Was ist Customer Service Workflow Automation?

So steigern Sie die Effizienz im Kundenservice

Automatisierung im Kundenservice

Kun­denser­vice ist nicht nur die Auf­gabe des Ser­vice-Teams, son­dern erfordert die Beteili­gung des gesamten Unternehmens. Doch den Kun­den in den Mit­telpunkt zu stellen, ist leichter gesagt als getan, wenn mehrere Abteilun­gen, Sys­teme und Kom­mu­nika­tion­skanäle involviert sind.

Hier kommt die “Cus­tomer Ser­vice Work­flow Automa­tion” ins Spiel. Die Inter­ak­tio­nen von Men­schen mit Ihrem Unternehmen sind im Kern eine Abfolge von Prozessen. Und jed­er Prozess bein­hal­tet eine Rei­he von Schrit­ten — einen soge­nan­nten Work­flow. Die Automa­tisierung reduziert die wieder­holen­den und manuellen Schritte in einem Work­flow und verknüpft Arbeitsabläufe zwis­chen den Abteilun­gen, um erfol­gre­iche Lösun­gen von Prob­le­men und exzel­lente Kun­den­er­leb­nisse zu liefern.

In diesem Artikel erfahren Sie, was jed­er Ser­viceleit­er wis­sen sollte, um mit der Automa­tisierung im Kun­denser­vice zu beginnen.

Die Vorteile von Workflow Automation für CRM

Ein CRM-Sys­tem ist die Quelle der Wahrheit für jeden Bere­ich des Unternehmens, der mit Kun­den inter­agiert, und gibt den Teams eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kun­den. Die Automa­tisierung von Arbeitsabläufen opti­miert und verbessert, wie Mitar­beit­er das CRM nutzen, sodass sie pro­duk­tiv­er sind und die Kun­den bess­er betreuen können.

Automa­tisierte Arbeitsabläufe helfen auch dabei, Eng­pässe zu beseit­i­gen, indem sie den richti­gen Mitar­beit­er zur richti­gen Zeit mit wertvollen Ein­blick­en ver­sor­gen. Zum Beispiel kann ein intel­li­gen­ter Work­flow CRM- und Enter­prise Resource Plan­ning (ERP)-Systeme inte­gri­eren, um Infor­ma­tio­nen über das Kaufver­hal­ten von Kon­sumenten an Ver­trieb­steams weiterzuleiten.

Warum ist Automatisierung im Kundenservice wichtig?

Automa­tisierung vere­in­facht kom­plexe Prozesse, verbessert die Kun­den­er­fahrung und ermöglicht es Ihren Mitar­beit­ern, das zu tun, was sie am besten kön­nen — her­aus­ra­gen­den Ser­vice bieten. Laut dem Bericht “Trends in der Work­flow-Automa­tisierung” von Sales­force gaben 95% der IT- und Inge­nieursleit­er an, dass die Work­flow-Automa­tisierung eine Pri­or­ität für ihre Organ­i­sa­tio­nen ist, und 71% der Entschei­dungsträger im Kun­denser­vice beschle­u­ni­gen Automatisierungsinitiativen.

Die Gründe dafür: Da rou­tinemäßige, repet­i­tive Auf­gaben von Men­schen auf Maschi­nen über­tra­gen wer­den, wird der Ser­vice opti­miert. Mitar­beit­er haben mehr Zeit für strate­gis­che Arbeit. Tat­säch­lich haben 74% der IT-Leit­er, die Automa­tisierung imple­men­tiert haben, laut einem Bericht von Sales­force und Pulse zur Steigerung der Pro­duk­tiv­ität mit Prozes­sautoma­tisierung, min­destens vier Stun­den pro Woche einges­part. Ihre gesamte Organ­i­sa­tion kann sich schneller mobil­isieren, um proak­tiv­en und empathis­chen Kun­denser­vice zu bieten. Das Ergeb­nis sind zufriedenere Men­schen — Kun­den und Mitar­beit­er — und bessere Geschäftsergebnisse.

Wie entscheide ich, welche Kundenservice-Prozesse automatisiert werden sollen?

Ihr Prozess zur Automa­tisierung des Kun­denser­vice kann im Laufe der Zeit aufge­baut wer­den. Es muss hier­bei jedoch nicht alles auf ein­mal ange­gan­gen wer­den. Stattdessen kön­nen Sie einige Schritte automa­tisieren, die für Ihr Team am lästig­sten sind, um manuell zu verwalten.

Begin­nen Sie damit, sich einen Prozess anzuse­hen, der mehrere Teams und Schritte umfasst. Hierzu gibt es einige Fragestel­lun­gen, zum Beispiel: 

  • Welche Schritte wer­den am häu­fig­sten wiederholt? 
  • Wie viel Zeit ver­brin­gen Ihre Ser­vice-Agen­ten mit diesem Prozess? 
  • Gibt es Kosten, die auf­grund von Inef­fizien­zen entstehen? 
  • Wird die Automa­tisierung des Prozess­es oder Teile des Prozess­es dazu beitra­gen, Ihre Ziele wie Kun­den­zufrieden­heit (CSAT) oder Mitar­beit­er­erfahrung voranzutreiben?

Jed­er Prozess, der Ihre Mitar­beit­er oder Kun­den frus­tri­ert, ist hier­bei ein her­vor­ra­gen­der Kan­di­dat für Automatisierung.

Wie erstelle ich eine Übersicht über die zu automatisierenden Kundenservice-Workflows?

Ein typ­is­ch­er Work­flow im Kun­denser­vice ähnelt sel­ten ein­er ger­aden Lin­ie. Er gle­icht eher einem Baum, mit Verzwei­gun­gen an jedem Punkt, an dem eine Entschei­dung getrof­fen wer­den muss oder eine Schwelle erre­icht wird. Bevor Sie einen Work­flow automa­tisieren, müssen Sie ihn zuerst ver­ste­hen. Und das erfordert eine Über­sicht. Erstellen Sie eine Über­sicht über den Kun­denser­vice-Prozess, um Ihnen alle wichti­gen Verbindun­gen im Arbeitsablauf zwis­chen Entschei­dungspunk­ten, Per­so­n­en, Dat­en und Sys­te­men zu zeigen.

Wie verbessere ich meine Customer Service Automation Workflows?

Häu­fig scheit­ern Automa­tisierungs­be­mühun­gen, weil Organ­i­sa­tio­nen nicht genü­gend Aufmerk­samkeit darauf ver­wen­den, alle an Bord zu holen. Ver­mei­den Sie diesen Fehler, indem Sie Ihre automa­tisierten Work­flows testen und Feed­back ein­holen. Stellen Sie sich fol­gende Fragen:

  • Ver­ste­hen die Men­schen, wie sie den automa­tisierten Work­flow nutzen sollen?
  • Funk­tion­iert er wie geplant? 
  • Wie war ihre Erfahrung?

Wenn Sie frühzeit­ig Zus­tim­mung erhal­ten, fördert dies die Akzeptanz.

Nach dem Testen messen Sie dann alle Verbesserun­gen Ihres Kun­denser­vice. Fol­gende Kon­di­tio­nen kön­nen dabei herange­zo­gen werden:

  • Haben Sie die Zeit zur Durch­führung des Prozess­es verkürzt? Um wie viel? 
  • Hat dies zu ein­er besseren Mitar­beit­er­erfahrung geführt? 
  • Haben Sie Kosteneinsparun­gen verze­ich­nen können? 

Wenn die Automa­tisierung eine Verbesserung in einem dieser Metriken gebracht hat, her­zlichen Glück­wun­sch! Kom­mu­nizieren Sie diese Ergeb­nisse bre­it. Wenn Sie nicht die erhofften Verbesserun­gen gese­hen haben, kön­nen Sie immer zurück­ge­hen und unter­suchen, wo Anpas­sun­gen vorgenom­men wer­den müssen.

Welche Technologie benötige ich, um die Workflow-Automatisierung erfolgreich umzusetzen?

Da sich Mark­ten­twick­lun­gen und Geschäfts­be­din­gun­gen ändern, müssen Sie wahrschein­lich Ihre Prozesse ver­fein­ern — und Sie benöti­gen eine flex­i­ble Automa­tisierungsplat­tform, um diese Änderun­gen ein­fach vorzunehmen. Suchen Sie nach diesen vier Funk­tio­nen der Kun­denser­vice-Automa­tisierung, um Ihre Kun­den zufrieden­er zu machen und Ihre Kun­denser­vice-Agen­ten effizien­ter zu gestalten:

  • Low-Code Automa­tisierungsplat­tform: Automa­tisierung ohne umfan­gre­iche oder teure IT-Ressourcen.
  • Fähigkeit, Dat­en von über­all zu verbinden: Greifen Sie auf die benötigten Dat­en zu, egal wo sie sich befinden.
  • KI-Verbesserun­gen: Geben Sie Ihren Mitar­beit­ern die Ein­blicke, die sie in jedem Schritt des Prozess­es benötigen.
  • Mul­ti­kanal-Kun­den­er­fahrung: Opti­mieren Sie die Erfahrung für jeden Kun­den, unab­hängig von dem von ihm genutzten Kanal.

Was ist der Unterschied zwischen Workflow Automation und Business Process Automation?

Busi­ness Process Automa­tion (BPA), manch­mal auch als Prozes­sautoma­tisierung beze­ich­net, ist der über­ge­ord­nete Begriff für alle For­men der Automa­tisierung, ein­schließlich der Work­flow Automa­tion, der robot­erges­teuerten Prozes­sautoma­tisierung (Robot­ic Process Automa­tion, RPA), des automa­tis­chen Prozess­durch­laufs (straight-through pro­cess­ing) und der Arbeit­szuweisung (work routing).

BPA umfasst oft einen gesamten Prozess, beste­hend aus mehreren Arbeitsabläufen in ver­schiede­nen Abteilun­gen und behan­delt von ver­schiede­nen Benutzern und Inte­gra­tio­nen besteht.

 

Ein Beispiel für die Automa­tisierung von Geschäft­sprozessen ist die Kun­de­nan­wer­bung (Client Onboard­ing), die Arbeitsabläufe in den Bere­ichen Ver­trieb, Finanzen und Ser­vice umfasst:

  • Sales Work­flow 1: Neue Kun­den­be­grüßung ini­ti­ieren (automa­tisch gestartet)
  • Sales Work­flow 2: Kon­to einrichten
  • Ser­vice Work­flow 3: Sup­port anfordern
  • Finance Work­flow 4: Automa­tis­che Zahlun­gen einrichten

Fazit

Mit den leis­tungsstarken Funk­tio­nen und Ben­e­fits von Sales­force OmniS­tu­dio haben Nutzer die dig­i­tale Trans­for­ma­tion in ihrer Hand, unter anderem dank Drag-and-Drop-Kon­fig­u­ra­tion und Tools für die Inte­gra­tion mit anderen Unternehmen­san­wen­dun­gen und ‑dat­en. Als Teil von Ein­stein Auto­mate trägt OmniS­tu­dio außer­dem dazu bei, eine effiziente End-to-End-Work­flow-Plat­tform bereitzustellen.

Mehr zum Pro­dukt find­en Sie hier:

https://www.salesforce.com/products/omnistudio/overview/

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