Salesforce Digital Engagement 

Salesforce Digital Engagement — Eine Konversationsplattform die jede digitale Interaktion unterstützt

Salesforce Digital Engagement: Ein nahtloses Erlebnis auf der Plattform #1

Salesforce-digital-engagement

Sales­force Dig­i­tal Engage­ment ermöglicht es jedem Unternehmen, per­son­al­isierte 1‑zu-1-Gespräche mit Kun­den auf den von ihnen bevorzugten Kanälen zu führen. Von Mes­sag­ing-Anwen­dun­gen — ein­schließlich SMS, Face­book Mes­sen­ger und What­sApp — bis hin zu Web-Chat und sozialen Kanälen — ein­schließlich Twit­ter, Face­book, Insta­gram und YouTube — sind Unternehmen in der Lage, kanalüber­greifend kon­sis­tente Dien­ste anzu­bi­eten, und dies durch Automa­tisierung wie Chat­bots effizien­ter zu gestal­ten. Da Dig­i­tal Engage­ment auf der Sales­force-Plat­tform sys­te­meigen ist, ver­fü­gen Benutzer über eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kun­den und jeden Kanal, ohne dass sie den Bild­schirm wech­seln müssen. 

Was Sales­force Dig­i­tal Engage­ment ist und was Sales­force Dig­i­tal Engage­ment kann, lesen Sie hier:

autor alexandra tovote Autor: Alexan­dra Tovote, Online Mar­ket­ing Veröf­fentlichung: Okt 2020
Lesedauer: 2 Minuten 
Teilen Sie diesen Beitrag:
Beitrag herunterladen:

Was ist Salesforce Digital Engagement?

Dig­i­tal Engage­ment beschreibt die Art und Weise, wie Unternehmen über alle dig­i­tal­en Berührungspunk­te hin­weg mit Kun­den in Kon­takt treten und gle­ichzeit­ig ein ein­heitlich­es Kun­den­er­leb­nis bieten. Typ­is­cher­weise umfasst die Reise eines Kun­den Mar­ket­ing, Verkauf und Ser­vice in ein­er Weise, die es ihm ermöglicht, zwis­chen mehreren Kanälen zu wech­seln, ohne die ganzheitliche Erfahrung zu unterbrechen.

Sales­force Research stellt fest: “Mehr als zwei Drit­tel (69 %) der Kun­den erwarten ein zusam­men­hän­gen­des Erleb­nis, wenn sie mit einem Unternehmen in Kon­takt treten”. Das bedeutet, dass Kun­den erwarten, ein Unternehmen auf den Kanälen ihrer Wahl zu erre­ichen, sei es auf einem mobilen Gerät über ihre bevorzugte Mes­sag­ing-Anwen­dung, auf ein­er Web­site über einen Web-Chat oder sog­ar über soziale Medi­enkanäle wie Twit­ter oder Face­book. Darüber hin­aus erwarten 78% der Kun­den ein müh­elos­es und kon­sis­tentes Erleb­nis über mehrere Kanäle hin­weg. Vor­bei sind die Zeit­en, in denen eine E‑Mail oder ein Tele­fo­nan­ruf aus­re­ichen. Um Kun­den und poten­zielle Kun­den bei Laune zu hal­ten, muss man im dig­i­tal­en Bere­ich Präsenz zeigen.

Was sind die Vorteile von Digital Engagement?

Die Vorge­hensweise, hochw­er­tige Dien­stleis­tun­gen anzu­bi­eten, hat sich nicht geän­dert. Aber der Prozess, eine Frage zu beant­worten, rel­e­vante Dat­en nachzuschla­gen und eine Lösung anzu­bi­eten, ist mit mobilen Geräten und mehreren Kom­mu­nika­tion­skanälen viel effizien­ter gewor­den. Durch die Ein­beziehung von sozialen Medi­en, Automa­tisierung und KI kann dazu beige­tra­gen wer­den, bessere Beziehun­gen zu neuen und beste­hen­den Kun­den aufzubauen.

Neue Kanäle bedeuten mehr Interaktionen.

Cus­tomer Engage­ment ist die emo­tionale Verbindung zwis­chen einem Kun­den und ein­er Marke. Hochgr­a­dig engagierte Kun­den kaufen mehr, wer­ben mehr und zeigen mehr Loy­al­ität. Die Bere­it­stel­lung eines hochw­er­ti­gen Kun­den­er­leb­niss­es ist ein wichtiger Bestandteil ein­er Kun­den­bindungsstrate­gie. Wenn mehr Kanäle zur Ver­fü­gung ste­hen, ist es für den Kun­den ein­fach­er mit dem Unternehmen in Inter­ak­tion zu treten und infolgedessen auch mehr Geschäfte abzuschließen.

Ein per­son­al­isiert­er, kon­sis­ten­ter Ser­vice über alle dig­i­tal­en Kanäle.

Zweiund­fün­fzig Prozent der Kun­den wür­den sich von Marken abwen­den, die die Kom­mu­nika­tion nicht per­son­al­isieren. Mit Dig­i­tal Engage­ment kön­nen Kun­den dort getrof­fen wer­den, wo sie sich bere­its befind­en — auf den Geräten und Kanälen, die sie im All­t­ag zur Kom­mu­nika­tion nutzen — ein­schließlich Mes­sag­ing, Chat und sozialen Kanälen. Indem die Kun­den­er­wartun­gen erfüllt wer­den, erhöht sich auch die Kun­den­zufrieden­heit und die Marken­treue kann weit­er aus­ge­baut wer­den. Als näch­ster Schritt ist es auch möglich mith­il­fe von Sales­force Dig­i­tal Engage­ment die Inter­ak­tion mit Ein­stein Bots zu verbessern und zu automatisieren.

Automa­tis­ches Lösen von Kun­den­prob­le­men mit Ein­stein Bots.

Ein­stein Bots ermöglichen es, häu­fige Fra­gen oder rou­tinemäßige Inter­ak­tio­nen über dig­i­tale Kanäle zu automa­tisieren. Da Ein­stein Bots plat­tformintern sind, haben Nutzer die Flex­i­bil­ität, um die Erfahrun­gen mit den Kun­den zu sam­meln und zu bew­erten und diese dann über ver­schieden­ste dig­i­tale Kanäle einzuset­zen wie beispiel­sweise Chat auf der Web­site oder In-App, SMS, und What­sApp. Es wird einige Auf­gaben geben, die der Ein­stein Bot direkt mit den Kun­den lösen kann. Ein­stein Bots kön­nen rel­e­vante Infor­ma­tio­nen von den Kun­den anhäufen und diese dann naht­los an einen Mitar­beit­er weit­ergeben. All dies läuft darauf hin­aus, die durch­schnit­tliche Fall­bear­beitungszeit zu min­imieren, um effizient und effek­tiv mit den Kun­den zu arbeit­en und ihnen zu helfen, ihre Antworten schnell zu erhalten.

Kein Bild­schirm- und Chan­nel-Wech­sel mehr nötig

Mit dem Omni-Chan­nel-Rout­ing wer­den Gespräche über alle Kanäle naht­los an den richti­gen Mitar­beit­er mit den richti­gen Fähigkeit­en und der richti­gen Ver­füg­barkeit weit­ergeleit­et. Dies ermöglicht den Mitar­beit­ern eine effizien­tere Bear­beitung von Fällen, da dank der asyn­chro­nen Natur der dig­i­tal­en Kom­mu­nika­tion zwis­chen bis zu 10 Gesprächen gle­ichzeit­ig gewech­selt wer­den kann — im Gegen­satz zu einem Tele­fo­nan­ruf. Auf alle Dat­en und Infor­ma­tio­nen, die der Mitar­beit­er benötigt, kann über den Light­ning Ser­vice auf einem Bild­schirm zuge­grif­f­en wer­den. Kon­sole, die es den Agen­ten ermöglicht, weniger Zeit mit der Suche nach Antworten zu ver­brin­gen und mehr Zeit für die Inter­ak­tion mit den Kun­den — was wiederum zu ein­er besseren Erfahrung führt. Und um diese Effizienz aufrechtzuer­hal­ten, hil­ft Trail­head den Mitar­beit­ern, mit den sich schnell ändern­den Anforderun­gen der dig­i­tal­en Land­schaft Schritt zu halten.

digital-engagement-social-media

Wie startet man mit Digital Engagement?

Dig­i­tal Engage­ment macht es ein­fach, neue Kanäle hinzuzufü­gen und die vorhan­de­nen Sales­force Dat­en naht­los zu verbinden, wodurch der Effekt redun­dan­ter Silos eli­m­iniert wird. Mit Dig­i­tal Engage­ment kön­nen mehrere Kanäle gle­ichzeit­ig eingeschal­tet wer­den, ein­schließlich Mes­sag­ing-Anwen­dun­gen, Web- oder In-App-Chat und vielem mehr wodurch ein kon­sis­tentes, beein­druck­endes Erleb­nis gebotet wer­den kann, egal wo sich der Kunde befind­et. Das Beste daran ist, dass die Mitar­beit­er, sobald sie auf einem Kanal geschult sind, alle Kanäle ver­wal­ten kön­nen. Aber auch wenn Dig­i­tal Engage­ment den Ein­stieg leicht macht, ist es wichtig, zunächst die Bedürfnisse der Kun­den zu analysieren und zu ver­ste­hen, wie Kun­den bere­its mit dem Unternehmen interagieren.

Wo befind­en sich die Kunden? 

Es ist wichtig, zunächst ein­mal festzustellen, wo sich die Kun­den befind­en und wie sie bish­er mit dem Unternehmen inter­agieren. Welche Geräte nutzen Kun­den am häu­fig­sten — mobil oder Desktop?

Die Kun­den dort treffen.

Nach­dem analysiert wurde, wo sich die Kun­den befind­en, kann nun fest­gestellt wer­den, welche Kanäle am sin­nvoll­sten sind. Gibt es zum Beispiel einen hohen mobilen Verkehr auf der Web­site ist es möglich, dem mobilen Brows­er eine Schalt­fläche hinzuzufü­gen, über die Kun­den über Kanäle wie SMS, Face­book Mes­sen­ger oder What­sApp Nachricht­en an das Unternehmen senden kön­nen. Bei einem hohen Web­verkehr über den Desk­top kann man beispiel­sweise einen Echtzeit-Chat hinzufü­gen. Auch hier hängt es von den Bedürfnis­sen der Kun­den und den Kanälen ab, die diese derzeit für die Kom­mu­nika­tion mit dem Unternehmen nutzen.

Sobald die Kanäle aus­gewählt wur­den, kann darüber nachgedacht wer­den, wie der Sup­port mit Ein­stein-Bots skaliert wird.

Man kann damit anfan­gen, die Top-Anwen­dungs­fälle in den Kanälen (Mes­sag­ing, Web-Chat, Social usw.) zu definieren, und die am häu­fig­sten gestell­ten Fra­gen zu iden­ti­fizieren. Zeigen Kun­den eine Kanal­präferenz, wenn es um bes­timmte Fra­gen geht? Wenn ja, kön­nte man in Erwä­gung ziehen, den Kanal für die Bear­beitung dieses speziellen Anwen­dungs­fall­es zu reservieren. Es ist wichtig zu über­legen, wie der Chat­bot am besten unter­stützen kann, ob er die Fälle voll­ständig bear­beit­en oder nur im Voraus Infor­ma­tio­nen sam­meln und diese dann den Mitar­beit­ern des Kun­den­di­en­stes zur Ver­fü­gung stellen soll.

Was beinhaltet das Salesforce Paket Digital Engagement und wie viel kostet es?

Das Paket ist ver­füg­bar für die Ser­vice Cloud für 75$ pro Nutzer pro Monat. Dig­i­tal Engage­ment umfasst:

  • Chat für Web oder In-App (unbe­gren­zt)
  • Mes­sag­ing (bezahlte und unbe­gren­zte Kanäle)
    • SMS (bezahlt, 25 Gespräche, GA)
    • Face­book Mes­sen­ger (unbe­gren­zt, GA)
    • What­sApp (unbe­gren­zt einge­hende, aus­ge­hend bezahlt, GA)
  • 25 Ein­stein-Bot-Gespräche
    • Kann über Chat, SMS und What­sApp genutzt werden.
  • 1000 Aus­ge­hende SMS-Nachricht­en/Org
    • Nur aus­ge­hende SMS in SKU enthal­ten. Kun­den, die eine Skalier­barkeit wün­schen, müssen zusät­zliche Massen- und Trig­gered SMS-Nachricht­en kaufen. Aus­ge­hende What­sApp-Nachricht­en erfordern eine sep­a­rate Zusatz-SKU
  • Social Cus­tomer Service
    • Ser­vice-Cloud-Lizen­zen wer­den mit zwei sozialen Kon­ten für Twit­ter und Face­book geliefert. Dig­i­tal Engage­ment ermöglicht es Kun­den, für ihre bei­den Kon­ten aus Pre­mi­um-Kanälen wie YouTube und Insta­gram zu wählen

Fazit

In der heuti­gen dig­i­tal­isierten Welt ist es für Unternehmen wichtig, mit den dig­i­tal­en Möglichkeit­en Schritt zu hal­ten. Tat­säch­lich sind Kun­den so daran gewöh­nt, naht­los zwis­chen den Kanälen zu wech­seln, um ihren Bedürfnis­sen und Präferen­zen gerecht zu wer­den, dass sie von jedem Unternehmen erwarten, dass es das Gle­iche tut. Ob es sich um den Einzel­han­del, Finanz­di­en­stleis­tun­gen, das Gesund­heitswe­sen oder irgen­det­was dazwis­chen han­delt, die Kun­den erwarten ein ein­heitlich­es Erleb­nis, über­all und jedes Mal, wenn sie mit einem Unternehmen in Kon­takt treten. Mehr Infor­ma­tio­nen zu Sales­force Dig­i­tal Engage­ment find­en Sie hier www.salesforce.com/editions-pricing/service-cloud/digital-engagement/
Fazit

Sind Sie bereit für Ihr nächstes Projekt? 

Sie haben Fra­gen zu unseren Leis­tun­gen oder wün­schen ein Beratungsgespräch?

Wir sind gerne für Sie da und freuen uns auf Sie. Nehmen Sie ein­fach Kon­takt mit uns auf.

CRM Pioneer - 20 Jahre comselect

Als zertifizierter Salesforce Partner in Deutschland verfolgen wir ein Ziel: Sie erfolgreicher zu machen!

Ihr Erfolg ist unser Branchen Know-How

Wir kennen und verstehen Geschäftsprozesse. Von der Neukundengewinnung bis zur effektiven Vertriebssteuerung. Aus der Erfahrung von über 1000 CRM Projekten haben wir Branchen-Templates erstellt, welche Ihnen erlauben innerhalb weniger Tage mit ausgewählten Prozessen „live“ zu gehen.

Herstellende Industrie

Bau- & Zulieferindustrie

  • Baucore Cloud

Stadtwerke & Energieversorger

  • Energy & Utility Cloud

Salesforce Multi-Cloud Expertise seit 2002

Salesforce ist eine CRM-Lösung für das Management von Kundenbeziehungen. Alle Abteilungen, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenservice sowie Online- und stationärer Handel arbeiten auf einer gemeinsamen CRM-Plattform. So haben alle dieselbe Sicht auf ihre Kunden und können für das perfekte Kundenerlebnis sorgen.

Sie wollen die Lösungen live sehen? Nutzen Sie unser kostensfreies Beratungsangebot.

Lösungen für Ihre Daten

Daten- / Datensicherheit

 
3rd Party Apps
  • Conga
  • Tourenplaner
  • Docusign

Salesforce CRM Beratungs seit 2002

Über 400 mittelständische Unternehmen vertrauen unserem Know-how und den Salesforce Clouds.

Salesforce Service & Support

Diese Website benutzt Cookies, welche für die Funktion und Darstellung notwendig sind. Wenn Sie diese Website weiter nutzten, gehen wir von Ihrem Einverständnis aus.