Was ist Salesforce Contact Center?

Kundenservice persönlicher und effizienter gestalten

Direkter Kundenservice

Oft sind Kun­den unzufrieden mit dem Kun­denser­vice eines Unternehmens, da es zu unper­sön­lich ist, die Ser­vicemi­tar­beit­er nicht weit­er­helfen kön­nen oder es lange dauert. Die Ser­vice Cloud von Sales­force hil­ft schon bei vie­len dieser Aspek­te und jet­zt kommt das neue Sales­force Contact Cen­ter hinzu. 

Was genau ist das Con­tact Cen­ter? Und welche Vorteile bringt es im Kun­denser­vice? Lesen Sie hier mehr. 

autor alexandra tovote Autor: Anni­ka Franken, Online Mar­ket­ing
Veröf­fentlichung: Nov 2022

Lesedauer: 3 Minuten

Teilen Sie diesen Beitrag:
Beitrag herunterladen:

Was ist das Salesforce Contact Center?

Das Sales­force Con­tact Cen­ter ist ein Pro­dukt der Sales­force Ser­vice Cloud. Es ermöglicht proak­tiv­en, per­son­al­isierten Ser­vice über alle Kanäle hin­weg – ob Tele­fon, Self-Ser­vice, Nachricht­en oder Chat­bots – in großem Umfang. Das Con­tact Cen­ter kom­biniert eine umfassende Palette an Funk­tio­nen und Tools und ver­wan­delt und skaliert dadurch Kon­taktzentren in eine zen­trale Anlauf­stelle für automa­tisierten, intel­li­gen­ten und Echtzeit-Kun­denser­vice.   

Welche Möglichkeiten bietet das Salesforce Contact Center?

Kon­tak­t­cen­ter-Führungskräfte kön­nen mit dem Con­tact Cen­ter Echtzeit­dat­en von automa­tisierten Bots, dig­i­tal­en Kanälen und Self-Ser­vice-Hubs nutzen, was zu ein­er noch voll­ständi­geren und ein­heitlicheren Sicht auf jeden Kun­den führt. Die neuen Echtzeit-Funk­tio­nen geben den Kon­tak­t­cen­ter-Mitar­beit­ern die Tools an die Hand, die sie benöti­gen, um die Lösungszeit­en zu verkürzen, einen indi­vidu­elleren Ser­vice zu bieten und die Kun­den­zufrieden­heit zu verbessern – und das alles ermöglicht eine Kosten­erspar­nis im Ser­vice und Sup­port. Die Mitar­beit­er ver­fü­gen über detail­liert­ere Infor­ma­tio­nen über den Kun­den und dieser fühlt sich dadurch bess­er ver­standen und erhält eine bessere Erfahrung, was im End­ef­fekt zu mehr Loy­al­ität führt. 

Kun­den erwarten kon­sis­tente Inter­ak­tio­nen mit Unternehmen, dabei ste­ht der Ser­vice im Mit­telpunkt des Kun­den­er­leb­niss­es. Unternehmen müssen mit schrumpfend­en Bud­gets mehr leis­ten und sich gle­ichzeit­ig exter­nen Her­aus­forderun­gen wie wirtschaftlich­er Unsicher­heit und Arbeit­skräfte­man­gel stellen. Der Bedarf an Tools, die Mitar­beit­er in die Lage ver­set­zen, ver­net­zte, naht­lose Kun­den­er­leb­nisse in großem Umfang anzu­bi­eten, war noch nie so groß. 

Welche Features und Add-Ons hat das Salesforce Contact Center? 

Sales­force Con­tact Cen­ter vere­int die leis­tungsstärk­sten Funk­tio­nen von Sales­force, um Kon­tak­t­cen­ter-Mitar­beit­ern die Möglichkeit zu geben, mith­il­fe von Automa­tisierung, kün­stlich­er Intel­li­genz und Echtzeit­dat­en, schneller zu agieren und mit weniger Aufwand mehr zu erre­ichen, um Kun­den zu erre­ichen, wann und wo immer sie sind. 

Omni-Channel Routing 

Fälle kön­nen von jedem Kanal automa­tisch an den richti­gen Mitar­beit­er weit­ergeleit­et wer­den, je nach Qual­i­fika­tion, Ver­füg­barkeit oder Kapaz­ität. Man­ag­er erhal­ten einen Überblick über die Aktiv­itäten im Con­tact Cen­ter und die Arbeits­be­las­tung der einzel­nen Teams kann in Echtzeit ver­wal­tet wer­den. 

Service Cloud Voice 

Durch die Zusam­men­führung von Cloud-Tele­fonie und Sales­force CRM kön­nen das Anrufvol­u­men ver­ringert und die Anr­ufab­wick­lung beschle­u­nigt wer­den. Mitar­beit­er haben einen 360-Grad-Blick auf jeden Kun­den und Vorge­set­zte erhal­ten einen besseren Überblick über alle Kanäle, durch den Ein­satz kün­stlich­er Intel­li­genz.  

Self-Service 

Der Sup­port kann skaliert wer­den, indem man Kun­den die Möglichkeit gibt, über ein per­son­al­isiertes Por­tal oder eine Self-Ser­vice-Com­mu­ni­ty selb­st Antworten zu find­en. Kosten kön­nen gesenkt wer­den, indem Fälle abge­lenkt wer­den und Mitar­beit­ern Zeit gegeben wird, sich auf kom­plexe Prob­leme zu konzen­tri­eren.  

Chatbots 

Mit intel­li­gen­ten, KI-ges­teuerten Chat­bots kön­nen Fälle abgeleit­et und Prob­leme schneller gelöst wer­den. Rou­tinean­fra­gen kön­nen automa­tisiert wer­den, Kun­den wer­den effizient durch die näch­sten Schritte geführt oder an den richti­gen Mitar­beit­er weit­ergeleit­et.  

Messaging

Kosten kön­nen gesenkt wer­den und Kun­den jed­erzeit in Echtzeit über deren bevorzugte dig­i­tale Kanäle kon­tak­tiert wer­den. Umfan­gre­iche, asyn­chrone Kon­ver­sa­tio­nen kön­nen über das Inter­net, die mobile App, SMS, What­sApp, Face­book und mehr geboten wer­den. 

Feedback Management 

Kun­den­be­fra­gun­gen kön­nen durchge­führt wer­den und das Feed­back direkt mit den CRM-Dat­en verknüpft wer­den, um Trends und umset­zbare Erken­nt­nisse zu ermit­teln. Auf Grund­lage des indi­vidu­ellen Feed­backs kön­nen Fol­ge­maß­nah­men fest­gelegt wer­den, zum Beispiel die Wieder­eröff­nung eines Falls, um die Kun­den­zufrieden­heit zu verbessern.  

Einstein Conversation Insights 

Die Sales­force-eigene Kün­stliche Intel­li­genz, Ein­stein, wird dafür ver­wen­det, Kun­den­in­ter­ak­tio­nen zu analysieren und in Echtzeit die näch­st­besten Schritte und Aktio­nen zu erken­nen, Kon­ver­sa­tion­strends zu find­en und datengestützte Erken­nt­nisse zu nutzen um Ser­vicemi­tar­beit­er zu coachen.  

Für wen ist das Salesforce Contact Center geeignet? 

Finanzen 

Finanz­di­en­stleis­ter kön­nen das Sales­force Con­tact Cen­ter und das darin inte­gri­erte Omni-Rout­ing nutzen, um Kun­den proak­tiv an die richtige Abteilung weit­erzuleit­en, z. B. an die Betrugs- oder Kred­itabteilung, und gle­ichzeit­ig die Mitar­beit­er mit treuhän­derisch­er Intel­li­genz und Date­nau­toma­tisierung in Echtzeit befähi­gen, mehrere Prob­leme in einem einzi­gen Vor­gang zu lösen. 

Kommunikation 

Kom­mu­nika­tions­di­en­stleis­ter kön­nen eine Kom­bi­na­tion aus Kün­stlich­er Intel­li­genz und Automa­tisierung nutzen, um proak­tiv auf Kun­den zuzuge­hen und per­son­al­isierte Echtzeit-Empfehlun­gen auf der Grund­lage von Kun­den­dat­en zu geben. Dazu zählt unter anderem das Mit­teilen, welche Schritte erforder­lich sind, um einen Inter­net-Router während eines poten­ziellen Ser­vice-Aus­falls zurück­zuset­zen. 

Gesundheit 

Gesund­heits­di­en­stleis­ter ver­fü­gen über aktuelle Dat­en in Echtzeit, um den Bedürfnis­sen der Patien­ten gerecht zu wer­den und Gespräche zu führen.  

Fazit

Mit der Ser­vice Cloud kön­nen Kun­denser­vice­abteilun­gen von Unternehmen nun kom­plette, miteinan­der verknüpfte Ser­viceer­fahrun­gen liefern, vom dig­i­tal­en Self-Ser­vice über das Kon­tak­t­cen­ter, dem Sales­force Con­tact Cen­ter, bis hin zum Außen­di­enst.  

Mit dem Sales­force Con­tact Cen­ter kön­nen Unternehmen sofort ihr Kon­tak­t­cen­ter umwan­deln und ihre Mitar­beit­er befähi­gen, automa­tisierten, intel­li­gen­ten und naht­losen Kun­denser­vice zu bieten. Durch die Ver­wen­dung von Echtzeit-Dat­en kön­nen poten­tiell schlechte Erfahrun­gen in langfristige Kun­den­loy­al­ität ver­wan­delt wer­den. Die Möglichkeit, Kun­den auf ihrem bevorzugten Kanal zu kon­tak­tieren, alle Dat­en in Echtzeit ein­se­hen zu kön­nen und das automa­tisierte Weit­er­leit­en an den am besten geeigneten Mitar­beit­er, sor­gen für eine abgerun­dete Kun­denser­viceer­fahrung, in der der Kunde sich ver­standen fühlt und ihm per­sön­lich weit­erge­holfen wird. 

Sie möcht­en mehr über das Sales­force Con­tact Cen­ter erfahren? Lesen Sie hier weit­er. https://www.salesforce.com/products/service-cloud/contact-center/ 

fazit
Sales

Sind Sie bereit für Ihr nächstes Projekt? 

Sie haben Fra­gen zu unseren Leis­tun­gen oder wün­schen ein Beratungsgespräch?

Wir sind gerne für Sie da und freuen uns auf Sie. Nehmen Sie ein­fach Kon­takt mit uns auf.

CRM Pioneer - 20 Jahre comselect

Als zertifizierter Salesforce Partner in Deutschland verfolgen wir ein Ziel: Sie erfolgreicher zu machen!

Ihr Erfolg ist unser Branchen Know-How

Wir kennen und verstehen Geschäftsprozesse. Von der Neukundengewinnung bis zur effektiven Vertriebssteuerung. Aus der Erfahrung von über 1000 CRM Projekten haben wir Branchen-Templates erstellt, welche Ihnen erlauben innerhalb weniger Tage mit ausgewählten Prozessen „live“ zu gehen.

Herstellende Industrie

Bau- & Zulieferindustrie

  • Baucore Cloud

Stadtwerke & Energieversorger

  • Energy & Utility Cloud

Salesforce Multi-Cloud Expertise seit 2002

Salesforce ist eine CRM-Lösung für das Management von Kundenbeziehungen. Alle Abteilungen, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenservice sowie Online- und stationärer Handel arbeiten auf einer gemeinsamen CRM-Plattform. So haben alle dieselbe Sicht auf ihre Kunden und können für das perfekte Kundenerlebnis sorgen.

Sie wollen die Lösungen live sehen? Nutzen Sie unser kostensfreies Beratungsangebot.

Lösungen für Ihre Daten

Daten- / Datensicherheit

 
3rd Party Apps
  • Conga
  • Tourenplaner
  • Docusign

Salesforce CRM Beratungs seit 2002

Über 400 mittelständische Unternehmen vertrauen unserem Know-how und den Salesforce Clouds.

Salesforce Service & Support

Diese Website benutzt Cookies, welche für die Funktion und Darstellung notwendig sind. Wenn Sie diese Website weiter nutzten, gehen wir von Ihrem Einverständnis aus.