Salesforce CDP

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Salesforce CDP: Einheitliche Daten für ein besseres Kundenerlebnis

Im Mar­ket­ing gilt es, Kun­den stets mit rel­e­van­ten Inhal­ten anzus­prechen und jede Inter­ak­tion zu einem per­sön­lichen Moment zu machen. Mar­ket­ingver­ant­wortliche müssen ver­trauensvolle Kun­den­beziehun­gen auf­bauen und gle­ichzeit­ig Ihren Beitrag zum Umsatzwach­s­tum leis­ten. Sales­force CDP hil­ft ihnen bei diesen Auf­gaben – durch eine Sin­gle Source of Truth, die intel­li­gente, aus­sagekräftige und zuver­läs­sige Dat­en liefert. 

Was ist eine CDP und was kann Sales­force CDP? Das kön­nen Sie hier herausfinden:

Sales­force CDP heißt jet­zt Mar­ket­ing Cloud Cus­tomer Data Plat­form.
Hier find­en Sie mehr Informationen.

Was ist eine Customer Data Platform?

Wie der Name schon ver­muten lässt, han­delt es sich bei ein­er Cus­tomer Data Plat­form, kurz CDP, um eine Plat­tform für Kun­den­dat­en. Was genau muss eine solche Plat­tform aber nun leis­ten?  

Die Grun­dauf­gabe ein­er jeden CDP beste­ht darin, die Kun­den­dat­en eines Unternehmens an einem zen­tralen Ort zu bün­deln und miteinan­der zu verbinden. Dazu gehören Prozesse wie die Erstel­lung ein­er ein­heitlichen Kun­den-ID aus ver­schiede­nen CRM-Instanzen, aber auch die Verknüp­fung von Daten­banken, die nor­maler­weise keine Kun­den­dat­en teilen. Genan­nt seien hier zum Beispiel Mar­ket­ing-Clouds, Ser­vice-Soft­ware oder E‑Com­merce-Engines. Der Vor­gang dieser Verknüp­fung wird auch als Cus­tomer Res­o­lu­tion beze­ich­net. Darüber hin­aus müssen Cus­tomer Data Plat­forms in der Lage sein, Iden­titäten von Kun­den mit vorhan­den­em Wis­sen abzu­gle­ichen, bevor sie die Dat­en weit­ergeben. Dadurch ist es möglich, eine kanalüber­greifende Inter­ak­tion kor­rekt ein­er Per­son zuzuord­nen. Die dann vere­in­heitlicht­en Kun­den­pro­file müssen im Anschluss von der CDP in Echtzeit bere­it­gestellt sein, sodass Unternehmen ihren Kun­den per­son­al­isierte Erleb­nisse bieten kön­nen. Die Kun­den­dat­en wer­den dafür mit den unter­schiedlich­sten Sys­te­men ver­bun­den, wie zum Beispiel E‑Mail-Engines, Demand Side-Plat­tfor­men und Con­tent Man­age­ment-Sys­te­men 

Kurzge­sagt sind die Auf­gaben ein­er CDP also: 

  • Daten­er­fas­sung 
  • Daten­zusam­men­führung 
  • Date­nak­tivierung 
  • Bere­it­stel­lung von Insights 

Was ist Salesforce CDP? 

Auf ein­er Cus­tomer Data Plat­form, kurz CDP, sam­melt und spe­ichert ein Unternehmen also seine Kun­den­dat­en. Die Anhäu­fung von Dat­en allein ist im Mar­ket­ing allerd­ings nicht aus­re­ichend – es gilt, daraus eine kohärente Erfahrung für den Kun­den zu erstellen. Die Dat­en müssen also sin­nvoll genutzt wer­den kön­nen, um rel­e­vante Infor­ma­tio­nen und Kun­den­präferen­zen widerzus­piegeln. Durch die CDP-Lösung von Sales­force erhal­ten Mar­keting­ex­perten eine ein­heitliche Infor­ma­tion­squelle beziehungsweise “Sin­gle Source of Truth”. Die Anwen­dung vere­in­heitlicht alle Kun­den­dat­en über ver­schiedene Sys­teme hin­weg, sodass zum Beispiel einzi­gar­tige Seg­mente erstellt wer­den kön­nen, die speziell auf eine Adres­saten­gruppe angepasst sind. Kun­den kön­nen gezielt über die Kanäle erre­icht wer­den, die sie bevorzu­gen, was für höhere Kun­den­zufrieden­heit sorgt. Dabei ste­hen Steuerung, Sicher­heit und Com­pli­ance stets im Vorder­grund. 

Was sind die Features von Salesforce CDP? 

Dank Sales­force CDP prof­i­tieren Sie von ein­er ganzen Rei­he an nüt­zlichen Funk­tio­nen, die wir Ihnen im Fol­gen­den vorstellen möcht­en. 

Sales­force CDP erlaubt Ihnen, ein­heitliche Kun­den­pro­file zu erstellen, die wichtige Aspek­te des Mar­ket­ing­prozess­es verbinden, wie Iden­titäten, Inter­ak­tions­dat­en, Bestel­lun­gen, Treue­pro­gramme und Mar­ket­ing Jour­neys. Dadurch wer­den alle Berührungspunk­te mit dem Kun­den effek­tiv abgedeckt. 

Des Weit­eren kön­nen durch Insights und Fil­ter­möglichkeit­en intel­li­gen­tere Seg­mente für bes­timmte Ziel­grup­pen erstellt wer­den. 

Mit dem umfassenden Data Inges­tion Ser­vice kön­nen Dat­en darüber hin­aus von über­all in Ihrer Organ­i­sa­tion aktiviert sowie erfasst und vere­in­heitlicht wer­den. Im Anschluss daran ist es möglich, die Dat­en mit Tools wie Tableau oder Datora­ma zu analysieren. Weit­ere Auflö­sungs­funk­tio­nen sor­gen dafür, dass Iden­titäten unter ein­er gemein­samen ID zusam­menge­führt und somit inte­gri­erte Pro­file erstellt wer­den.  

Durch Ver­net­zung von Abteilun­gen wie Mar­ket­ing, Kun­denser­vice, Com­merce und weit­eren wer­den Kun­den­in­ter­ak­tio­nen in ihren Kon­text gestellt und ansprechend gestal­tet. Dadurch ken­nen Sie Ihre Kun­den genau und kön­nen sich noch bess­er auf sie ein­stellen. 

Weit­ere Vorteile von Sales­force CDP: 

  • Erstel­lung von hochspez­i­fis­chen Ziel­grup­penseg­menten 
  • Genaue Ermit­tlung von Größen der Ziel­grup­pen 
  • Müh­elose Ver­wal­tung, Seg­men­tierung und Tar­get­ing von Ziel­grup­pen durch eine zen­trale, benutzer­fre­undliche Ober­fläche 
  • Intel­li­gente Seg­men­tierung durch Type-Ahead-Funk­tio­nen und KI 
  • Kun­den sind in jed­er Phase der Cus­tomer Jour­ney erre­ich­bar 
  • Regelkon­for­mität: sichere Bere­it­stel­lung­sprozesse und Dash­boards für Opt-outs und Zus­tim­mungen gemäß DSGVO und CCPA 
  • Inte­gri­erte Kun­den­pro­file für per­sön­lichere Inter­ak­tio­nen 
  • Open Access: 7.000 ver­net­zte Anwen­dun­gen über AppEx­change 

Wie kann ich mit Salesforce CDP meine Kundenprofile verwalten? 

Die KI-ges­teuerten, kanalüber­greifend­en Erken­nt­nisse helfen dabei, das Inter­ak­tionsver­hal­ten von jedem Kun­den effizient zu analysieren und kön­nen die Ziel­grup­penseg­mente entsprechend anpassen. Durch Cal­cu­lat­ed Insights lässt sich außer­dem der Cus­tomer Life­time Val­ue, also der Wert eines Kun­den über die Zeit hin­weg, sowie die Kun­de­naufwand­srate berech­nen. Sales­force CDP erlaubt Ihnen darüber hin­aus, die Dat­en von ihren Ziel­grup­pen mit Tableau zu visu­al­isieren, sodass Sie noch wertvollere Insight daraus schöpfen kön­nen. Mit Datora­ma, einem weit­eren leis­tungsstarken Sales­force-Tool, lässt sich das Mar­ket­ing über native CDP-Kon­nek­toren weit­er opti­mieren. Des Weit­eren sorgt Sales­force Ein­stein dafür, dass intel­li­gente Seg­mente präzis­er erstellt wer­den und Aktivierung­spro­gramme in Opti­mal­form laufen, was auch zu ein­er Verbesserung der Inter­ak­tionskenn­zahlen führt. 

Was sind neue Innovationen von Salesforce CDP? 

Sales­force CDP kann jet­zt auch mit Com­merce-Dat­en ver­net­zt wer­den, sodass jede Inter­ak­tion anhand von Erken­nt­nis­sen aus dem E‑Commerce per­son­al­isiert wer­den kann. Darüber hin­aus erhal­ten Sie durch die Kom­bi­na­tion von Sales­force CDP und Inter­ac­tion Stu­dio wertvolle Echtzeit-Inter­ak­tions­dat­en zu den Ziel­grup­pen. Dadurch kön­nen Unternehmen vorauss­chauen­der und proak­tiv­er han­deln. Die Inte­gra­tion von Datora­ma und Tableau erlaubt es außer­dem, dank visu­al­isiert­er und KI-gestützter Erken­nt­nisse die Ziel­grup­pen­er­fas­sung und schlussendlich das Mar­ket­ing zu opti­mieren. Die Funk­tion Cal­cu­lat­ed Insights ver­tieft erneut die Kun­denken­nt­nis von Unternehmen, indem Sie Dat­en zu Cus­tomer Life­time Val­ue, Inter­ak­tio­nen und mehr bietet. Ein weit­er­er wichtiger Ben­e­fit: Loy­al­ty Man­age­ment. Dat­en kön­nen so für Treue­pro­gramme aktiviert wer­den – damit sind beispiel­sweise Mit­glied­schaft, Treuestufe und Punk­te­s­tand für Ihre gesamten Mar­ket­ing- und Werbe­seg­mente abruf­bar. 

Was ist das Customer 360 Data Model? 

Beim Cus­tomer 360 Data Mod­el han­delt es sich um den Back­stage-Sup­port für die Cus­tomer Data Plat­form von Sales­force. Es hil­ft bei der Stan­dar­d­isierung und Verbindung von Daten­quellen mit unter­schiedlichen Daten­struk­turen und –for­mat­en. Dies funk­tion­iert auf Basis von APIs, also Appli­ca­tion Pro­gram­ming Inter­faces. Bei ein­er API han­delt es sich um ein Tool für Pro­gram­mier­er, durch das Sys­teme miteinan­der kom­mu­nizieren kön­nen. Das Cus­tomer 360 Data Mod­el ist das Stan­dard-Daten­mod­ell für die Cus­tomer Data Plat­form und macht die Inte­gra­tion ein­fach und prob­lem­los. Ger­ade bei der pro­duk­tüber­greifend­en Inte­gra­tion ist solch eine Stan­dar­d­isierung von großer Bedeu­tung.  

Vor allem große Unternehmen haben damit oft Prob­leme, denn: je größer das Unternehmen, desto größer die Daten­menge und desto mehr Sys­teme wer­den typ­is­cher­weise ver­wen­det. Wenn jedes dieser unter­schiedlichen Sys­teme dann mit einem indi­vidu­ellen Daten­mod­ell arbeit­et, kann es schnell zu Ver­wirrung kom­men und es wird schwierig, die Dat­en über Abteilun­gen hin­weg zu vere­in­heitlichen. Im Zuge dessen lassen Unternehmen häu­fig per­son­al­isierte Lösun­gen pro­gram­mieren, die allerd­ings sehr zeitaufwändig und wenig beständig sind. 

Ein weit­eres Prob­lem: Unternehmens­dat­en sind meist nicht stan­dar­d­isiert. Stattdessen sind die Dat­en stark per­son­al­isiert und an bes­timmte Bedürfnisse angepasst oder sog­ar in Roh­daten­form gespe­ichert. Des Weit­eren kön­nen Dat­en entwed­er als struk­turi­ert oder unstruk­turi­ert klas­si­fiziert wer­den, was die Angele­gen­heit zusät­zlich kom­pliziert­er macht. Auch bei den Daten­banken gibt es Unter­schiede: Man unter­schei­det zwis­chen rela­tionalen Daten­banken auf Basis von SQL und solchen, die keine Struc­tured Query Lan­guage ver­wen­den und daher NoSQL genan­nt wer­den. Unternehmen bedi­enen sich oft ein­er Vielzahl von Daten­banken für die Auf­be­wahrung ihrer Dat­en – was bedeuten kann, dass Dat­en oft nicht ein­fach abruf­bar sind. 

Terminologie des Customer 360 Data Model 

Im Fol­gen­den ein kurz­er Überblick über die spez­i­fis­chen Fach­be­griffe des Cus­tomer 360 Data Mod­el:  

Subject Area 

Hier­durch wer­den ähn­liche Datenob­jek­te grup­piert, um bei der Daten­mod­el­lierung zu helfen. Das bein­hal­tet zum Beispiel Dat­en zu Bestel­lun­gen, Kun­den­treue oder Aktiv­ität. Jede Sub­ject Area enthält ein oder mehrere Daten­mod­el­lob­jek­te. 

Data Stream 

Ein Data Stream ist eine Daten­quelle, die in die Sales­force CDP einge­speist wird. Data Streams kön­nen aus ange­häuften Dat­en beste­hen, oder auch in Echtzeit ablaufen. 

Data Model Object (DMO) 

Hier­bei han­delt es sich um eine Grup­pierung von Dat­en, die aus Data Streams, Insights und anderen Quellen erstellt wur­den. DMOs kön­nen stan­dard­mäßig auftreten oder per­son­al­isiert sein, je nach Anforderun­gen des Unternehmens. Beispiele hier­für sind unter anderem Bestel­lun­gen, Iden­ti­fika­tions­dat­en sowie E‑Mail-Aktiv­ität. 

Attribute 

Ein Attrib­ut, auch als Feld beze­ich­net, ist eine spezielle Datei aus einem DMO, zum Beispiel der Vor­name eines Kun­den. 

Foreign Key 

Ein For­eign Key ist ein Link zwis­chen Daten­quellen, durch den Beziehun­gen zwis­chen Dat­en aufge­baut wer­den kön­nen, wie zum Beispiel eine Kun­den-ID-Num­mer. 

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Wie hilft mir das Customer 360 Data Model weiter? 

Das Cus­tomer 360 Data Mod­el stellt die Grund­lage für Sales­force CDP dar. Es bringt Dat­en aus den unter­schiedlich­sten Quellen zusam­men und sorgt für eine effiziente Stan­dar­d­isierung. Dadurch kön­nen Sie leichter mit Ihren Dat­en plat­tfor­müber­greifend arbeit­en. Selb­st die kom­plex­esten Pipelines wer­den abgedeckt. Auch für Mar­keting­ex­perten wird die Arbeit leichter: Das Cus­tomer 360 Data Mod­el liefert vorge­fer­tigte Mod­elle, soge­nan­nte Data Bun­dles, die auf typ­is­chen Anwen­dungs­fällen im Mar­ket­ing basieren. Damit ist kein Experten­wis­sen in Sachen Daten­ver­ar­beitung notwendig, und die Arbeit ist intu­itiv und benutzer­fre­undlich. 

Fazit

Sales­force CDP sam­melt und spe­ichert Ihre Kun­den­dat­en und fungiert als ein­heitliche Infor­ma­tion­squelle für alles, was den Kun­den bet­rifft. Leis­tungsstarke Fea­tures wie spez­i­fis­che Ziel­grup­penseg­men­tierung, effek­tives Tar­get­ing und vieles mehr erle­ichtern Mar­keting­ex­perten die Arbeit und sor­gen dafür, dass Sie Ihren Kun­den eine noch bessere Cus­tomer Jour­ney bieten kön­nen.  

Mehr zu Sales­force CDP find­en Sie hier:

https://www.salesforce.com/de/products/marketing-cloud/customer-data-platform/

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