Salesforce Messaging und Journeys

Um die Funk­tion­sweise und das volle Poten­zial von Sales­force Mes­sag­ing und Jour­neys zu illus­tri­eren, haben wir hier ein Anwen­dungs­beispiel ent­wor­fen, dass den Ein­satz des Sales­force-Tools ver­an­schaulicht. 

Das Grund­szenario ist dabei eine Organ­i­sa­tion mit einem Mul­ti-Busi­ness-Mod­el. Es gibt zwei indi­vidu­elle Per­sonas, die einen Kon­takt teilen. Nehmen wir beispiel­sweise eine Ein­rich­tung für Finanz­di­en­stleis­tun­gen mit zwei Geschäftss­parten: Privatschecks/Sparen und Ver­mö­gensver­wal­tung. Die erste Sparte ist sehr stark von einem Selb­st­be­di­enungsansatz geprägt, während bei der Ver­mö­gensver­wal­tung das Gegen­teil der Fall ist. Allerd­ings teilen sich bei­de einen gemein­samen Kun­den (oder poten­ziellen Neukun­den). 

Während die bei­den Bere­iche zwar nicht exakt die gle­iche Ziel­gruppe haben, gibt es nichts­destotrotz teil­weise Über­schnei­dun­gen zwis­chen den zwei Käufer­per­sonas, die sich auf ein und den gle­ichen Kun­den auswirken kön­nen. Darüber hin­aus ist die Fähigkeit, die Cus­tomer Life­time Val­ue durch Upselling zu erhöhen, eine sehr strate­gis­che und wün­schenswerte Herange­hensweise in der Banken­welt. All dies hängt von Ihrer Strate­gie mit Sales­force Mes­sag­ing und Jour­neys ab. 

Der poten­zielle Kunde kön­nte also zunächst auf Ihr Pro­dukt aufmerk­sam wer­den, zum Beispiel durch ähn­liche Ziel­grup­pen­mod­el­lierung angetrieben durch Mes­sag­ing und Jour­neys und Adver­tis­ing. Im Anschluss besucht der Kunde Ihre Web­site, um sich für einen Account zu reg­istri­eren, Bestä­ti­gung zu erhal­ten und schließlich als Kunde im Bere­ich Privatschecks/Sparen einge­tra­gen zu sein. 

Nach dieser Umwand­lung wird der Kunde zum Kon­takt in Sales Cloud, das durch MC Con­nec­tor auch mit Mes­sag­ing und Jour­neys syn­chro­nisiert ist. Dadurch kann der Kunde nun in mehreren Cus­tomer Jour­neys einge­tra­gen wer­den – am Anfang natür­lich zunächst in der Wel­come Onboard­ing Jour­ney. 

Im Laufe der Kun­den­beziehung und basierend auf Aktiv­ität qual­i­fiziert sich der Kunde dann für andere Jour­neys, wie zum Beispiel Upsell und Cross-Sell. Für dieses Muster­beispiel nehmen wir an, der Kunde wählt im Zuge ein­er dieser Jour­neys einen Inhalt zum The­ma Cross-Sell spezial­isiert auf Ver­mö­gensver­wal­tung. 

Der Kunde besucht nun die Web­site und füllt ein For­mu­lar zu Ver­mö­gensver­wal­tung aus. Er wird danach auch als B2B Kon­takt markiert und von Par­dot (bzw. Mar­ket­ing Cloud Account Engage­ment) gepflegt, bis er zu einem qual­i­fizierten Lead wird. 

Bei Erre­ichen der MQL-Gren­ze (für qual­i­fizierte Leads) wird dem Kun­den ein Sales-Nutzer zugewiesen, um einen direk­ten Kon­takt aufzubauen. Während dem Ver­lauf von MQL zu SQL (Sales Qual­i­fied Lead) kann eine weit­ere Oppor­tu­ni­ty auf dem bere­its existieren­den Kon­tak­t­pro­fil erstellt wer­den. 

Sobald der Sales-Nutzer diesen poten­ziellen Kun­den in “Closed Won” umwan­delt, wird er zu einem Teil des Kun­denseg­ments in der Ver­mö­gensver­wal­tung von Sales­force Mes­sag­ing und Jour­neys und wird sich in Zukun­ft wahrschein­lich für eine oder viele weit­ere Cus­tomer Jour­neys anmelden.