Kundenservice ist nicht nur die Aufgabe des Service-Teams, sondern erfordert die Beteiligung des gesamten Unternehmens. Doch den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist leichter gesagt als getan, wenn mehrere Abteilungen, Systeme und Kommunikationskanäle involviert sind.
Hier kommt die “Customer Service Workflow Automation” ins Spiel. Die Interaktionen von Menschen mit Ihrem Unternehmen sind im Kern eine Abfolge von Prozessen. Und jeder Prozess beinhaltet eine Reihe von Schritten — einen sogenannten Workflow. Die Automatisierung reduziert die wiederholenden und manuellen Schritte in einem Workflow und verknüpft Arbeitsabläufe zwischen den Abteilungen, um erfolgreiche Lösungen von Problemen und exzellente Kundenerlebnisse zu liefern.
In diesem Artikel erfahren Sie, was jeder Serviceleiter wissen sollte, um mit der Automatisierung im Kundenservice zu beginnen.
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Autor: Marcel Alter, Online Marketing
Veröffentlichung: Oktober 2023
Lesedauer: 5 Minuten
Ein CRM-System ist die Quelle der Wahrheit für jeden Bereich des Unternehmens, der mit Kunden interagiert, und gibt den Teams eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden. Die Automatisierung von Arbeitsabläufen optimiert und verbessert, wie Mitarbeiter das CRM nutzen, sodass sie produktiver sind und die Kunden besser betreuen können.
Automatisierte Arbeitsabläufe helfen auch dabei, Engpässe zu beseitigen, indem sie den richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit mit wertvollen Einblicken versorgen. Zum Beispiel kann ein intelligenter Workflow CRM- und Enterprise Resource Planning (ERP)-Systeme integrieren, um Informationen über das Kaufverhalten von Konsumenten an Vertriebsteams weiterzuleiten.
Automatisierung vereinfacht komplexe Prozesse, verbessert die Kundenerfahrung und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, das zu tun, was sie am besten können — herausragenden Service bieten. Laut dem Bericht “Trends in der Workflow-Automatisierung” von Salesforce gaben 95% der IT- und Ingenieursleiter an, dass die Workflow-Automatisierung eine Priorität für ihre Organisationen ist, und 71% der Entscheidungsträger im Kundenservice beschleunigen Automatisierungsinitiativen.
Die Gründe dafür: Da routinemäßige, repetitive Aufgaben von Menschen auf Maschinen übertragen werden, wird der Service optimiert. Mitarbeiter haben mehr Zeit für strategische Arbeit. Tatsächlich haben 74% der IT-Leiter, die Automatisierung implementiert haben, laut einem Bericht von Salesforce und Pulse zur Steigerung der Produktivität mit Prozessautomatisierung, mindestens vier Stunden pro Woche eingespart. Ihre gesamte Organisation kann sich schneller mobilisieren, um proaktiven und empathischen Kundenservice zu bieten. Das Ergebnis sind zufriedenere Menschen — Kunden und Mitarbeiter — und bessere Geschäftsergebnisse.
Ihr Prozess zur Automatisierung des Kundenservice kann im Laufe der Zeit aufgebaut werden. Es muss hierbei jedoch nicht alles auf einmal angegangen werden. Stattdessen können Sie einige Schritte automatisieren, die für Ihr Team am lästigsten sind, um manuell zu verwalten.
Beginnen Sie damit, sich einen Prozess anzusehen, der mehrere Teams und Schritte umfasst. Hierzu gibt es einige Fragestellungen, zum Beispiel:
Jeder Prozess, der Ihre Mitarbeiter oder Kunden frustriert, ist hierbei ein hervorragender Kandidat für Automatisierung.
Ein typischer Workflow im Kundenservice ähnelt selten einer geraden Linie. Er gleicht eher einem Baum, mit Verzweigungen an jedem Punkt, an dem eine Entscheidung getroffen werden muss oder eine Schwelle erreicht wird. Bevor Sie einen Workflow automatisieren, müssen Sie ihn zuerst verstehen. Und das erfordert eine Übersicht. Erstellen Sie eine Übersicht über den Kundenservice-Prozess, um Ihnen alle wichtigen Verbindungen im Arbeitsablauf zwischen Entscheidungspunkten, Personen, Daten und Systemen zu zeigen.
Häufig scheitern Automatisierungsbemühungen, weil Organisationen nicht genügend Aufmerksamkeit darauf verwenden, alle an Bord zu holen. Vermeiden Sie diesen Fehler, indem Sie Ihre automatisierten Workflows testen und Feedback einholen. Stellen Sie sich folgende Fragen:
Wenn Sie frühzeitig Zustimmung erhalten, fördert dies die Akzeptanz.
Nach dem Testen messen Sie dann alle Verbesserungen Ihres Kundenservice. Folgende Konditionen können dabei herangezogen werden:
Wenn die Automatisierung eine Verbesserung in einem dieser Metriken gebracht hat, herzlichen Glückwunsch! Kommunizieren Sie diese Ergebnisse breit. Wenn Sie nicht die erhofften Verbesserungen gesehen haben, können Sie immer zurückgehen und untersuchen, wo Anpassungen vorgenommen werden müssen.
Da sich Marktentwicklungen und Geschäftsbedingungen ändern, müssen Sie wahrscheinlich Ihre Prozesse verfeinern — und Sie benötigen eine flexible Automatisierungsplattform, um diese Änderungen einfach vorzunehmen. Suchen Sie nach diesen vier Funktionen der Kundenservice-Automatisierung, um Ihre Kunden zufriedener zu machen und Ihre Kundenservice-Agenten effizienter zu gestalten:
Business Process Automation (BPA), manchmal auch als Prozessautomatisierung bezeichnet, ist der übergeordnete Begriff für alle Formen der Automatisierung, einschließlich der Workflow Automation, der robotergesteuerten Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA), des automatischen Prozessdurchlaufs (straight-through processing) und der Arbeitszuweisung (work routing).
BPA umfasst oft einen gesamten Prozess, bestehend aus mehreren Arbeitsabläufen in verschiedenen Abteilungen und behandelt von verschiedenen Benutzern und Integrationen besteht.
Ein Beispiel für die Automatisierung von Geschäftsprozessen ist die Kundenanwerbung (Client Onboarding), die Arbeitsabläufe in den Bereichen Vertrieb, Finanzen und Service umfasst:
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