Kundenservice ist nicht nur die Aufgabe des Service-Teams, sondern erfordert die Beteiligung des gesamten Unternehmens. Doch den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist leichter gesagt als getan, wenn mehrere Abteilungen, Systeme und Kommunikationskanäle involviert sind.
Hier kommt die “Customer Service Workflow Automation” ins Spiel. Die Interaktionen von Menschen mit Ihrem Unternehmen sind im Kern eine Abfolge von Prozessen. Und jeder Prozess beinhaltet eine Reihe von Schritten — einen sogenannten Workflow. Die Automatisierung reduziert die wiederholenden und manuellen Schritte in einem Workflow und verknüpft Arbeitsabläufe zwischen den Abteilungen, um erfolgreiche Lösungen von Problemen und exzellente Kundenerlebnisse zu liefern.
In diesem Artikel erfahren Sie, was jeder Serviceleiter wissen sollte, um mit der Automatisierung im Kundenservice zu beginnen.
Weiteres Wissen rund um Salesforce Produkte und Services
Autor: Marcel Alter, Online Marketing
Veröffentlichung: Oktober 2023
Lesedauer: 5 Minuten
Ein CRM-System ist die Quelle der Wahrheit für jeden Bereich des Unternehmens, der mit Kunden interagiert, und gibt den Teams eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden. Die Automatisierung von Arbeitsabläufen optimiert und verbessert, wie Mitarbeiter das CRM nutzen, sodass sie produktiver sind und die Kunden besser betreuen können.
Automatisierte Arbeitsabläufe helfen auch dabei, Engpässe zu beseitigen, indem sie den richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit mit wertvollen Einblicken versorgen. Zum Beispiel kann ein intelligenter Workflow CRM- und Enterprise Resource Planning (ERP)-Systeme integrieren, um Informationen über das Kaufverhalten von Konsumenten an Vertriebsteams weiterzuleiten.
Automatisierung vereinfacht komplexe Prozesse, verbessert die Kundenerfahrung und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, das zu tun, was sie am besten können — herausragenden Service bieten. Laut dem Bericht “Trends in der Workflow-Automatisierung” von Salesforce gaben 95% der IT- und Ingenieursleiter an, dass die Workflow-Automatisierung eine Priorität für ihre Organisationen ist, und 71% der Entscheidungsträger im Kundenservice beschleunigen Automatisierungsinitiativen.
Die Gründe dafür: Da routinemäßige, repetitive Aufgaben von Menschen auf Maschinen übertragen werden, wird der Service optimiert. Mitarbeiter haben mehr Zeit für strategische Arbeit. Tatsächlich haben 74% der IT-Leiter, die Automatisierung implementiert haben, laut einem Bericht von Salesforce und Pulse zur Steigerung der Produktivität mit Prozessautomatisierung, mindestens vier Stunden pro Woche eingespart. Ihre gesamte Organisation kann sich schneller mobilisieren, um proaktiven und empathischen Kundenservice zu bieten. Das Ergebnis sind zufriedenere Menschen — Kunden und Mitarbeiter — und bessere Geschäftsergebnisse.
Ihr Prozess zur Automatisierung des Kundenservice kann im Laufe der Zeit aufgebaut werden. Es muss hierbei jedoch nicht alles auf einmal angegangen werden. Stattdessen können Sie einige Schritte automatisieren, die für Ihr Team am lästigsten sind, um manuell zu verwalten.
Beginnen Sie damit, sich einen Prozess anzusehen, der mehrere Teams und Schritte umfasst. Hierzu gibt es einige Fragestellungen, zum Beispiel:
Jeder Prozess, der Ihre Mitarbeiter oder Kunden frustriert, ist hierbei ein hervorragender Kandidat für Automatisierung.
Ein typischer Workflow im Kundenservice ähnelt selten einer geraden Linie. Er gleicht eher einem Baum, mit Verzweigungen an jedem Punkt, an dem eine Entscheidung getroffen werden muss oder eine Schwelle erreicht wird. Bevor Sie einen Workflow automatisieren, müssen Sie ihn zuerst verstehen. Und das erfordert eine Übersicht. Erstellen Sie eine Übersicht über den Kundenservice-Prozess, um Ihnen alle wichtigen Verbindungen im Arbeitsablauf zwischen Entscheidungspunkten, Personen, Daten und Systemen zu zeigen.
Häufig scheitern Automatisierungsbemühungen, weil Organisationen nicht genügend Aufmerksamkeit darauf verwenden, alle an Bord zu holen. Vermeiden Sie diesen Fehler, indem Sie Ihre automatisierten Workflows testen und Feedback einholen. Stellen Sie sich folgende Fragen:
Wenn Sie frühzeitig Zustimmung erhalten, fördert dies die Akzeptanz.
Nach dem Testen messen Sie dann alle Verbesserungen Ihres Kundenservice. Folgende Konditionen können dabei herangezogen werden:
Wenn die Automatisierung eine Verbesserung in einem dieser Metriken gebracht hat, herzlichen Glückwunsch! Kommunizieren Sie diese Ergebnisse breit. Wenn Sie nicht die erhofften Verbesserungen gesehen haben, können Sie immer zurückgehen und untersuchen, wo Anpassungen vorgenommen werden müssen.
Da sich Marktentwicklungen und Geschäftsbedingungen ändern, müssen Sie wahrscheinlich Ihre Prozesse verfeinern — und Sie benötigen eine flexible Automatisierungsplattform, um diese Änderungen einfach vorzunehmen. Suchen Sie nach diesen vier Funktionen der Kundenservice-Automatisierung, um Ihre Kunden zufriedener zu machen und Ihre Kundenservice-Agenten effizienter zu gestalten:
Business Process Automation (BPA), manchmal auch als Prozessautomatisierung bezeichnet, ist der übergeordnete Begriff für alle Formen der Automatisierung, einschließlich der Workflow Automation, der robotergesteuerten Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA), des automatischen Prozessdurchlaufs (straight-through processing) und der Arbeitszuweisung (work routing).
BPA umfasst oft einen gesamten Prozess, bestehend aus mehreren Arbeitsabläufen in verschiedenen Abteilungen und behandelt von verschiedenen Benutzern und Integrationen besteht.
Ein Beispiel für die Automatisierung von Geschäftsprozessen ist die Kundenanwerbung (Client Onboarding), die Arbeitsabläufe in den Bereichen Vertrieb, Finanzen und Service umfasst:
Mit den leistungsstarken Funktionen und Benefits von Salesforce OmniStudio haben Nutzer die digitale Transformation in ihrer Hand, unter anderem dank Drag-and-Drop-Konfiguration und Tools für die Integration mit anderen Unternehmensanwendungen und ‑daten. Als Teil von Einstein Automate trägt OmniStudio außerdem dazu bei, eine effiziente End-to-End-Workflow-Plattform bereitzustellen.
Mehr zum Produkt finden Sie hier:
Sie haben Fragen zu unseren Leistungen oder wünschen ein Beratungsgespräch?
Wir sind gerne für Sie da und freuen uns auf Sie. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.
ASSIST DIGITAL
comselect / Assist Digital is a member of Assist Digital group, a go to partner for global brands looking for end-to-end CX services and advanced AI & Tech capabilities. As a part of the group, comselect copes with the changing and growing clients’ needs by ensuring innovative technologies for profitable, enduring, and outstanding Customer Experiences.
Erleben Sie praxisnahe CRM-Trends und Themen, die Sie und Ihre Mitarbeiter begeistern werden!
Wir suchen dich, dein Know-how und deinen Spirit.
Bewirb dich und werde ein Trailblazer.
Salesforce ist eine CRM-Lösung für das Management von Kundenbeziehungen. Alle Abteilungen, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenservice sowie Online- und stationärer Handel arbeiten auf einer gemeinsamen CRM-Plattform. So haben alle dieselbe Sicht auf ihre Kunden und können für das perfekte Kundenerlebnis sorgen.
Sie wollen die Lösungen live sehen? Nutzen Sie unser kostensfreies Beratungsangebot.
Über 400 mittelständische Unternehmen vertrauen unserem Know-how und den Salesforce Clouds.
Diese Website benutzt Cookies, welche für die Funktion und Darstellung notwendig sind. Wenn Sie diese Website weiter nutzten, gehen wir von Ihrem Einverständnis aus.