Loyalty Management

Es ist kein Geheim­nis mehr, dass Kun­den­bindung­spro­gramme effek­tive Mar­ketin­gin­stru­mente sind. Sie steigern das Wach­s­tum, helfen Kun­den zu binden und verbessern den Ruf der Marke. Die meis­ten Einzel­händler sind sich der Bedeu­tung der Kun­den­treue bewusst. Während es immer wichtig ist, neue Kun­den zu gewin­nen, sind es die sta­bilen, wiederkehren­den Kun­den, die ein Geschäft über Wass­er hal­ten: Es ist 6- bis 7‑mal teur­er, einen neuen Kun­den zu gewin­nen als einen zu hal­ten. Außer­dem sind Bestand­skun­den wertvoller — sie geben im Durch­schnitt 67 % mehr aus als Neukunden.

Kein Wun­der also, dass Einzel­händler ständig nach Wegen suchen, um ihre Kun­den zu binden. Allerd­ings wird Kun­den­treue immer wichtiger, aber auch schwieriger zu fördern — 70 % der Ver­brauch­er stim­men zu, dass es durch die Tech­nolo­gie ein­fach­er denn je gewor­den ist, ihre Einkäufe woan­ders zu täti­gen. Wie kön­nen Unternehmen also in ein­er Zeit, in der Kun­den ständig von besseren Bew­er­tun­gen in den sozialen Net­zw­erken abge­lenkt wer­den, weit­er­hin um ihre beste­hen­den Kun­den werben?

Zunächst ist es wichtig, zu ver­ste­hen, was die Idee der Kun­den­loy­al­ität ist und woher sie stammt. Was ist Kun­den­treue? Es ist mehr als nur ein Kunde, der zurück­kehrt, um ein zweites oder drittes Mal etwas von Ihrem Unternehmen zu kaufen; es ist ein Kunde, der im Wesentlichen eine bewusste Entschei­dung trifft, einen höheren Anteil sein­er Aus­gaben bei einem Händler zu täti­gen als bei dessen Konkur­renten, oft basierend auf etwas Einzi­gar­tigem, das dieser Händler bietet. Dieses Einzi­gar­tige ist der Kern dessen, was Kun­den­loy­al­ität fördert. Schließlich ver­sucht­en Unternehmen, Kun­den mit bes­timmten Treue­pro­gram­men, die entwed­er auf Punk­ten, Preis­niveaus oder Transak­tio­nen basierten, zu wieder­holten Besuchen zu ver­leit­en. Und tat­säch­lich sind diese Prak­tiken auch heute noch weit ver­bre­it­et. Allerd­ings wer­den sie zunehmend inef­fek­tiv, wenn es darum geht, Kun­den zu binden. Tat­säch­lich hat eMar­keter her­aus­ge­fun­den, dass die aktive Teil­nahme und die Ein­lö­sungsrate von Prämien bei den meis­ten Marken unter 50 % liegt. Darüber hin­aus scheit­ern 77 % der prämien­basierten Treue­pro­gramme inner­halb der ersten zwei Jahre, und 89 % wer­den in den sozialen Medi­en neg­a­tiv bewertet.

CRM-Plat­tfor­men wie Sales­force sind das wichtig­ste Werkzeug für ein effek­tives Loy­al­itäts­man­age­ment. Mit einem CRM sind Unternehmen in der Lage, ein voll­ständi­ges Mul­ti-Chan­nel-Kam­pag­nen­man­age­ment von einem Ort aus zu erre­ichen und Inter­ak­tio­nen mit der Marke, Punk­te­samm­lun­gen, Kun­de­n­analy­sen, Kon­ver­sion­srat­en, Echtzei­tange­bote und mehr zu verfolgen.

Was Sales­force jedoch wirk­lich beson­ders macht, ist die Tat­sache, dass es Unternehmen alles zur Ver­fü­gung stellt, was für die Gewährung der so wichti­gen Cus­tomer Jour­neys erforder­lich ist. Im Wesentlichen braucht ein effek­tives Kun­den­bindung­spro­gramm drei Dinge:

1. Eine einzige Sicht auf den Kun­den: die Fähigkeit zu ver­ste­hen, wer der Kunde ist, über alle Berührungspunk­te hinweg.
2. Per­son­al­isierung: Ermöglichung ein­er Eins-zu-eins-Ansprache über jeden Kanal und jeden Schritt auf dem Weg des Käufers zum Kauf und darüber hin­aus — schließlich ist der Kun­denser­vice ein wesentlich­er Fak­tor, um Kun­den zum Wiederkom­men zu bewegen.
3. Proak­tiv­ität: Steigerung der Kun­den­bindung durch vorauss­chauende Analy­sen und Empfehlun­gen. 57 % der Ver­brauch­er geben an, dass sie bere­it sind, ihre Dat­en mit Unternehmen zu teilen, die per­son­al­isierte Ange­bote und Rabat­te versenden.