Loyalty Management

Loyalty Management unterstützt Kundenbeziehungen zu pflegen und schafft dauerhafte Loyalität

Verwandeln Sie Kunden Loyalität mit dem weltweit führenden CRM.

Salesforce Loyalty Management

Das neue Sales­force Pro­dukt für Loy­al­ty Man­age­ment gibt Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf jeden Kun­den, um die Kun­den­zufrieden­heit zu erhöhen und umsatzsteigernde Loy­al­ität­spro­gramme zu erstellen. 

Was Loy­al­ty Man­age­ment genau ist und was es kann, lesen Sie hier:

autor alexandra tovote Autor: Alexan­dra Tovote, Online Mar­ket­ing
Veröf­fentlichung: Feb 2021
Lesedauer: 2 Minuten

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Was ist Loyalty Management?

Loy­al­ty Man­age­ment basiert auf der Sales­force Cus­tomer 360 Plat­form und ermöglicht es Unternehmen, intel­li­gente Kun­den­bindung­spro­gramme für B2B- und B2C-Kun­den mit ein­er flex­i­blen, kon­fig­urier­baren und schnell ein­set­zbaren Lösung zu erstellen, die ihren spez­i­fis­chen Anforderun­gen entspricht. Mit Loy­al­ty Man­age­ment kön­nen Unternehmen per­son­al­isiert­ere Kun­den­er­leb­nisse bieten, ihre Treue­pro­gramme weit­er­en­twick­eln, um mit den Kun­den­er­wartun­gen Schritt zu hal­ten, und durch die Schaf­fung treuer, lebenslanger Kun­den zur Steigerung des Geschäftswerts beitragen. 

Mit Sales­force Loy­al­ty Man­age­ment kön­nen Unternehmen aus ver­schiede­nen Branchen, darunter Einzel­han­del, Kon­sumgü­terindus­trie, Fer­ti­gung, Reise und Gast­gewerbe, ansprechende und effek­tive Treue­pro­gramme mit Klicks und nicht mit Code erstellen, sodass die Tech­nolo­gie schnell imple­men­tiert und ein­fach angepasst wer­den kann. Loy­al­ty Man­age­ment ist in Sales­force Dig­i­tal 360, Ser­vice Cloud und Tableau inte­gri­ert und ermöglicht es dig­i­tal­en Führungskräften, ein ver­net­ztes Kun­den­bindungser­leb­nis über die gesamte Cus­tomer Jour­ney hin­weg zu schaffen.

Warum ist Loyalty Management wichtig?

Es ist kein Geheim­nis mehr, dass Kun­den­bindung­spro­gramme effek­tive Mar­ketin­gin­stru­mente sind. Sie steigern das Wach­s­tum, helfen Kun­den zu binden und verbessern den Ruf der Marke. Die meis­ten Einzel­händler sind sich der Bedeu­tung der Kun­den­treue bewusst. Während es immer wichtig ist, neue Kun­den zu gewin­nen, sind es die sta­bilen, wiederkehren­den Kun­den, die ein Geschäft über Wass­er hal­ten: Es ist 6- bis 7‑mal teur­er, einen neuen Kun­den zu gewin­nen als einen zu hal­ten. Außer­dem sind Bestand­skun­den wertvoller — sie geben im Durch­schnitt 67 % mehr aus als Neukunden.

Kein Wun­der also, dass Einzel­händler ständig nach Wegen suchen, um ihre Kun­den zu binden. Allerd­ings wird Kun­den­treue immer wichtiger, aber auch schwieriger zu fördern — 70 % der Ver­brauch­er stim­men zu, dass es durch die Tech­nolo­gie ein­fach­er denn je gewor­den ist, ihre Einkäufe woan­ders zu täti­gen. Wie kön­nen Unternehmen also in ein­er Zeit, in der Kun­den ständig von besseren Bew­er­tun­gen in den sozialen Net­zw­erken abge­lenkt wer­den, weit­er­hin um ihre beste­hen­den Kun­den werben?

Zunächst ist es wichtig, zu ver­ste­hen, was die Idee der Kun­den­loy­al­ität ist und woher sie stammt. Was ist Kun­den­treue? Es ist mehr als nur ein Kunde, der zurück­kehrt, um ein zweites oder drittes Mal etwas von Ihrem Unternehmen zu kaufen; es ist ein Kunde, der im Wesentlichen eine bewusste Entschei­dung trifft, einen höheren Anteil sein­er Aus­gaben bei einem Händler zu täti­gen als bei dessen Konkur­renten, oft basierend auf etwas Einzi­gar­tigem, das dieser Händler bietet. Dieses Einzi­gar­tige ist der Kern dessen, was Kun­den­loy­al­ität fördert. Schließlich ver­sucht­en Unternehmen, Kun­den mit bes­timmten Treue­pro­gram­men, die entwed­er auf Punk­ten, Preis­niveaus oder Transak­tio­nen basierten, zu wieder­holten Besuchen zu ver­leit­en. Und tat­säch­lich sind diese Prak­tiken auch heute noch weit ver­bre­it­et. Allerd­ings wer­den sie zunehmend inef­fek­tiv, wenn es darum geht, Kun­den zu binden. Tat­säch­lich hat eMar­keter her­aus­ge­fun­den, dass die aktive Teil­nahme und die Ein­lö­sungsrate von Prämien bei den meis­ten Marken unter 50 % liegt. Darüber hin­aus scheit­ern 77 % der prämien­basierten Treue­pro­gramme inner­halb der ersten zwei Jahre, und 89 % wer­den in den sozialen Medi­en neg­a­tiv bewertet.

CRM-Plat­tfor­men wie Sales­force sind das wichtig­ste Werkzeug für ein effek­tives Loy­al­itäts­man­age­ment. Mit einem CRM sind Unternehmen in der Lage, ein voll­ständi­ges Mul­ti-Chan­nel-Kam­pag­nen­man­age­ment von einem Ort aus zu erre­ichen und Inter­ak­tio­nen mit der Marke, Punk­te­samm­lun­gen, Kun­de­n­analy­sen, Kon­ver­sion­srat­en, Echtzei­tange­bote und mehr zu verfolgen.

Was Sales­force jedoch wirk­lich beson­ders macht, ist die Tat­sache, dass es Unternehmen alles zur Ver­fü­gung stellt, was für die Gewährung der so wichti­gen Cus­tomer Jour­neys erforder­lich ist. Im Wesentlichen braucht ein effek­tives Kun­den­bindung­spro­gramm drei Dinge:

  1. Eine einzige Sicht auf den Kun­den: die Fähigkeit zu ver­ste­hen, wer der Kunde ist, über alle Berührungspunk­te hinweg.
  2. Per­son­al­isierung: Ermöglichung ein­er Eins-zu-eins-Ansprache über jeden Kanal und jeden Schritt auf dem Weg des Käufers zum Kauf und darüber hin­aus — schließlich ist der Kun­denser­vice ein wesentlich­er Fak­tor, um Kun­den zum Wiederkom­men zu bewegen.
  3. Proak­tiv­ität: Steigerung der Kun­den­bindung durch vorauss­chauende Analy­sen und Empfehlun­gen. 57 % der Ver­brauch­er geben an, dass sie bere­it sind, ihre Dat­en mit Unternehmen zu teilen, die per­son­al­isierte Ange­bote und Rabat­te versenden.
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Welche Funktionen umfasst Loyalty Management?

Flex­i­ble und voll­ständi­ge Loy­al­ität­splat­tform: Loy­al­ty Man­age­ment basiert auf der Sales­force-Plat­tform, so dass Unternehmen eine Vielzahl ver­schieden­er Pro­gramme entwer­fen kön­nen, die ihren indi­vidu­ellen Anforderun­gen entsprechen. Ganz gle­ich, ob es sich um ein abgestuftes Mit­glied­schaft­spro­gramm oder um Punk­te pro Einkauf han­delt, Unternehmen kön­nen Prämien­pro­gramme zum Sam­meln und Ein­lösen flex­i­bel kon­fig­uri­eren. So kann beispiel­sweise eine Hotelkette ihre Ange­bote leicht an jeden lokalen Markt anpassen, um unter­schiedliche Erleb­nisse und Annehm­lichkeit­en zu berück­sichti­gen, wie z. B. Tick­ets für ein lokales Profis­port­spiel oder ein lokales Weingut, das Verkos­tun­gen anbi­etet, und diese Ange­bote im Laufe der Zeit je nach Beliebtheit und Saison­ab­hängigkeit weit­er­en­twick­eln, ohne dass der Code neu geschrieben oder ver­al­tete Back­end-Sys­teme aktu­al­isiert wer­den müssen.

Per­son­al­isierte Treueange­bote zur Steigerung des Geschäftswerts: Unternehmen kön­nen ver­schiedene Seg­mente ihrer Mit­glieder­ba­sis ansprechen, um sicherzustellen, dass sich Ange­bote für Ver­brauch­er, Geschäft­skun­den oder Part­ner einzi­gar­tig und auf eine Branche und ihren Kun­den­stamm zugeschnit­ten anfühlen. Loy­al­ty Man­age­ment ermöglicht es Unternehmen, ihre Kun­den­dat­en — ein­schließlich Mar­ket­ing-Inter­ak­tio­nen, Kaufhis­to­rie und Web­site-Besuche — zu nutzen, um eine ein­heitliche Sicht auf den Kun­den zu erstellen und die per­son­al­isierten Ange­bote, die er erhält, zu informieren. So kann beispiel­sweise ein Out­door-Händler eine exk­lu­sive Skireise bewer­ben, die er in Zusam­me­nar­beit mit einem lokalen Skige­bi­et anbi­etet, oder ein B2B-Her­steller kann einen Geschäft­skun­den mit ein­er Gutschrift für die Teil­nahme an einem Webi­nar oder ein­er Pro­duk­tschu­lung belohnen.

Inte­gri­eren Sie Loy­al­ität im gesamten Unternehmen mit ein­er einzi­gen Quelle der Wahrheit: Da Loy­al­ty Man­age­ment in Sales­force Cus­tomer 360 inte­gri­ert ist, kön­nen sich Kun­den ganz ein­fach über Sales­force Expe­ri­ence Cloud für Loy­al­ität­spro­gramme anmelden, und Unternehmen kön­nen mit Sales­force Mar­ket­ing Cloud und Cus­tomer 360 Audi­ences per­son­al­isierte Inhalte und Benachrich­ti­gun­gen an Kun­den senden. Darüber hin­aus kön­nen Unternehmen externe Sys­teme, wie z. B. eine Kun­den­daten­plat­tform, mit APIs ein­binden und Lösun­gen von Drit­tan­bi­etern aus Sales­force AppEx­change inte­gri­eren, z. B. geolokalisierungs­basierte Benachrich­ti­gun­gen, wenn sich ein Kunde in der Nähe eines Geschäfts befind­et, um ihr Treue­pro­gramm zu verbessern. Dies schafft eine einzige Quelle der Wahrheit und kann ein ganzes Unternehmen in die Lage ver­set­zen, die Loy­al­ität bei jed­er Kun­den­in­ter­ak­tion zu stärken.

Die Leis­tung des Loy­al­ität­spro­gramms messen: Mit Tableau CRM for Loy­al­ty Man­age­ment kön­nen Unternehmen die Pro­gramm­leis­tung, die Mit­gliedergewin­nung und ‑bindung sowie die Part­ner­leis­tung in einem Dash­board messen. Wenn sich die Geschäfts- und Kun­denbedürfnisse ändern, kön­nen Unternehmen mit Loy­al­ty Man­age­ment den besten Weg nach vorne bes­tim­men und ihre Pro­gramme, ein­schließlich Pro­mo­tions und Ange­bote, auf Basis von Echtzeit­dat­en anpassen. So kann ein Einzel­händler beispiel­sweise erken­nen, wenn seine Mit­glieder ihre Punk­te nicht nutzen und ihnen neue Anreize zum Ein­lösen von Punk­ten bieten, um die Punk­tev­erpflich­tung des Unternehmens zu reduzieren. 

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Welche Komponenten hat Loyalty Management?

Pro­gramm einrichten

Richt­en Sie B2B- und B2C-Pro­gramme in jed­er Branche ein. Eine intu­itive Benutze­r­ober­fläche erle­ichtert das Ein­richt­en von Tiers, das Definieren von Währun­gen und Vorteilen und alle anderen Programmkonstrukte.

Mit­gliederver­wal­tung

Aggregieren Sie Infor­ma­tio­nen für eine 360-Grad-Ansicht der Mit­gliederde­tails und Treueak­tiv­itäten. Ermöglichen Sie Ver­wal­tungsak­tio­nen, wie z. B. Punk­tean­pas­sun­gen, für einzelne Mit­glieder oder in großen Mengen.

Part­ner-Ver­wal­tung

Erhöhen Sie den Pro­grammw­ert, binden Sie branchenüber­greifende Part­ner ein und ver­wal­ten Sie Ver­trags­be­din­gun­gen für Mit­glieder­prämien und ‑ein­lö­sun­gen.

Beloh­nungs-Man­age­ment

Stellen Sie schnell Treueregeln für das Sam­meln und Ein­lösen von Punk­ten auf Basis von Mit­glieder­ak­tiv­itäten auf. Definieren und ver­fol­gen Sie das auf die Pro­gram­mziele abges­timmte Ver­hal­ten der Mitglieder.

Ver­wal­tung von Vorteilen

Lösen Sie automa­tisch Aktio­nen im Sales­force-Ökosys­tem aus, wie z. B. Ser­vice-Ansprüche oder Gutscheine, oder über­tra­gen Sie diese Vorteile in andere Sys­teme, um ein ver­net­ztes Kun­den­er­leb­nis zu schaffen.

Ver­wal­tung von Loyalitätsprozessen 

Richt­en Sie Akku­mulierun­gen, Ein­lö­sun­gen, Stufen­ver­ar­beitung, Punk­tev­er­fall und mehr ein und ver­wal­ten Sie sie. Kon­fig­uri­eren und pla­nen Sie Prozesse zur effek­tiv­en Transak­tion­saus­las­tung zu verwalten.

Dynamis­che Promotionen

Ver­wal­ten Sie zeit­basierte Pro­mo­tions für gezielte Seg­mente, die im Loy­al­ty Man­age­ment oder in Ihrem CDP definiert sind. Richt­en Sie Pro­mo­tions für Part­ner- und/oder Pro­duk­tkom­bi­na­tio­nen ein, um sie über den bevorzugten Kanal jedes Kun­den auszuliefern.

Gutschein-Man­age­ment

Richt­en Sie Gutscheine für Rabat­te und Pro­dukt- oder Ser­viceer­leb­nisse ein, um berechtigtes Ver­hal­ten zu belohnen oder um zu über­raschen und zu erfreuen. Ver­fol­gen Sie Ein­lö­sun­gen und fra­gen Sie Gutscheine aus Drit­tan­bi­eter-Sys­te­men ab.

Mar­ket­ing Cloud-Integration

Binden Sie Loy­al­ty direkt an die Mar­ket­ing Cloud an und pushen Sie Seg­mente und Pro­mo­tions für die Omni-Channel-Aktivierung.

Inte­gra­tion von Cus­tomer 360 Audiences

Erstellen Sie Seg­mente auf Basis beliebiger Kri­te­rien in Cus­tomer Audi­ences 360 und verbinden Sie diese Seg­mente mit dynamis­chen Pro­mo­tions in Loy­al­ty Man­age­ment, um ein per­son­al­isiertes Loy­al­ty-Erleb­nis zu ermöglichen.

Loy­al­itäts­man­age­ment-APIs

Verbinden Sie jede CDP- oder Mar­ket­ing-Automa­tisierungslö­sung mit Loy­al­ty über erweit­er­bare, inte­gra­tions­bere­ite APIs.

Tableau CRM für Loyalitätsmanagement

Sam­meln Sie umfassende, ver­w­ert­bare Erken­nt­nisse über Pro­gramme, Mit­glieder und Part­ner durch inte­gri­erte Dash­boards. Ver­fol­gen Sie die Leis­tung und den all­ge­meinen den Gesamtzu­s­tand des Pro­gramms, um den ROI des Pro­gramms für Ihr Unternehmen sicherzustellen.

Fazit

Mit Sales­force Loy­al­ty Man­age­ment kön­nen Unternehmen aus ver­schiede­nen Branchen, darunter Einzel­han­del, Kon­sumgü­terindus­trie, Fer­ti­gung, Reise und Gast­gewerbe, ansprechende und effek­tive Treue­pro­gramme mit Klicks und nicht mit Code erstellen, sodass die Tech­nolo­gie schnell imple­men­tiert und ein­fach angepasst wer­den kann. Loy­al­ty Man­age­ment ist in Sales­force Dig­i­tal 360, Ser­vice Cloud und Tableau inte­gri­ert und ermöglicht es dig­i­tal­en Führungskräften, ein ver­net­ztes Treueer­leb­nis über die gesamte Cus­tomer Jour­ney hin­weg zu bieten.

Mehr Infor­ma­tio­nen zu Loy­al­ty Man­age­ment find­en Sie hier:

www.salesforce.com/products/marketing-cloud/loyalty-management/

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