Salesforce BotSIM

Effektives Bot-Testing

Salesforce BotSIM — Wissenswertes

Chat­bots wer­den von vie­len Unternehmen im Kun­denser­vice einge­set­zt, um Kun­de­nan­fra­gen schnell zu beant­worten. Allerd­ings ist es wichtig, dass Chat­bots zuver­läs­sig funk­tion­ieren und Kun­de­nan­liegen kor­rekt ver­ste­hen. Daher müssen Chat­bots vor dem Live-Ein­satz gründlich getestet wer­den. Hier kommt Sales­force Bot­SIM ins Spiel — eine neue Sales­force-Lösung, die Unternehmen dabei unter­stützt, umfassende und automa­tisierte Tests von Chat­bots vor deren Live-Ein­satz durchzuführen.

Wie genau funk­tion­iert Bot­SIM und wie prof­i­tieren Betriebe davon? Das erfahren Sie hier:

Autor: Mar­cel Alter, Online Mar­ket­ing
Veröf­fentlichung: Sep­tem­ber 2023
Lesedauer: 4 Minuten

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Was ist Salesforce BotSIM?

Sales­force Bot­SIM ist ein Tool zur automa­tisierten Sim­u­la­tion und Evaluierung von Chat­bots. Das von Sales­force Research entwick­elte Bot­SIM ermöglicht es Unternehmen, Chat­bots bere­its vor deren Ein­satz im Kun­denkon­takt umfassenden Tests zu unterziehen.

Mit Bot­SIM kön­nen virtuelle Dialoge mit dem Chat­bot simuliert wer­den. Dabei stellt Bot­SIM dem Chat­bot ver­schiedene, kün­stlich gener­ierte Test­fra­gen und ‑sit­u­a­tio­nen nach. Der Chat­bot reagiert auf diese Tests, wie er es später auch mit echt­en Kun­den tun würde. Bot­SIM beobachtet dabei das Ver­hal­ten des Chat­bots und analysiert beispiel­sweise, ob er die richti­gen Antworten liefert und die gestell­ten Auf­gaben kor­rekt lösen kann.

Auf Basis dieser Sim­u­la­tio­nen erstellt Bot­SIM dann Berichte über die Leis­tungs­fähigkeit des Chat­bots. Darin wer­den Stärken und Schwächen iden­ti­fiziert, die Aus­sagekraft der Antworten bew­ertet sowie eventuelle Prob­leme und Fehlerquellen aufgedeckt. Die Berichte geben Unternehmen somit wertvolle Hin­weise an die Hand, um eventuell noch beste­hende Män­gel im Chat­bot vor dem Live-Ein­satz zu beheben. Durch diesen automa­tisierten Test- und Evaluierung­sprozess, der durch Kün­stliche Intel­li­genz unter­stützt wird, kön­nen Chat­bots sehr gründlich und ohne großen manuellen Aufwand auf Herz und Nieren geprüft werden.

Wie funktioniert Salesforce BotSIM?

Bot­SIM simuliert virtuelle Gespräche mit dem Chat­bot, indem es diesem eine Vielzahl an simulierten Nutzer­an­fra­gen vor­legt. Dabei greift Bot­SIM auf Tech­nolo­gien der Kün­stlichen Intel­li­genz zurück, um diese Tes­tanfra­gen automa­tisiert zu gener­ieren. Die gener­ierten Sätze ähneln dabei echt­en Nutzer­fra­gen, um ein möglichst real­is­tis­ches Tes­tum­feld zu schaffen.

Der Chat­bot behan­delt die simulierten Anfra­gen, als kämen sie von echt­en Kun­den. Er ver­sucht die Fra­gen zu ver­ste­hen und darauf mit passenden Antworten zu reagieren. Bot­SIM beobachtet dabei genau, wie der Chat­bot auf die einzel­nen Anfra­gen reagiert. Es analysiert zum Beispiel, ob die richti­gen Inten­tion­sklas­si­fizierun­gen und Slot­fül­lun­gen erfol­gen und ob die gener­ierten Antworten des Chat­bots kor­rekt und auf­schlussre­ich sind. 

Durch den Ein­satz von KI kann Bot­SIM auf Basis weniger Beispiel­sätze eine Fülle real­is­tis­ch­er Test­szenar­ien gener­ieren. So kön­nen selb­st Chat­bots, die über wenig his­torische Train­ings­dat­en ver­fü­gen, umfassenden Tests unter­zo­gen wer­den. Die Ergeb­nisse der Sim­u­la­tio­nen dienen dann als Grund­lage für die Evaluierungs­berichte, mit denen Bot­SIM die Leis­tungs­fähigkeit des Chat­bots einschätzt.

Wie ist Salesforce BotSIM aufgebaut?

Bot­SIM fol­gt ein­er “Generierungs-Simulations-Remediation”-Pipeline und beste­ht aus drei Hauptkomponenten. 

  • Gen­er­a­tor: Bei der ersten Kom­po­nente han­delt es sich um einen Gen­er­a­tor, der anhand von Input-Bot-Designs wie Gesprächsabläufen und Entitäten Test­di­aloge unter Ver­wen­dung eines Umschrei­bungsmod­ells erstellt. Im Wesentlichen erzeugt diese Meth­ode syn­thetis­che Dat­en, die in der fol­gen­den Phase ver­wen­det werden. 
  • Sim­u­la­tor: Die näch­ste Kom­po­nente ist ein Sim­u­la­tor, der eine groß angelegte Dialog­be­nutzer­sim­u­la­tion durch­führt, um die Bots unter Ver­wen­dung para­phrasiert­er Wörter zu bew­erten. Die Kom­po­nen­ten Gen­er­a­tor und Sim­u­la­tor stellen die effizien­testen Kom­po­nen­ten des Entwurfs dar, da sie den Zeit- und Koste­naufwand sowie den manuellen Aufwand erhe­blich reduzieren. 
  • Reme­di­a­tor: Die let­zte Kom­po­nente, der Reme­di­a­tor, unter­sucht die simulierten Dialoge und erstellt Berichte über den Zus­tand des Bots sowie andere nüt­zliche Infor­ma­tio­nen, wie z. B. Gespräch­s­analy­sen und Vorschläge, auf einem Dash­board, um die Verbesserung des Bots weit­er voranzutreiben.

Welche Vorteile bietet Salesforce BotSIM?

Durch Sales­force Bot­SIM erhal­ten Betriebe einige entschei­dende Vorteile. Im Fol­gen­den erhal­ten Sie einen kom­pak­ten Überblick:

Umfangreiche automatisierte Testszenariogenerierung

Bot­SIM ermöglicht durch den Ein­satz von KI eine große Anzahl an Test­szenar­ien zu gener­ieren, ohne dass aufwendi­ge manuelle Test­fall­er­stel­lung nötig ist. Dies spart Zeit und Kosten.

Gründliche Prüfung von Chatbots vor dem Live-Einsatz

Durch die Sim­u­la­tio­nen mit tausenden virtuellen Nutzer­in­ter­ak­tio­nen kann die Leis­tungs­fähigkeit des Chat­bots in nahezu allen möglichen Sit­u­a­tio­nen über­prüft wer­den. So kön­nen bere­its vor­ab viele Prob­leme und Schwach­stellen iden­ti­fiziert werden.

Detaillierte Analyse der simulierten Dialoge

Anhand von Bericht­en und Kenn­zahlen wie der Ziel­er­re­ichungsrate oder Fehlerquoten beim Ver­ständ­nis von Nutzereingaben (NLU) kann die Per­for­mance des Chat­bots genau beurteilt werden.

Konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung

Bot­SIM liefert dem Anwen­der Empfehlun­gen, wie allfäl­lige Prob­leme behoben wer­den kön­nen. Dies erle­ichtert die weit­ere Opti­mierung des Chatbots.

Durch den Ein­satz von Bot­SIM kann also die Qual­ität der Chat­bots schon vor dem Live-Ein­satz deut­lich erhöht wer­den. Das senkt das Risiko uner­warteter Prob­leme im pro­duk­tiv­en Betrieb.

Für wen eignet sich Salesforce BotSIM?

Bot­SIM eignet sich ins­beson­dere für Unternehmen, die Chat­bots im Kun­denser­vice oder in anderen Anwen­dungs­bere­ichen mit kon­ver­sa­tions­basiert­er Nutzerkom­mu­nika­tion ein­set­zen möchten. 

Da mit Chat­bots große Nutzer­men­gen automa­tisiert kom­mu­nizieren, ist es unab­d­ing­bar, die kor­rek­te Funk­tion­sweise und Leis­tungs­fähigkeit der Chat­bots bere­its vor­ab gründlich zu testen. Genau hier set­zt Bot­SIM an.

Fol­gende Unternehmen kön­nen von Bot­SIM profitieren:

  • Kun­denser­vice-Abteilun­gen von Unternehmen aller Branchen
  • Anbi­eter von Chatbot-Lösungen 
  • Agen­turen, die Chat­bots für ihre Kun­den entwickeln
  • Star­tups mit Fokus auf kon­ver­sa­tions­basierte KI
 

Mit Bot­SIM lassen sich selb­st Chat­bots, die über wenig his­torische Dat­en ver­fü­gen, umfan­gre­ich auf Herz und Nieren prüfen. So min­imiert Bot­SIM für diese Unternehmen das Risiko von Prob­le­men im pro­duk­tiv­en Ein­satz und steigert die Kun­den­zufrieden­heit. Ins­ge­samt ist Bot­SIM für alle sin­nvoll, die großen Wert auf einen rei­bungslosen Chat­bot-Ein­satz legen.

Fazit

Bot­SIM bietet Unternehmen ein leis­tungsstarkes Werkzeug, um Chat­bots bere­its vor deren Ein­satz gründlich zu testen und weit­erzuen­twick­eln. Durch die Sim­u­la­tion zahlre­ich­er Nutzer­szenar­ien kön­nen Bugs und Schwach­stellen effizient aufgedeckt werden. 

Der automa­tisierte Test mit Bot­SIM senkt den Aufwand für die Chat­bot-Tests erhe­blich. Dadurch kön­nen Chat­bots schneller in den pro­duk­tiv­en Ein­satz gebracht und laufend opti­miert wer­den. Das Tool sorgt so für eine bessere Nutzer­erfahrung und höhere Kundenzufriedenheit.

Für Unternehmen, die großen Wert auf einen rei­bungslosen Kun­den­di­a­log leg­en, ist Bot­SIM eine sin­nvolle Investi­tion. Es ermöglicht die effiziente Entwick­lung von Chat­bots, die Fehler ver­mei­den und den Kun­denser­vice auf ein neues Lev­el heben.

Mehr zum Pro­dukt find­en Sie hier:

https://opensource.salesforce.com/botsim/latest/intro.html

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