KI-Agenten also, die Welt zu “sehen” und zu interpretieren.
Die Partnerschaft bringt allerdings nicht nur Vorteile für Agentforce selbst, sondern bedeutet auch für weitere Salesforce Cloud Lösungen zahlreiche Vorteile:
Ein Agent, der mit Agentforce erstellt worden ist und innerhalb der Commerce Cloud Sendungen überwacht, kann proaktiv durch die Daten der Google Suche erkennen, ob mit Verzögerungen durch Wetter oder andere Umstände zu rechnen ist.
Eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Service Agents in der Salesforce Service Cloud und der Google Customer Engagement Suite wird möglich. AI Agents werden so befähigt, in Echtzeit zu übersetzen und die Stimmlage von Kunden zu analysieren. Über alle Channels hinweg können Agenten nun nahtlos Aufgaben übernehmen und übergeben.
Slack wird noch enger mit dem Google Workspace verknüpft. Was dadurch möglich wird? Eine Suchanfrage in Slack lässt Sie automatisch auf Google Drive Dokumente zugreifen und Informationen können leichter zwischen Gmail und Slack geteilt werden. Die Kommunikation Ihrer Teams wird dadurch noch effizienter und erleichtert.
Geplant ist, die gesamte Salesforce Plattform (Agentforce, Customer 360, Data Cloud) in der Google Cloud nutzbar zu machen. Dabei werden Sie auch in der Google Umgebung von der Sicherheit des Einstein Trust Layer profitieren und können Künstliche Intelligenz ohne Bedenken nutzen.
Um sich besser vorstellen zu können, wie Gemini für Agentforce sich reell auf Ihre Workflows auswirkt und sie verbessert, hier ein Fallbeispiel:
Ein Kunde hat bei Ihnen im Online-Shop ein Elektrogerät erworben. Kurz nach Erhalt der Ware meldet sich der Kunde online bei Ihrem Kundenservice mit der Nachricht, dass das Gerät nicht erwartungsgemäß funktioniert und fehlerhaft ist. Als Beweis für seine Beschwerde schickt Ihr Kunde ein Video von dem auftretenden Problem, Bilder sowie eine Sprachnachricht.
Ihr Service Agent kann mithilfe von Gemini diese Informationen in Echtzeit verarbeiten, erkennt, um welches Produkt es sich handelt, analysiert das Video hinsichtlich möglicher Defekte und transkribiert die Sprachnachricht. Wenn der Service Agent eine bekannte Fehlerquelle identifiziert, kann er dem Kunden ohne menschliches Eingreifen eine Lösung vorschlagen. Hierbei kann der Agent sogar Text-zu-Sprache verwenden.
Falls der Service Agent nicht in der Lage ist, dem Kunden weiterzuhelfen, wird der Fall an einen Service-Mitarbeitenden mit allen Informationen weitergeleitet. Mit einer Verfügbarkeit ist im Laufe des Jahres zu rechnen.
Haben Sie noch mehr Fragen rund um Agentforce und die Salesforce-Welt? Kontaktieren Sie uns!
Weitere Informationen zu Gemini in Agentforce finden Sie außerdem hier:
https://www.salesforce.com/news/press-releases/2025/02/24/google-partnership-expansion-gemini-agentforce/
In diesem Blog schreiben Mitarbeiter von comselect und Gastautoren zu allen Themen, die uns bewegen: Aktuelles aus dem Hause comselect, neue Trends im CRM, Innovationen und Best Practices rund um Salesforce, Künstliche Intelligenz (KI), Digitalisierung, Automatisierung und vieles mehr.
Veröffentlichung: März 2025
Lesedauer: 3 Minuten
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