Salesforce Digital Engagement 

Die Vorge­hensweise, hochw­er­tige Dien­stleis­tun­gen anzu­bi­eten, hat sich nicht geän­dert. Aber der Prozess, eine Frage zu beant­worten, rel­e­vante Dat­en nachzuschla­gen und eine Lösung anzu­bi­eten, ist mit mobilen Geräten und mehreren Kom­mu­nika­tion­skanälen viel effizien­ter gewor­den. Durch die Ein­beziehung von sozialen Medi­en, Automa­tisierung und KI kann dazu beige­tra­gen wer­den, bessere Beziehun­gen zu neuen und beste­hen­den Kun­den aufzubauen.

Neue Kanäle bedeuten mehr Interaktionen.

Cus­tomer Engage­ment ist die emo­tionale Verbindung zwis­chen einem Kun­den und ein­er Marke. Hochgr­a­dig engagierte Kun­den kaufen mehr, wer­ben mehr und zeigen mehr Loy­al­ität. Die Bere­it­stel­lung eines hochw­er­ti­gen Kun­den­er­leb­niss­es ist ein wichtiger Bestandteil ein­er Kun­den­bindungsstrate­gie. Wenn mehr Kanäle zur Ver­fü­gung ste­hen, ist es für den Kun­den ein­fach­er mit dem Unternehmen in Inter­ak­tion zu treten und infolgedessen auch mehr Geschäfte abzuschließen.

Ein per­son­al­isiert­er, kon­sis­ten­ter Ser­vice über alle dig­i­tal­en Kanäle.

Zweiund­fün­fzig Prozent der Kun­den wür­den sich von Marken abwen­den, die die Kom­mu­nika­tion nicht per­son­al­isieren. Mit Dig­i­tal Engage­ment kön­nen Kun­den dort getrof­fen wer­den, wo sie sich bere­its befind­en — auf den Geräten und Kanälen, die sie im All­t­ag zur Kom­mu­nika­tion nutzen — ein­schließlich Mes­sag­ing, Chat und sozialen Kanälen. Indem die Kun­den­er­wartun­gen erfüllt wer­den, erhöht sich auch die Kun­den­zufrieden­heit und die Marken­treue kann weit­er aus­ge­baut wer­den. Als näch­ster Schritt ist es auch möglich mith­il­fe von Sales­force Dig­i­tal Engage­ment die Inter­ak­tion mit Ein­stein Bots zu verbessern und zu automatisieren.

Automa­tis­ches Lösen von Kun­den­prob­le­men mit Ein­stein Bots.

Ein­stein Bots ermöglichen es, häu­fige Fra­gen oder rou­tinemäßige Inter­ak­tio­nen über dig­i­tale Kanäle zu automa­tisieren. Da Ein­stein Bots plat­tformintern sind, haben Nutzer die Flex­i­bil­ität, um die Erfahrun­gen mit den Kun­den zu sam­meln und zu bew­erten und diese dann über ver­schieden­ste dig­i­tale Kanäle einzuset­zen wie beispiel­sweise Chat auf der Web­site oder In-App, SMS, und What­sApp. Es wird einige Auf­gaben geben, die der Ein­stein Bot direkt mit den Kun­den lösen kann. Ein­stein Bots kön­nen rel­e­vante Infor­ma­tio­nen von den Kun­den anhäufen und diese dann naht­los an einen Mitar­beit­er weit­ergeben. All dies läuft darauf hin­aus, die durch­schnit­tliche Fall­bear­beitungszeit zu min­imieren, um effizient und effek­tiv mit den Kun­den zu arbeit­en und ihnen zu helfen, ihre Antworten schnell zu erhalten.

Kein Bild­schirm- und Chan­nel-Wech­sel mehr nötig

Mit dem Omni-Chan­nel-Rout­ing wer­den Gespräche über alle Kanäle naht­los an den richti­gen Mitar­beit­er mit den richti­gen Fähigkeit­en und der richti­gen Ver­füg­barkeit weit­ergeleit­et. Dies ermöglicht den Mitar­beit­ern eine effizien­tere Bear­beitung von Fällen, da dank der asyn­chro­nen Natur der dig­i­tal­en Kom­mu­nika­tion zwis­chen bis zu 10 Gesprächen gle­ichzeit­ig gewech­selt wer­den kann — im Gegen­satz zu einem Tele­fo­nan­ruf. Auf alle Dat­en und Infor­ma­tio­nen, die der Mitar­beit­er benötigt, kann über den Light­ning Ser­vice auf einem Bild­schirm zuge­grif­f­en wer­den. Kon­sole, die es den Agen­ten ermöglicht, weniger Zeit mit der Suche nach Antworten zu ver­brin­gen und mehr Zeit für die Inter­ak­tion mit den Kun­den — was wiederum zu ein­er besseren Erfahrung führt. Und um diese Effizienz aufrechtzuer­hal­ten, hil­ft Trail­head den Mitar­beit­ern, mit den sich schnell ändern­den Anforderun­gen der dig­i­tal­en Land­schaft Schritt zu halten.