Telemarketing

Erfolgreich mit Telemarketing Kunden generieren

Telemarketing und Kundenakquise 

Tele­mar­ket­ing ist eine her­vor­ra­gende Mar­ket­ing­meth­ode, die sich durch die vielfälti­gen Vorteile bei der Ver­wen­dung, zu ein­er weltweit etablierten Tech­nik entwick­eln kon­nte. Die tele­fonis­che Akquise gilt als wichtiger Bestandteil inner­halb von Unternehmen und bietet die ide­alen Voraus­set­zun­gen ziel­gerichtet und indi­vidu­ell mit poten­ziellen Kun­den in Kon­takt treten zu kön­nen. Denn bekan­ntlich wach­sen nur Unternehmen kon­tinuier­lich, die beständig und aktiv Kon­tak­tauf­nah­men betreiben.

Was ist Tele­mar­ket­ing und welche For­men von Tele­mar­ket­ing gibt es? Das erfahren Sie hier:

autor Claudia Patricia Krieger Autor: Clau­dia Patri­cia Krieger, Online Mar­ket­ing
Veröf­fentlichung: Juli 2021
Lesedauer: 2 Minuten

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Was ist Telemarketing?

Unter Tele­mar­ket­ing wer­den alle Maß­nah­men im Bere­ich B2B und B2C eines Unternehmens zusam­menge­fasst, die mit dem weitre­ichen­den Bere­ich der Kun­de­nakquise, dem direk­ten Ver­trieb sowie der unmit­tel­baren Kun­den­be­treu­ung im Zusam­men­hang ste­hen. Die mündliche Beratung eines beste­hen­den Kun­den oder ein Ver­tragsab­schluss mit einem Neukun­den kann hier­bei entwed­er direkt von dem Unternehmen oder von exter­nen beauf­tragten Dien­stleis­tern durchge­führt wer­den. Abhängig von der Ziel­gruppe, mit der das Unternehmen operieren möchte, gel­ten in Deutsch­land strenge geset­zliche Regelun­gen im Bere­ich Tele­mar­ket­ing. Deshalb darf Tele­mar­ket­ing nur unter Beach­tung, der von der Recht­sprechung entwick­el­ten Voraus­set­zun­gen und Gren­zen, auf rechtlich zuläs­sigem Boden betrieben wer­den. Die Ein­satzmöglichkeit­en von Tele­mar­ket­ing sind sehr viel­seit­ig, fördern die Gener­ierung von neuen geschäftlichen Kon­tak­ten und tra­gen zum Umsatzwach­s­tum bei.

Wann ist Telemarketing erlaubt?

Das Gesetz gegen unlauteren Wet­tbe­werb (UWG) unter­schei­det hier­bei zwis­chen der Ansprache von Kun­den (B2C) und der Ansprache von Abnehmern (B2B). Das UWG besagt, dass eine geschäftliche Hand­lung, die einen Mark­t­teil­nehmer auf unzu­mut­bare Weise belästigt, unzuläs­sig ist. Daher dür­fen Kun­den (B2C) ohne vorherige Ein­willi­gung nicht tele­fonisch ange­sprochen wer­den. Die tele­fonis­che Ansprache von Abnehmern (B2B) im Rah­men von Geschäfts­beziehun­gen und Verträ­gen ist vielmehr erlaubt.

Beson­ders finanzielle und zeitliche Aspek­te führen dazu, dass nicht jed­er Kunde per­sön­lich besucht wer­den kann. Daher bietet Tele­mar­ket­ing eine direk­te und verbindliche Form der Kun­de­nansprache, bei der die Chance beste­ht, mit diversen poten­ziellen Kun­den ins Gespräch zu kommen.

Telemarketingformen

Die For­men des Tele­mar­ket­ings wer­den nach Maß­gabe des Ini­tia­tors des Tele­fonkon­tak­tes eingeteilt. Agiert das Unternehmen als Ini­tia­tor des Tele­fonge­spräch­es, so ist von einem Out­bound-Kon­takt oder einem aktiv­en Tele­mar­ket­ing auszuge­hen. Ein pas­sives Tele­mar­ket­ing oder auch ein Inbound-Kon­takt entste­ht, wenn der Kunde oder Inter­essent als Ini­tia­tor handelt.

Aktives Tele­mar­ket­ing

Beim aktiv­en Tele­mar­ket­ing wird entwed­er der B2B Bere­ich oder der B2C Bere­ich ange­sprochen. Unter B2B ist die gewerbliche Ansprache zu ver­ste­hen. B2C hinge­gen konzen­tri­ert sich auf die Ansprache pri­vater Kun­den oder Nichtkun­den. Beson­ders im Bere­ich B2B gilt die Out­bound-Meth­ode nach wie vor als eine der effek­tivsten und kosten­ef­fizien­testen Vertriebskommunikationen.

Pas­sives Telemarketing 

Bei der Inbound-Meth­ode geht der Impuls vom Kun­den aus, indem der Inter­essent beim Unternehmen anruft. Bei Rechts­be­lan­gen kann diese Form außer Acht gelassen wer­den, da hier eine Ein­willi­gung voraus­ge­set­zt wer­den kann. Diese Meth­ode wird meist jedoch von den Kun­den nicht bewusst betrieben. Die Möglichkeit kosten­los Kon­takt mit dem Unternehmen aufnehmen zu kön­nen, fördert die Nutzung von pas­siv­en Telemarketing.

Was sind die Vorteile von Telemarketing?

Tele­mar­ket­ing zählt zu den effek­tivsten Mar­ket­ing­maß­nah­men bei der Gewin­nung von Kun­den. Hier­bei kön­nen Kun­den in kürzester Zeit per­sön­lich ange­sprochen wer­den und im direk­ten Dia­log kann sofort auf die Bedürfnisse, Wün­sche oder Ein­wände der Inter­essen­ten einge­gan­gen wer­den. Ein weit­er­er Vorteil des Tele­mar­ket­ings ist seine Glob­al­ität, sodass weltweit poten­zielle Inter­essen­ten ange­sprochen wer­den kön­nen. Außer­dem ist Tele­mar­ket­ing beson­ders effek­tiv in Bezug auf die Lead­gener­ierung und für die Qual­i­fizierung von Adressen oder Ansprech­part­nern. Tele­mar­ket­ing erzeugt ein höheres Maß an Aufmerk­samkeit und steigert den Bekan­ntheits­grad von Pro­duk­ten oder Dien­stleis­tun­gen, sodass diese bess­er am Markt posi­tion­iert wer­den kön­nen. Neben dem direk­ten Feed­back von Kun­den und der rel­a­tiv niedri­gen anfal­l­en­den Kosten weist Tele­mar­ket­ing auch ein hohes Maß an Flex­i­bil­ität auf, die beson­ders bei der zeit­na­hen Änderung von Aktio­nen ele­men­tar ist.

Was sind Ziele des Telemarketings?

Die Ziele kön­nen je nach Struk­tur des Unternehmens ver­schieden aus­gerichtet sein. Zu den über­ge­ord­neten Zie­len gehören die kun­de­nori­en­tierte Aus­rich­tung aller Tele­fon­ak­tiv­itäten und die Steigerung des Umsatzes. Diese bei­den Zielset­zun­gen definieren jedoch keine möglichen Hand­lungsstrate­gien. Daher ist es erforder­lich, dass ein Unternehmen indi­vidu­elle Unterziele definiert, die auf die Struk­tur des Unternehmens angepasst sind.  Die unter­ge­ord­neten Ziele kön­nen sich in die Sek­tio­nen Ökonomis­che Zielset­zung, Kun­de­nori­en­tierte Zielset­zung und Mark­t­forschung­sori­en­tierte Zielset­zung aufteilen.

Ökonomische Zielsetzung: 

  • Umsatzsteigerung in Bezug auf Son­derange­bote, Saisonar­tikel, Zusatzartikel
  • Umsatzsteigerung durch die erbrachte Dienstleistung
  • Erhöhung der Liq­uid­ität durch Außenstandsverringerung

Kundenorientierte Zielsetzung:

  • Neukun­dengewin­nung
  • Opti­malere Auss­chöp­fung von Kundenpotenzialen
  • Cor­po­rate Identity
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Marktforschungsorientierte Zielsetzung:

  • Mark­t­analyse vor der Ein­führung neuer Pro­duk­te und Verfahren
  • Bedarf­ser­mit­tlung
  • Nach­fas­sak­tio­nen

Was sind Grundvoraussetzungen für eine professionelle Telefonakquise?

Diese vier Grund­vo­raus­set­zun­gen kön­nen zu ein­er Pro­fes­sion­al­ität inner­halb der Tele­fon­akquise führen:

Die pos­i­tive Grundeinstellung: 

Eine pos­i­tive Grun­de­in­stel­lung ist für Tele­mar­ket­ing Grund­vo­raus­set­zung, um Erfolge gener­ieren zu kön­nen, denn per­sön­liche Empfind­un­gen, Erfahrun­gen und Vorurteile wirken sich stark auf die tele­fonis­che Kun­dengewin­nung aus. Deshalb sollte immer eine neu­trale Hal­tung gegenüber Tele­fonkon­tak­ten gewahrt werden.

Der Zeit­punkt des Tele­fonats, die Jahreszeit oder die Uhrzeit soll­ten nicht allzu sehr gewichtet wer­den, denn ein Tele­fonat kann ten­den­ziell immer geführt wer­den. Vor allem gel­ten diese Fak­toren als Kom­po­nen­ten, die mit Frus­tra­tion ver­bun­den sind. Daher sollte das Span­nungsver­hält­nis zwis­chen Nichter­re­ichen ein­er Zielper­son und direk­ter Ablehnung nicht per­sön­lich genom­men wer­den. Frus­tra­tion ist Bestandteil im Bere­ich Tele­mar­ket­ing und gilt als Kehr­seite des Erfol­gs. Vielmehr soll­ten Mitar­beit­er sich inten­siv mit neg­a­tiv­en Erfahrun­gen und Ablehnung auseinan­der­set­zen, um noch schwierigere Sit­u­a­tio­nen und Phasen über­winden zu können.

Durch Frus­tra­tion entste­ht oft die Sit­u­a­tion, an dem nur noch bis zum sech­sten Rufze­ichen abge­wartet wird, da die Möglichkeit beste­ht, beim siebten Klin­geln den Gesprächspart­ner zu erre­ichen und direkt mit Ablehnung kon­fron­tiert zu wer­den. Die Anforderun­gen an die psy­chis­che Sta­bil­ität wer­den nicht geringer wer­den, sodass Unternehmen eine noch höhere Ver­bre­itung der Inhalte auf beispiel­sweise Anruf­beant­wortern anstreben soll­ten und eine steigende Ten­denz zu kri­tis­chen Nach­fra­gen inner­halb der gewerblichen Akquise gefordert ist, da die Chance dabei erhe­blich erhöht wird, die richtige Zielper­so­n­en doch noch zu erreichen.

Wohlwollen und Akzep­tanz sind leben­snotwendig und oft sind Hand­lun­gen bewusst oder unbe­wusst auf Anerken­nung und Bestä­ti­gung aus­gerichtet. Inner­halb des Tele­mar­ket­ings jedoch, entste­hen immer wieder auch ablehnende Erfahrun­gen. Beson­ders bedeut­sam ist dabei, vor allem kon­stante pos­i­tive Hal­tung zu bewahren, um langfristig erfol­gre­ich zu sein.

Iden­ti­fika­tion mit der eige­nen Tätigkeit

Maßge­bliche Voraus­set­zung ist die Iden­ti­fika­tion mit den Pro­duk­ten des Unternehmens und der Tätigkeit an sich. Dabei sollte vor allem Sou­veränität dem Gesprächspart­ner ent­ge­genge­bracht wer­den. Der Stel­len­wert der Leis­tung und das Bewusst­sein, das bei­de Seit­en von den angestrebten Geschäfts­beziehun­gen prof­i­tieren kön­nen, sollte immer präsent vorliegen.

Klare Tele­fon­strate­gie:

Zu den wesentlichen Erfol­gs­fak­toren gehört auch eine klare erfol­gsori­en­tierte Strate­gie am Tele­fon. Die Instru­mente und Ein­satzmöglichkeit­en, sowie das Vorge­hen soll­ten dabei berück­sichtigt werden.

Verkäuferische Fähigkeit: 

Am Tele­fon sind beson­ders Verkauf­s­rhetorik und verkäuferische Fähigkeit­en essen­ziell und gel­ten als Erfol­gs­fak­toren für die Kun­de­nakquise. Eine part­ner­schaftliche Kom­mu­nika­tion – nach dem Gewin­ner-Gewin­ner-Prinzip, bei dieser bei­de Parteien einen Vorteil erzie­len, sollte als Kom­mu­nika­tions­form ver­wen­det wer­den. Das Analysieren der Verkauf­s­rhetorik und anschließen­des Coach­ing fördern außer­dem den Erfolg, der sich als Reak­tion inner­halb der Gespräche äußern wird.

Fazit

Tele­mar­ket­ing eignet sich beson­ders als Instru­ment zur Akqui­si­tion und Qual­itätssteigerung eines Unternehmens. Von beson­der­er Bedeu­tung für die Qual­ität von Tele­mar­ket­ing sind die Mitar­beit­er, da diese die Schnittstelle des Unternehmens zu Inter­essen­ten bilden und das Unternehmen repräsen­tieren. Die vier beschriebe­nen Grund­sätze soll­ten dabei beson­dere Beach­tung find­en, um erfol­gre­ich Akquirierun­gen abschließen zu kön­nen. Sowohl ökonomis­che Ziele als auch Kun­de­nori­en­tierte Ziele und Mark­t­forschung­sori­en­tierte Ziele lassen sich durch Tele­mar­ket­ing erre­ichen. Tele­mar­ket­ing kann aber vor allem eine langfristige Beziehung zum Kun­den auf­bauen und direkt auf Kun­denbedürfnisse einge­hen, sodass die Kun­den­zufrieden­heit erhe­blich verbessert wer­den kann. Diese wirkt sich wiederum auf die Prof­itabil­ität eines Unternehmens aus und ist beson­ders rel­e­vant, um langfristig erfol­gre­ich zu sein.

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