Salesforce OmniStudio

Mit Schwung in die digitale Transformation

Salesforce OmniStudio

Die meis­ten Ver­brauch­er wün­schen sich heutzu­tage jed­erzeit und über­all Zugang zu einem Unternehmen. Sie erwarten von Unternehmen, dass sie wis­sen, wer sie sind, welche Pro­duk­te sie haben und wo sie diese anwen­den. Außer­dem erwarten Ver­brauch­er zunehmend, dass sie rund um die Uhr und von jedem Gerät aus auf Online-Einkäufe und ‑Dien­stleis­tun­gen zugreifen können. 

Führungskräfte müssen sich darauf konzen­tri­eren, tech­nol­o­gis­che Verän­derun­gen zu beschle­u­ni­gen, um mit den neuen Anforderun­gen von Mitar­beit­ern und Kun­den Schritt zu hal­ten. Die dig­i­tale Trans­for­ma­tion ist damit unumgänglich gewor­den. Die gute Nachricht: Sales­force OmniS­tu­dio kann ihnen dabei helfen.

Was ist Sales­force OmniS­tu­dio und wie prof­i­tieren auch Sie davon? Das kön­nen Sie hier herausfinden:

Mit Salesforce den digitalen Wandel meistern

Die dig­i­tale Welt stellt Unternehmen — egal welch­er Branche — vor völ­lig neue Her­aus­forderun­gen und Prob­leme. Die meis­ten IT-Organ­i­sa­tio­nen haben jedoch Schwierigkeit­en, diese Anforderun­gen zu erfüllen. Dies liegt mitunter an den fol­gen­den Punkten:

  • Tech­nolo­gien, die nur auf bes­timmten Kanälen funktionieren
  • Ständig wech­sel­nde Pro­duk­te und Werbeaktionen
  • Hohe und schwank­ende Transaktionsvolumina
  • Kom­plexe Regeln und Hin­dernisse für die Benutzerfreundlichkeit
  • Unein­heitliche Altsysteme

In den von Sales­force bedi­en­ten Branchen ist es manch­mal schwierig, all diesen Fragestel­lun­gen gerecht zu wer­den —  zumal die direk­ten Inter­ak­tio­nen mit Kun­den oft kurz und sel­ten sind. Um die besten Ergeb­nisse (sprich: zufriedene Kun­den) in ein­er begren­zten Zeitspanne zu erzie­len, müssen diese Kun­denkon­tak­te also effizient, präzise und per­sön­lich sein. Außer­dem müssen sie über einen Kanal der Wahl des Kun­den abgewick­elt werden.

 

Zusät­zlich zu funk­tion­sspez­i­fis­chen Clouds wie Ver­trieb, Ser­vice, Mar­ket­ing und Han­del bietet Sales­force seinen Kun­den diese Geschwindigkeit und Flex­i­bil­ität durch branchen­spez­i­fis­che Clouds wie Finanz­di­en­stleis­tun­gen, Gesund­heit, Behör­den, Fer­ti­gung, Kon­sumgüter, Kom­mu­nika­tion, Medi­en sowie Energie und Ver­sorgung­sun­ternehmen. Diese Cloud-Lösun­gen kom­binieren die Sales­force-Cloud mit spez­i­fis­chen Branchen­mod­ellen, Prozessen und Lösun­gen, die auf die Best Prac­tices der jew­eili­gen Branche zugeschnit­ten sind. 

 

Um noch mehr kun­de­nori­en­tierte Trans­for­ma­tio­nen und dig­i­tales Engage­ment voranzutreiben, hat Sales­force eine Rei­he von Kon­fig­u­ra­tionstools und Ressourcen veröf­fentlicht, die allen Sales­force-Kun­den geführte Benutzer­erfahrun­gen bieten.

Was ist Salesforce OmniStudio?

Die OmniS­tu­dio Dig­i­tal Engage­ment Suite vere­in­facht und beschle­u­nigt die dig­i­tale Trans­for­ma­tion, so dass Nutzer agil und flex­i­bel sind und auf Nach­frage­spitzen reagieren können. 

Mit den Drag-and-Drop-Kon­fig­u­ra­tions­funk­tio­nen von Sales­force OmniS­tu­dio kön­nen Anwen­der geführte Marken­er­leb­nisse, die speziell auf ihre Branche zugeschnit­ten sind, mit weni­gen Klicks statt mit benutzerdefiniertem Code erstellen. Sie erfüllen müh­e­los die Anforderun­gen des Omnichan­nel-Ser­vices, indem sie diese Inter­ak­tio­nen über mehrere Geräte und Kanäle hin­weg bere­it­stellen und aktu­al­isieren, die Pro­duk­tiv­ität der Benutzer erhöhen und Mitar­beit­ern, Kun­den und Part­nern mehr Selb­st­ständigkeit ermöglichen. Sales­force OmniS­tu­dio umfasst auch Tools für die Inte­gra­tion mit anderen Unternehmen­san­wen­dun­gen und ‑dat­en. 

Sales­force OmniS­tu­dio ist Teil von Ein­stein Auto­mate, das die Sales­force-Automa­tisierungs­funk­tio­nen in Plat­form, Ein­stein, Mule­Soft, Indus­tries und AppEx­change inte­gri­ert, um eine effiziente End-to-End-Work­flow-Plat­tform bereitzustellen.

Wie ist Salesforce OmniStudio aufgebaut?

Sales­force OmniS­tu­dio beste­ht aus drei ver­schiede­nen Ebe­nen an Komponenten: 

  • Dig­i­tal Experience
  • Ser­vice Management
  • Devel­op­er Experience

Im Fol­gen­den wollen wir genauer auf jede einzelne Kom­po­nente eingehen. 

Layer 1: Digital Experience

Die Dig­i­tal Expe­ri­ence-Ebene umfasst zwei Haup­tkom­po­nen­ten der Benutze­r­ober­fläche (UI). 

  • OmniS­tu­dio Flex­Cards: Karten, die kon­textbe­zo­gene Infor­ma­tio­nen und Aktio­nen in einem über­sichtlichen For­mat für Kun­denkon­to­dat­en anzeigen
  • OmniS­cripts: Ein geführter Pfad zur Aus­führung eines Geschäftsprozesses

Diese deklar­a­tiv­en Tools bieten umfan­gre­iche und leicht ver­ständliche Inter­ak­tion­s­möglichkeit­en für Benutzer. Sie basieren auf Sales­force Light­ning-Webkom­po­nen­ten (LWC), die inner­halb von Sales­force aus­ge­führt wer­den und die Leis­tung der Benutze­r­ober­fläche verbessern. 

Layer 2: Service Management

Die Ser­vice Man­age­ment-Ebene umfasst Datenser­vices, die Dat­en inner­halb und außer­halb von Sales­force lesen, schreiben, umwan­deln, berech­nen und verfolgen. 

  • OmniS­tu­dio DataRa­p­tors: Kon­fig­urier­bare Ser­vices zum Abrufen, Umwan­deln und Aktu­al­isieren von Daten
  • OmniS­tu­dio-Inte­gra­tionsproze­duren: Deklar­a­tive, ser­ver­seit­ige Prozesse, die mehrere Aktio­nen in einem einzi­gen Server­aufruf ausführen

DataRa­p­tors und Inte­gra­tion Pro­ce­dures liefern Dat­en an und von UI-Kom­po­nen­ten. Sie orchestri­eren Aufrufe an Apex-Klassen, Berech­nungs-Engines und externe Anwen­dung­spro­gram­mier­schnittstellen (APIs), um die für den Prozess erforder­liche Geschäft­slogik auszuführen.

Layer 3: Developer Experience

Die Devel­op­er Expe­ri­ence-Lay­er enthält Tools für Entwick­ler zur Ver­wal­tung und Ver­schiebung von OmniS­tu­dio-Kom­po­nen­tenän­derun­gen zwis­chen Umge­bun­gen. Bei diesen Entwick­ler-Tools han­delt es sich um:

  • IDX Build Tool: Befehlszeilen-Automa­tisierungstool, das OmniS­tu­dio-Dat­a­packs in einem kom­pat­i­blen For­mat ver­packt und migriert
  • IDX Work­bench: Desk­top-Anwen­dung, mit der Entwick­ler Dat­a­packs und Sales­force-Meta­dat­en von ein­er Organ­i­sa­tion zu ein­er anderen oder von ein­er Organ­i­sa­tion zu einem Git-Repos­i­to­ry migri­eren können

Für ein­fache Migra­tio­nen kön­nen Entwick­ler die Kom­po­nente als Dat­a­pack exportieren und importieren, also als eine Samm­lung von OmniS­tu­dio-Kom­po­nen­ten, die zu Export- und Importzweck­en zusam­menge­fügt wur­den. So kön­nen Entwick­ler beispiel­sweise eine Flex­Card mit ein­er bes­timmten Inte­gra­tionsproze­dur exportieren und importieren. 

Für große oder kom­plexe Migra­tio­nen ver­wen­den Entwick­ler entwed­er das IDX Build Tool oder die IDX Workbench. 

Das IDX Build Tool bewahrt Abhängigkeit­en, vali­diert Dat­en und prüft den Erfolg der Migration. 

Die IDX Work­bench enthält eine Testkon­sole, in der Benutzer Test­proze­duren aus­führen und Gantt-Dia­gramme zu deren schrit­tweis­er Durch­führung anzeigen kön­nen. Eine Test­proze­dur ist eine Inte­gra­tionsproze­dur, die einen Ein­heit­stest für fast alles durch­führt, was eine Inte­gra­tionsproze­dur aufrufen kann, z. B. einen DataRa­p­tor, eine Berech­nungs­ma­trix, eine Apex-Klasse oder sog­ar eine andere Integrationsprozedur.

Auf die Zusam­me­nar­beit der ver­schiede­nen Ebe­nen, Kom­po­nen­ten und Dien­ste wollen wir im fol­gen­den Abschnitt genauer eingehen.

Welche Tools beinhaltet Salesforce OmniStudio?

Sales­force OmniS­tu­dio liefert den Anwen­dern einige nüt­zliche Tools, die für eine schnellere Wertschöp­fung sor­gen. Durch Vere­in­fachung von DevOps, Organ­isierung von Meta­dat­en und Opti­mierung von Prozessen und Abläufen lässt sich die Leis­tung Ihres Unternehmens entschei­dend verbessern.

Interaction Console

Die Inter­ac­tion Con­sole verbessert Abläufe im Con­tact Cen­ter mit Dash­board-Kom­po­nen­ten, die einen ganzheitlichen Blick auf die gesamte Cus­tomer Jour­ney ermöglichen und Ein­blicke bieten — so kön­nen Prob­leme schneller gelöst werden.

IDX Workbench

DevOps mit Tools zur Migra­tion von Änderun­gen und deren Abhängigkeit­en zwis­chen Organ­i­sa­tio­nen kann eben­falls vere­in­facht wer­den. Die Visu­al­isierung von Ver­sion-zu-Ver­sion-Änderun­gen in ein­er Desk­top-Anwen­dung ist damit prob­lem­los möglich. Des Weit­eren lassen sich Kom­po­nen­ten in und aus der Ver­sion­skon­trolle, Sand­box­en und der Pro­duk­tion prüfen.

Omni Analytics

Mit Omni Ana­lyt­ics kön­nen Dat­en visu­al­isiert wer­den, um die Unternehmensleis­tung zu ver­ste­hen und Trends auf Prozessebene zu erken­nen. Ergreifen Sie Maß­nah­men zur Verbesserung von Abläufen, Ange­boten und Aktio­nen, die sich auf zen­trale Metriken und KPIs beziehen.

Project Explorer

Hier­durch kön­nen Meta­dat­en in Samm­lun­gen von Branchen­prozessen organ­isiert wer­den. Der Nutzer erhält ein Seit­en­pan­el, das von über­all in der Organ­i­sa­tion geöffnet wer­den kann. So kann man zu Ele­menten inner­halb und außer­halb eines aktiv­en Pro­jek­ts navigieren.

Wie arbeiten die Tools in Salesforce OmniStudio zusammen?

Nehmen wir an, ein Kunde ruft in einem Call­cen­ter an, um seine Adress­dat­en zu aktu­al­isieren und andere Kon­tode­tails zu überprüfen.

Über einen CTI-Bild­schirm (Com­put­er Tele­pho­ny Inte­gra­tion) ruft der Call Cen­ter-Agent eine Kon­solen­seite auf, die Infor­ma­tio­nen über den Anrufer und sein Kon­to anzeigt. Die Seite zeigt eine Rei­he von Flex­Cards an, die rel­e­vante Infor­ma­tio­nen und Aktio­nen für einen bes­timmten Kon­text präsen­tieren und Dat­en aus ver­schiede­nen Quellen darstellen. Einige der Dat­en stam­men intern aus der Sales­force-Daten­bank, andere aus einem exter­nen Sys­tem, z. B. einem Abrechnungssystem. 

Eine Inte­gra­tionsproze­dur (in den fol­gen­den Abbil­dun­gen mit “IP” abgekürzt), die mit den Flex­Cards ver­bun­den ist, führt API-Aufrufe an das Abrech­nungssys­tem durch, übern­immt dann diese Dat­en und zeigt sie in ein­er Flex­Card “Abrech­nungs­dat­en” an. In der Zwis­chen­zeit führt eine andere Inte­gra­tionsproze­dur API-Aufrufe zu ein­er Wet­ter-Web­site durch und zeigt die aktuelle Tem­per­atur (54°F oder 11°C) für den Stan­dort des Kun­den an. 

Jede Flex­Card hat ver­schiedene Aktio­nen, die für ihre Dat­en rel­e­vant sind. Eine dieser Aktio­nen beste­ht darin, einen Prozess zur Aktu­al­isierung der Adresse eines Kun­den zu starten, die derzeit 1234 Main St. Any City, State 01234 lautet. Wenn Sie auf diese Aktion klick­en, öffnet sich eine modale Seite mit Schrit­ten und Richtlin­ien für die Änderung der Adresse. Dies ist ein OmniS­cript. Die meis­ten Adress­de­tails sind voraus­ge­füllt, dank eines DataRa­p­tor-Extrak­ts, der diese Dat­en aus dem Sales­force Account-Objekt abruft. Wenn der Agent die Adresse in 456 Sec­ond Street, Any City, State 01236 ändert und den geführten Prozess abschließt, spe­ichert ein DataRa­p­tor Load die geän­derten Dat­en zurück in das Account-Objekt. 

Wenn sich die Adresse ändert, erscheint die neue Adresse auf der Flex­Card, und die Wet­ter­vorher­sage­in­for­ma­tio­nen wer­den an den neuen Stan­dort des Anrufers angepasst. Die Tem­per­atur am Stan­dort des Anrufers beträgt jet­zt 15°C (59°F).

Auf der Kon­sole zeigt die Flex­Card Kon­toin­for­ma­tio­nen die aktu­al­isierte Adresse des Anrufers an und die Flex­Card Wet­ter zeigt eine andere Tem­per­atur an, die auf dem neuen Stan­dort des Anrufers basiert.

Was sind die Vorteile von Salesforce OmniStudio?

Sales­force OmniS­tu­dio ermöglicht schnelles dig­i­tales Han­deln mit deklar­a­tiv­en Tools, die Inno­va­tio­nen beschle­u­ni­gen. Dazu tra­gen ins­beson­dere fol­gende Ben­e­fits bei:

  • Schnelle Bere­it­stel­lung von geschäfts- und branchen­spez­i­fis­chen Prozessen zur Automa­tisierung von Interaktionen
  • Vere­in­fachen Sie Inte­gra­tio­nen durch Drag-and-Drop-Kon­fig­u­ra­tion mit einem mod­u­laren, Microser­vice-ori­en­tierten Ansatz
  • Erstel­lung flex­i­bler, marken­spez­i­fis­ch­er Ober­flächen mit Low-Code- und WYSIWYG-Konfiguration
  • Automa­tisieren Sie das Agen­ten- und Kun­denser­viceer­leb­nis mit klick­basiert­er Konfiguration

Des Weit­eren lassen sich geführte Benutzer­erleb­nisse ganz ohne Code erstellen.

Dadurch ermöglichen Sie Benutzern die ein­fache Erledi­gung kom­plex­er Auf­gaben mit ein­er flex­i­blen, marken­spez­i­fis­chen Ober­fläche. Führen Sie sie außer­dem mit schnellen, per­son­al­isierten Antworten durch Ver­triebs- und Ser­vi­ce­prozesse, und prof­i­tieren Sie von naht­los­er Inte­gra­tion mit Unternehmens­dat­en und ‑anwen­dun­gen.

Darüber hin­aus lässt sich die Inte­gra­tion von exter­nen Dat­en entschei­dend vereinfachen.

Kom­plexe Daten­struk­turen mit deklar­a­tivem Daten­map­ping und REST-Schnittstellen kön­nen schnell per Drag-and-Drop-Kon­fig­u­ra­tion ver­wal­tet wer­den. Auch die Kon­tak­tauf­nahme  zu exter­nen Sys­te­men, die Dat­en in die ansprechend mit OmniS­cript und Flex­Cards gestal­teten Marken­er­leb­nisse ein­brin­gen, ist hier­durch kinderleicht.

Zusät­zlich dazu erhal­ten Agen­ten kon­textbe­zo­gene Infor­ma­tio­nen auf einen Blick an die Hand.

Ratio­nal­isieren und opti­mieren Sie Geschäft­sprozesse, indem Sie nur die Dat­en anzeigen, die Sie brauchen, und zwar genau dann, wenn Sie sie brauchen. Erstellen Sie geführte Benutze­r­ober­flächen mit Klicks, nicht mit Code. Flex­Cards lassen sich schnell mit Dat­en aus ver­schiede­nen Quellen füllen.

Fazit

Mit den leis­tungsstarken Funk­tio­nen und Ben­e­fits von Sales­force OmniS­tu­dio haben Nutzer die dig­i­tale Trans­for­ma­tion in ihrer Hand, unter anderem dank Drag-and-Drop-Kon­fig­u­ra­tion und Tools für die Inte­gra­tion mit anderen Unternehmen­san­wen­dun­gen und ‑dat­en. Als Teil von Ein­stein Auto­mate trägt OmniS­tu­dio außer­dem dazu bei, eine effiziente End-to-End-Work­flow-Plat­tform bereitzustellen.

Mehr zum Pro­dukt find­en Sie hier:

https://www.salesforce.com/products/omnistudio/overview/

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