Was ist Salesforce Marketing Cloud Personalization?

Automatisierte Personalisierung

Personalisierte Kundenbetreuung — ohne Mehraufwand

Heutzu­tage erwarten Kun­den es, per­sön­lich von Unternehmen ange­sprochen zu wer­den, sei es in Bezug auf Pro­duk­tempfehlun­gen oder proak­tivem Ser­vice. Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion hil­ft Inter­ak­tio­nen in Echtzeit zu man­a­gen. Ein Unternehmen kann dadurch das Ver­hält­nis zu seinen Kun­den über­denken und eine Per­son­al­isierung nach Maß für den Kun­den ermöglichen, ob Online oder Offline.  

Was genau ist Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion? Wofür braucht man es und welche Vorteile bringt es? Mehr erfahren Sie in diesem Wissensartikel. 

Was ist Marketing Cloud Personalization?

Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion ist eine Funk­tion der Sales­force Mar­ket­ing Cloud, die mith­il­fe von Kün­stlich­er Intel­li­genz die Online Erfahrung der Kun­den, die Cus­tomer Jour­ney, eines Unternehmens noch per­son­al­isiert­er und tre­f­fend­er macht. Durch die kon­tinuier­liche Analyse von Benutzer­dat­en kön­nen per­sön­liche Pro­file aller Kun­den erstellt wer­den und basierend darauf die Mar­ketingak­tiv­itäten indi­vidu­ell an den Kun­den angepasst wer­den. Dies ermöglicht es einem Unternehmen, die Kun­den­beziehun­gen und den Kun­denser­vice zu verbessern und per­sön­lich­er zu gestal­ten, sodass sich Kun­den und Part­ner über indi­vidu­elle Betreu­ung freuen kön­nen. Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion ermöglicht es zusät­zlich, Kun­den­dat­en bere­ich­süber­greifend miteinan­der zu verknüpfen, anonyme Per­so­n­en bes­timmten Kun­den­pro­filen zuord­nen zu kön­nen und eine ganzheitliche Kun­den­er­fahrung zu bieten. 

Welche Vorteile bringt Marketing Cloud Personalization?

Individuelle Bedürfnisse der Kunden verstehen 

Bekan­nte Kun­den und Neukun­den kön­nen mith­il­fe von kün­stlich­er Intel­li­genz (KI) bei der Benutzung ver­schieden­er Web­seit­en eines Unternehmens iden­ti­fiziert wer­den. Anonyme und bekan­nte Benutzer kön­nen mit beste­hen­den Pro­filen ver­net­zt wer­den, Maß­nah­men zum Abgle­ich der Kun­deniden­tität maßgeschnei­dert wer­den und genauere Kun­den­daten­sätze erstellt wer­den.  

Kun­den kön­nen Unternehmen­skon­texte durch die Ver­wen­dung von Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion bess­er ver­ste­hen: sämtliche Pro­duk­te und Inhalte sowie alle zuge­höri­gen Meta­dat­en kön­nen automa­tisch kat­a­l­o­gisiert wer­den, um Empfehlun­gen an Kun­den und Part­ner durch maschinelles Ler­nen zu ermöglichen. Ver­weisquellen, Geo­stan­dort, Wet­ter, Unternehmen, Branche und vieles mehr kann erfasst wer­den, um Kun­den zu erken­nen. 

Mit Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion kann man außer­dem den näch­sten Schritt des Kun­den vorherse­hen – indem dig­i­tales Ver­hal­ten, inklu­sive aktiv­er und inak­tiv­er Zeit und nicht nur durch getätigte Klicks, beobachtet wird und mit E‑Mails und Offline-Ver­hal­ten kom­biniert wird. Dadurch erhält man ein Ver­ständ­nis für die wahren Inter­essen, Affinitäten und Absicht­en ein­er Per­son. 

Um das Bild abzu­run­den, kön­nen Attrib­ut- und Transak­tions­dat­en aus jed­er beliebi­gen Quelle mith­il­fe von Kon­nek­toren, ETL oder API- und JavaScript-Inte­gra­tio­nen einge­bracht wer­den. Über per­son­al­isierte Umfra­gen kann man außer­dem ver­w­ert­bare Dat­en direkt vom Kun­den erhal­ten. 

KI-gestützte Optimierung: Kampagnen unmittelbar verbessern 

Die besten Entschei­dun­gen wer­den automa­tisiert getrof­fen: mit leis­tungsstark­er Echtzeit-Seg­men­tierung und der fortschrit­tlichen KI Ein­stein kön­nen kon­tex­trel­e­vante Erleb­nisse ermit­telt und bere­it­gestellt wer­den, die den Kun­den zum Han­deln inspiri­eren. 

Mit der Sales­force-eige­nen KI Ein­stein kön­nen Pro­duk­te und Inhalte gezielt an Kun­den emp­fohlen wer­den. Die rel­e­van­testen Pro­duk­te, Inhalte, Kat­e­gorien und mehr wer­den anhand von indi­vidu­ellen Charak­ter­is­ti­ka und Präferen­zen aus­ge­sucht und emp­fohlen. 

Mit Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion kön­nen Kun­den in die Rich­tung geleit­et wer­den, in die sie wollen. Jedem Kun­den kön­nen die näch­st­besten Schritte oder Ange­bote angezeigt wer­den. Mit Ein­stein kann der ide­ale näch­ste Schritt für den Kun­den mit seinen Inter­essen in Ein­klang gebracht wer­den und dabei den­noch berück­sichtigt wer­den, dass die Aktion auch von Wert für das Unternehmen ist. 

Der Prozess der Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion kann kon­trol­liert wer­den. Algo­rith­men, die die Per­son­al­isierungsstrate­gien antreiben, kön­nen mit dem ver­mark­ter­fre­undlichen Ansatz für KI angepasst, abges­timmt und ver­wal­tet wer­den. Geschäft­sprozesse und –regeln kön­nen angewen­det wer­den, um den Prozess zu steuern. Die Per­son­al­isierung kann somit von Mitar­beit­ern ges­teuert und beobachtet wer­den. 

Kanalübergreifender Einsatz – online und offline Momente miteinander verknüpfen 

Mit Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion kann man Kun­den dort begeg­nen, wo sie sind – und sie auf den besten Weg leit­en. Inter­ak­tio­nen kön­nen auf den Kanälen in Gang gebracht wer­den, wo der Kunde sich am wohlsten fühlt oder bere­its unter­wegs ist, seien es eigene, soziale oder bezahlte Medi­en. 

Die Per­son­al­isierung funk­tion­iert auch in Kom­bi­na­tion mit ein­er mobilen App. Kun­den­ver­hal­ten kann in Apps beobachtet wer­den und per­son­al­isierte Nachricht­en, Empfehlun­gen und Ange­bote automa­tisiert versendet wer­den, ob von App zu App oder nach außen zu anderen Kanälen. 

Offline und dig­i­tale Erleb­nisse kön­nen naht­los miteinan­der verknüpft wer­den. So kön­nen zum Beispiel Inter­ak­tio­nen mit Call Cen­ter Mitar­beit­ern oder Fil­ialmi­tar­beit­ern sowie Erleb­nisse in Geschäften oder an Gel­dau­to­mat­en mit den Online-Erleb­nis­sen vere­int wer­den. 

Um Kun­den eine verknüpfte, ein­heitliche Erfahrung mit einem Unternehmen zu bieten, muss die Kom­mu­nika­tion und das Auftreten des Unternehmens vere­in­heitlicht wer­den. Sales­force hil­ft dabei, eine kon­sis­tente, rel­e­vante und zeit­gemäße Kom­mu­nika­tion über Web­seit­en, Apps, E‑Mail und per­sön­lichen Kon­takt hin­weg zu gestal­ten, um dem Kun­den eine opti­male Cus­tomer Expe­ri­ence zu bieten. 

Tests und Analysen – lernen, was funktioniert 

Cus­tomer Expe­ri­ences kön­nen ver­glichen und opti­miert wer­den, indem Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion A/B Test­ing von Algo­rith­men und Erleb­nis­sen, die im Web, in ein­er App oder über einen beliebi­gen Kanal bere­it­gestellt wer­den, durch­führt, um opti­male – und sta­tis­tisch sig­nifikante – Ergeb­nisse zu erzie­len. Dadurch kön­nen Kon­ver­sio­nen, Klick­rat­en, Umsätze und mehr max­imiert wer­den.  

Die analysierten Dat­en kön­nen mit bere­ich­süber­greifend­en Zie­len abgeglichen wer­den. So kön­nen unter anderem Haup­tkenn­zahlen und Ziele wie gesteigerte Anmel­dun­gen, Käufe oder Down­loads für einzelne Kam­pag­nen fest­gelegt wer­den. Anschließend kön­nen sie in der Analyse mit anderen Daten­sätzen aus ver­schiede­nen Geschäfts­bere­ichen ver­glichen wer­den, um sicherzustellen, dass die Bere­iche sich nicht gegen­seit­ig neg­a­tiv bee­in­flussen. 

Die Ziel­grup­penseg­men­tierung funk­tion­iert mit der Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion ganz ein­fach: sämtliche Kun­den­dat­en im Sys­tem kön­nen dafür ver­wen­det wer­den. Außer­dem kann man die Inter­ak­tions­bere­itschaft ver­schieden­er Ziel­grup­pen ver­gle­ichen sowie grup­pen­ab­hängige Trends und Kam­pag­nen­per­for­mance über län­gere Zeiträume beobacht­en. 

Mit Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion kann man zukun­ft­sori­en­tiert arbeit­en und die umfan­gre­ichen Dat­en, die gesam­melt wur­den, in ein­er Data-Ware­house-Umge­bung auswerten oder mit der Sales­force Data Sci­ence Work­bench Machine Learn­ing Mod­elle oder Sim­u­la­tio­nen anwen­den.  

Warum Personalisierung im Marketing?

Per­son­al­isierung ist die Prax­is, die Kom­mu­nika­tion mit Kun­den so spez­i­fisch wie möglich auf ihre unmit­tel­baren Bedürfnisse, Wün­sche und Vor­lieben, aber auch auf ihre länger­fristi­gen Inter­essen und Bestre­bun­gen abzus­tim­men. Der Vorteil der Per­son­al­isierung beste­ht darin, dass sie Marken die Möglichkeit gibt, ihren Kun­den eine einzi­gar­tige Erfahrung zu bieten, über die verkauften Pro­duk­te und Dien­stleis­tun­gen hin­aus. Diese Erfahrung kann Kun­den dabei helfen, in diversen Prozessen schneller zu wer­den, wie zum Beispiel Fer­tigkeit­en zu verbessern, die Fähigkeit, eine Her­aus­forderung zu bewälti­gen erweit­ern und die Vor­bere­itung auf die näch­ste Her­aus­forderung oder den näch­sten Kar­ri­ereschritt vere­in­fachen. Per­son­al­isierung kann viele For­men annehmen, z. B. Tipps und Tricks, Bench­marks und Best Prac­tices, Ref­eren­zen und Empfehlun­gen, Verbindun­gen und Gemein­schaften sowie Ein­blicke und Infor­ma­tio­nen — all das kann im Rah­men von kom­merziellen Ange­boten umge­set­zt wer­den. Aber nur, wenn die Marke die unmit­tel­baren Bedürfnisse und langfristi­gen Wün­sche jedes einzel­nen Kun­den wirk­lich ver­ste­ht. Fol­glich kann die Per­son­al­isierung eine Marke als mehr posi­tion­ieren als nur ein Lösungsan­bi­eter. Sie kann die Beziehung zu einem Part­ner vielle­icht sog­ar zu einem Men­tor aufgew­ertet wer­den, was die Beziehung für bei­de Parteien prof­itabler macht. 

Per­son­al­isierung funk­tion­iert nicht nur als Unter­stützung einzel­ner Inter­ak­tio­nen, son­dern auch als Aufrechter­hal­tung der Kon­ti­nu­ität über alle Inter­ak­tio­nen hin­weg. Sie erfordert die Fähigkeit, eine Per­son zu iden­ti­fizieren, ihre ver­gan­genen und derzeit­i­gen Ver­hal­tensweisen und Eigen­schaften zu ver­ste­hen, sie mit anderen zu ver­gle­ichen und dynamisch den besten näch­sten Schritt zu bes­tim­men — oft in der Zeit zwis­chen einem Klick und ein­er Bild­schir­mak­tu­al­isierung. Das bedeutet, dass Mar­ket­ing­fach­leute ihre Fähigkeit­en von der Opti­mierung einzel­ner kon­textbe­zo­gen­er Momente zur Opti­mierung kon­tinuier­lich­er Jour­neys inner­halb und außer­halb des Mar­ket­ings ausweit­en müssen. Außer­dem muss die Per­son­al­isierungslö­sung in der Lage sein, Dat­en zu aggregieren, Dat­en von über­all aus zu analysieren und zu aktivieren, um Inter­ak­tio­nen in nahezu Echtzeit über­all zu unter­stützen. 

Die Per­son­al­isierung kann auf jede Inter­ak­tion angewen­det wer­den, unab­hängig davon, wo sie stat­tfind­et — auf ein­er Web­site oder ein­er mobilen App, ein Verkauf­s­ge­spräch oder eine E‑Com­merce-Bestel­lung, eine Rech­nungsan­frage oder ein Anruf beim Kun­den­sup­port. Lei­der wer­den diese Inter­ak­tio­nen, auch wenn sie alle dem­sel­ben Kun­den dienen, in der Regel von Entschei­dung­sprozessen in ein­er einzel­nen Abteilung durchge­führt. Das typ­is­che Ergeb­nis ist, dass die Dat­en des Kun­den isoliert wer­den und nicht mit dem Kun­den auf seinem Weg Schritt hal­ten kön­nen. Ohne eine ein­heitliche Sicht auf alle Kun­de­nak­tiv­itäten ist es für diese Abteilun­gen unmöglich, als Ein­heit zu agieren, um die Kun­den­er­leb­nisse (Cus­tomer Expe­ri­ences) kon­tinuier­lich zu verbessern. 

Herausforderungen bewältigen mit Marketing Cloud Personalization

Sales­force Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion liefert viele Funk­tio­nen, die Mar­keter benöti­gen, um die per­son­al­isierte Inter­ak­tion mit Kun­den zu ermöglichen und die Art und Weise der Inter­ak­tion kon­tinuier­lich zu verbessern. In vie­len Unternehmen ist es jedoch der Fall, dass Kun­den­dat­en nicht ein­fach von allen Abteilun­gen aus zugänglich sind. Um dies zu ermöglichen sind kom­plexe Änderun­gen des Dat­en-Ökosys­tems notwendig. Dabei kann Sales­force helfen: mit Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion wird Mar­ketern die Möglichkeit geboten, mit ein paar Anwen­dungs­beispie­len in ein­er Abteilung zu starten und sich dann nach und nach über weit­ere Abteilun­gen und Unternehmen­szweige auszuweit­en. Mit der Imple­men­tierung divers­er Sales­force Anwen­dun­gen, wie die Mar­ket­ing Cloud, Sales Cloud oder Ser­vice Cloud, kön­nen Abteilun­gen leicht miteinan­der verknüpft wer­den und ein­fach­er miteinan­der arbeit­en. Alle Abteilun­gen kön­nen auf die Kun­den­dat­en zugreifen, sodass sie immer auf dem neuesten Stand sind und die Kun­den­zufrieden­heit steigt. Dabei wird trotz­dem der Daten­schutz gewährt, da man in Sales­force auch beliebig viele Tools ein­set­zen kann, die die Dat­en ver­hüllen und schützen und nur für aus­gewählte Mitar­beit­er zugänglich machen.  

Wofür kann man Marketing Cloud Personalization einsetzen? 

  • Gezieltes Ansprechen und Betreuen einzel­ner Benutzer auf ihrem Weg durch den Kun­den­leben­szyk­lus. 
  • Informieren von Online- und Offline-Kanälen über die let­zte Aktion, die ein Benutzer durchge­führt hat. 
  • Überwachen von anonymem Ver­hal­ten und Nutzen von Erken­nungsmo­menten (Identifikation/Konversion), um Benutzer­pro­file aus Ihrem CRM-Sys­tem mit anony­men Pro­filen zu verbinden. 
  • Sam­meln von detail­lierten Ver­hal­tensin­for­ma­tio­nen sowohl für anonyme Besuch­er der Web­site als auch für bekan­nte Kun­den, um ihre Pro­file zu ergänzen und ihre wahren Inter­essen und Absicht­en zu ermit­teln. 
  • Ver­wen­den des Cus­tomer Jour­ney-Kon­texts, um andere Sys­teme zu informieren, die Ange­bote bere­it­stellen (z.B. E‑Mail-Kam­pag­nen). Dies hil­ft, Einzelper­so­n­en in/aus Seg­menten zu ver­schieben, damit sie bei allen Inter­ak­tio­nen ein­heitliche Nachricht­en erhal­ten. 

Fazit

Per­son­al­isierte Kun­den­in­ter­ak­tio­nen wer­den immer wichtiger, um Pro­duk­te zu verkaufen, neue Kun­den zu gewin­nen und treue Kun­den zu hal­ten. Durch eine ganzheitliche, stim­mige Per­son­al­isierung kann ein Unternehmen bei den Kun­den einen bleiben­den Ein­druck hin­ter­lassen. Die Sales­force Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion hil­ft dabei, Per­son­al­isierung ganz ein­fach umzuset­zen und opti­mal zu ver­wen­den. Durch weitre­ichende, automa­tisierte Analy­sen kön­nen Mar­ketingak­tiv­itäten und Kam­pag­nen schnell und effizient angepasst wer­den, um stets das beste Ergeb­nis zu erlan­gen und immer am Lauf der Zeit zu bleiben. Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion hil­ft dabei, die Bedürfnisse der Kun­den bess­er zu ver­ste­hen und durch den Ein­satz der Sales­force KI Ein­stein kön­nen Kam­pag­nen und diverse andere Mar­ketingak­tiv­itäten automa­tisiert angepasst wer­den, sodass sie immer opti­mal auf den Kun­den angepasst sind und auf die Nach­frage und andere Mark­tverän­derun­gen reagieren.  

Mehr zu Sales­force Mar­ket­ing Cloud Per­son­al­iza­tion find­en Sie hier:

https://www.salesforce.com/products/marketing-cloud/customer-interaction/

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