Salesforce Digital Engagement 

Salesforce Digital Engagement — Eine Konversationsplattform die jede digitale Interaktion unterstützt

Salesforce Digital Engagement: Ein nahtloses Erlebnis auf der Plattform #1

Salesforce-digital-engagement

Sales­force Dig­i­tal Engage­ment ermöglicht es jedem Unternehmen, per­son­al­isierte 1‑zu-1-Gespräche mit Kun­den auf den von ihnen bevorzugten Kanälen zu führen. Von Mes­sag­ing-Anwen­dun­gen — ein­schließlich SMS, Face­book Mes­sen­ger und What­sApp — bis hin zu Web-Chat und sozialen Kanälen — ein­schließlich Twit­ter, Face­book, Insta­gram und YouTube — sind Unternehmen in der Lage, kanalüber­greifend kon­sis­tente Dien­ste anzu­bi­eten, und dies durch Automa­tisierung wie Chat­bots effizien­ter zu gestal­ten. Da Dig­i­tal Engage­ment auf der Sales­force-Plat­tform sys­te­meigen ist, ver­fü­gen Benutzer über eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kun­den und jeden Kanal, ohne dass sie den Bild­schirm wech­seln müssen. 

Was Sales­force Dig­i­tal Engage­ment ist und was Sales­force Dig­i­tal Engage­ment kann, lesen Sie hier:

autor alexandra tovote Autor: Alexan­dra Tovote, Online Mar­ket­ing Veröf­fentlichung: Okt 2020
Lesedauer: 2 Minuten 
Teilen Sie diesen Beitrag:
Share on facebook
Share on linkedin
Share on xing
Share on whatsapp
Share on email
Beitrag herunterladen:

Was ist Salesforce Digital Engagement?

Dig­i­tal Engage­ment beschreibt die Art und Weise, wie Unternehmen über alle dig­i­tal­en Berührungspunk­te hin­weg mit Kun­den in Kon­takt treten und gle­ichzeit­ig ein ein­heitlich­es Kun­den­er­leb­nis bieten. Typ­is­cher­weise umfasst die Reise eines Kun­den Mar­ket­ing, Verkauf und Ser­vice in ein­er Weise, die es ihm ermöglicht, zwis­chen mehreren Kanälen zu wech­seln, ohne die ganzheitliche Erfahrung zu unterbrechen.

Sales­force Research stellt fest: “Mehr als zwei Drit­tel (69 %) der Kun­den erwarten ein zusam­men­hän­gen­des Erleb­nis, wenn sie mit einem Unternehmen in Kon­takt treten”. Das bedeutet, dass Kun­den erwarten, ein Unternehmen auf den Kanälen ihrer Wahl zu erre­ichen, sei es auf einem mobilen Gerät über ihre bevorzugte Mes­sag­ing-Anwen­dung, auf ein­er Web­site über einen Web-Chat oder sog­ar über soziale Medi­enkanäle wie Twit­ter oder Face­book. Darüber hin­aus erwarten 78% der Kun­den ein müh­elos­es und kon­sis­tentes Erleb­nis über mehrere Kanäle hin­weg. Vor­bei sind die Zeit­en, in denen eine E‑Mail oder ein Tele­fo­nan­ruf aus­re­ichen. Um Kun­den und poten­zielle Kun­den bei Laune zu hal­ten, muss man im dig­i­tal­en Bere­ich Präsenz zeigen.

Was sind die Vorteile von Digital Engagement?

Die Vorge­hensweise, hochw­er­tige Dien­stleis­tun­gen anzu­bi­eten, hat sich nicht geän­dert. Aber der Prozess, eine Frage zu beant­worten, rel­e­vante Dat­en nachzuschla­gen und eine Lösung anzu­bi­eten, ist mit mobilen Geräten und mehreren Kom­mu­nika­tion­skanälen viel effizien­ter gewor­den. Durch die Ein­beziehung von sozialen Medi­en, Automa­tisierung und KI kann dazu beige­tra­gen wer­den, bessere Beziehun­gen zu neuen und beste­hen­den Kun­den aufzubauen.

Neue Kanäle bedeuten mehr Interaktionen.

Cus­tomer Engage­ment ist die emo­tionale Verbindung zwis­chen einem Kun­den und ein­er Marke. Hochgr­a­dig engagierte Kun­den kaufen mehr, wer­ben mehr und zeigen mehr Loy­al­ität. Die Bere­it­stel­lung eines hochw­er­ti­gen Kun­den­er­leb­niss­es ist ein wichtiger Bestandteil ein­er Kun­den­bindungsstrate­gie. Wenn mehr Kanäle zur Ver­fü­gung ste­hen, ist es für den Kun­den ein­fach­er mit dem Unternehmen in Inter­ak­tion zu treten und infolgedessen auch mehr Geschäfte abzuschließen.

Ein per­son­al­isiert­er, kon­sis­ten­ter Ser­vice über alle dig­i­tal­en Kanäle.

Zweiund­fün­fzig Prozent der Kun­den wür­den sich von Marken abwen­den, die die Kom­mu­nika­tion nicht per­son­al­isieren. Mit Dig­i­tal Engage­ment kön­nen Kun­den dort getrof­fen wer­den, wo sie sich bere­its befind­en — auf den Geräten und Kanälen, die sie im All­t­ag zur Kom­mu­nika­tion nutzen — ein­schließlich Mes­sag­ing, Chat und sozialen Kanälen. Indem die Kun­den­er­wartun­gen erfüllt wer­den, erhöht sich auch die Kun­den­zufrieden­heit und die Marken­treue kann weit­er aus­ge­baut wer­den. Als näch­ster Schritt ist es auch möglich mith­il­fe von Sales­force Dig­i­tal Engage­ment die Inter­ak­tion mit Ein­stein Bots zu verbessern und zu automatisieren.

Automa­tis­ches Lösen von Kun­den­prob­le­men mit Ein­stein Bots.

Ein­stein Bots ermöglichen es, häu­fige Fra­gen oder rou­tinemäßige Inter­ak­tio­nen über dig­i­tale Kanäle zu automa­tisieren. Da Ein­stein Bots plat­tformintern sind, haben Nutzer die Flex­i­bil­ität, um die Erfahrun­gen mit den Kun­den zu sam­meln und zu bew­erten und diese dann über ver­schieden­ste dig­i­tale Kanäle einzuset­zen wie beispiel­sweise Chat auf der Web­site oder In-App, SMS, und What­sApp. Es wird einige Auf­gaben geben, die der Ein­stein Bot direkt mit den Kun­den lösen kann. Ein­stein Bots kön­nen rel­e­vante Infor­ma­tio­nen von den Kun­den anhäufen und diese dann naht­los an einen Mitar­beit­er weit­ergeben. All dies läuft darauf hin­aus, die durch­schnit­tliche Fall­bear­beitungszeit zu min­imieren, um effizient und effek­tiv mit den Kun­den zu arbeit­en und ihnen zu helfen, ihre Antworten schnell zu erhalten.

Kein Bild­schirm- und Chan­nel-Wech­sel mehr nötig

Mit dem Omni-Chan­nel-Rout­ing wer­den Gespräche über alle Kanäle naht­los an den richti­gen Mitar­beit­er mit den richti­gen Fähigkeit­en und der richti­gen Ver­füg­barkeit weit­ergeleit­et. Dies ermöglicht den Mitar­beit­ern eine effizien­tere Bear­beitung von Fällen, da dank der asyn­chro­nen Natur der dig­i­tal­en Kom­mu­nika­tion zwis­chen bis zu 10 Gesprächen gle­ichzeit­ig gewech­selt wer­den kann — im Gegen­satz zu einem Tele­fo­nan­ruf. Auf alle Dat­en und Infor­ma­tio­nen, die der Mitar­beit­er benötigt, kann über den Light­ning Ser­vice auf einem Bild­schirm zuge­grif­f­en wer­den. Kon­sole, die es den Agen­ten ermöglicht, weniger Zeit mit der Suche nach Antworten zu ver­brin­gen und mehr Zeit für die Inter­ak­tion mit den Kun­den — was wiederum zu ein­er besseren Erfahrung führt. Und um diese Effizienz aufrechtzuer­hal­ten, hil­ft Trail­head den Mitar­beit­ern, mit den sich schnell ändern­den Anforderun­gen der dig­i­tal­en Land­schaft Schritt zu halten.

digital-engagement-social-media

Wie startet man mit Digital Engagement?

Dig­i­tal Engage­ment macht es ein­fach, neue Kanäle hinzuzufü­gen und die vorhan­de­nen Sales­force Dat­en naht­los zu verbinden, wodurch der Effekt redun­dan­ter Silos eli­m­iniert wird. Mit Dig­i­tal Engage­ment kön­nen mehrere Kanäle gle­ichzeit­ig eingeschal­tet wer­den, ein­schließlich Mes­sag­ing-Anwen­dun­gen, Web- oder In-App-Chat und vielem mehr wodurch ein kon­sis­tentes, beein­druck­endes Erleb­nis gebotet wer­den kann, egal wo sich der Kunde befind­et. Das Beste daran ist, dass die Mitar­beit­er, sobald sie auf einem Kanal geschult sind, alle Kanäle ver­wal­ten kön­nen. Aber auch wenn Dig­i­tal Engage­ment den Ein­stieg leicht macht, ist es wichtig, zunächst die Bedürfnisse der Kun­den zu analysieren und zu ver­ste­hen, wie Kun­den bere­its mit dem Unternehmen interagieren.

Wo befind­en sich die Kunden? 

Es ist wichtig, zunächst ein­mal festzustellen, wo sich die Kun­den befind­en und wie sie bish­er mit dem Unternehmen inter­agieren. Welche Geräte nutzen Kun­den am häu­fig­sten — mobil oder Desktop?

Die Kun­den dort treffen.

Nach­dem analysiert wurde, wo sich die Kun­den befind­en, kann nun fest­gestellt wer­den, welche Kanäle am sin­nvoll­sten sind. Gibt es zum Beispiel einen hohen mobilen Verkehr auf der Web­site ist es möglich, dem mobilen Brows­er eine Schalt­fläche hinzuzufü­gen, über die Kun­den über Kanäle wie SMS, Face­book Mes­sen­ger oder What­sApp Nachricht­en an das Unternehmen senden kön­nen. Bei einem hohen Web­verkehr über den Desk­top kann man beispiel­sweise einen Echtzeit-Chat hinzufü­gen. Auch hier hängt es von den Bedürfnis­sen der Kun­den und den Kanälen ab, die diese derzeit für die Kom­mu­nika­tion mit dem Unternehmen nutzen.

Sobald die Kanäle aus­gewählt wur­den, kann darüber nachgedacht wer­den, wie der Sup­port mit Ein­stein-Bots skaliert wird.

Man kann damit anfan­gen, die Top-Anwen­dungs­fälle in den Kanälen (Mes­sag­ing, Web-Chat, Social usw.) zu definieren, und die am häu­fig­sten gestell­ten Fra­gen zu iden­ti­fizieren. Zeigen Kun­den eine Kanal­präferenz, wenn es um bes­timmte Fra­gen geht? Wenn ja, kön­nte man in Erwä­gung ziehen, den Kanal für die Bear­beitung dieses speziellen Anwen­dungs­fall­es zu reservieren. Es ist wichtig zu über­legen, wie der Chat­bot am besten unter­stützen kann, ob er die Fälle voll­ständig bear­beit­en oder nur im Voraus Infor­ma­tio­nen sam­meln und diese dann den Mitar­beit­ern des Kun­den­di­en­stes zur Ver­fü­gung stellen soll.

Was beinhaltet das Salesforce Paket Digital Engagement und wie viel kostet es?

Das Paket ist ver­füg­bar für die Ser­vice Cloud für 75$ pro Nutzer pro Monat. Dig­i­tal Engage­ment umfasst:

  • Chat für Web oder In-App (unbe­gren­zt)
  • Mes­sag­ing (bezahlte und unbe­gren­zte Kanäle)
    • SMS (bezahlt, 25 Gespräche, GA)
    • Face­book Mes­sen­ger (unbe­gren­zt, GA)
    • What­sApp (unbe­gren­zt einge­hende, aus­ge­hend bezahlt, GA)
  • 25 Ein­stein-Bot-Gespräche
    • Kann über Chat, SMS und What­sApp genutzt werden.
  • 1000 Aus­ge­hende SMS-Nachricht­en/Org
    • Nur aus­ge­hende SMS in SKU enthal­ten. Kun­den, die eine Skalier­barkeit wün­schen, müssen zusät­zliche Massen- und Trig­gered SMS-Nachricht­en kaufen. Aus­ge­hende What­sApp-Nachricht­en erfordern eine sep­a­rate Zusatz-SKU
  • Social Cus­tomer Service
    • Ser­vice-Cloud-Lizen­zen wer­den mit zwei sozialen Kon­ten für Twit­ter und Face­book geliefert. Dig­i­tal Engage­ment ermöglicht es Kun­den, für ihre bei­den Kon­ten aus Pre­mi­um-Kanälen wie YouTube und Insta­gram zu wählen

Fazit

In der heuti­gen dig­i­tal­isierten Welt ist es für Unternehmen wichtig, mit den dig­i­tal­en Möglichkeit­en Schritt zu hal­ten. Tat­säch­lich sind Kun­den so daran gewöh­nt, naht­los zwis­chen den Kanälen zu wech­seln, um ihren Bedürfnis­sen und Präferen­zen gerecht zu wer­den, dass sie von jedem Unternehmen erwarten, dass es das Gle­iche tut. Ob es sich um den Einzel­han­del, Finanz­di­en­stleis­tun­gen, das Gesund­heitswe­sen oder irgen­det­was dazwis­chen han­delt, die Kun­den erwarten ein ein­heitlich­es Erleb­nis, über­all und jedes Mal, wenn sie mit einem Unternehmen in Kon­takt treten. Mehr Infor­ma­tio­nen zu Sales­force Dig­i­tal Engage­ment find­en Sie hier www.salesforce.com/editions-pricing/service-cloud/digital-engagement/
Fazit

Kontakt

Sie möchten mehr über Digital Engagement erfahren? 

Nehmen Sie mit uns Kon­takt auf:

Wie können wir Sie unterstützen?

Ich ste­he Ihnen jed­erzeit als Ansprech­part­ner zur Verfügung.

Bernd Bittner - Sales Director Salesforce CRM Services - comselect

Bernd Bit­tner, Sales Direc­tor CRM Ser­vices
Tele­fon: 0621 / 76133 500
Email: info@comselect.de

Y

Y

Z

Z

CRM Pioneer - 20 Jahre comselect

Als zertifizierter Salesforce Partner in Deutschland verfolgen wir ein Ziel: Sie erfolgreicher zu machen!

Wissen

CRM Einführung richtig angehen - Scheitern vermeiden. Erfahren Sie alles rund um CRM und Salesforce in unseren Wissensbeiträgen.

Im Fokus

  • Blog
  • Artikel
  • Whitepaper
  • Mediathek

Wissenswertes

Ihr Erfolg ist unser Branchen Know-How

Wir kennen und verstehen Geschäftsprozesse. Von der Neukundengewinnung bis zur effektiven Vertriebssteuerung. Aus der Erfahrung von über 1000 CRM Projekten haben wir Branchen-Templates erstellt, welche Ihnen erlauben innerhalb weniger Tage mit ausgewählten Prozessen „live“ zu gehen.

Herstellende Industrie

Bau- & Zulieferindustrie

  • Baucore Cloud

Stadtwerke & Energieversorger

  • Energy & Utility Cloud

Salesforce Multi-Cloud Expertise seit 2002

Salesforce ist eine CRM-Lösung für das Management von Kundenbeziehungen. Alle Abteilungen, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenservice sowie Online- und stationärer Handel arbeiten auf einer gemeinsamen CRM-Plattform. So haben alle dieselbe Sicht auf ihre Kunden und können für das perfekte Kundenerlebnis sorgen.

CRM für den Service

Sie wollen die Lösungen live sehen? Nutzen Sie unser kostensfreies Beratungsangebot.

CRM für das Marketing

Lösungen für Ihre Daten

Daten- / Datensicherheit

 
3rd Party Apps
  • Conga
  • Tourenplaner
  • Docusign

Salesforce CRM Beratungs seit 2002

Über 400 mittelständische Unternehmen vertrauen unserem Know-how und den Salesforce Clouds.

Salesforce Service & Support

Diese Website benutzt Cookies, welche für die Funktion und Darstellung notwendig sind. Wenn Sie diese Website weiter nutzten, gehen wir von Ihrem Einverständnis aus.