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Veränderungen sind Herausforderungen. Nicht nur im privaten Umfeld, sondern auch – oder ganz besonders – im Unternehmenskontext. Studien zeigen, dass Unternehmen oft nicht ausreichend Zeit und Ressourcen für Change Management einplanen. Mitarbeitende bezweifeln zunehmend die Fähigkeit ihres Unternehmens, Veränderungen zu managen und Digitalisierungsprojekte scheitern aufgrund mangelhaften Change Managements, während das Budget massiv überschritten wird.
Veränderung braucht einen Plan und Veränderung muss gesteuert werden. Lesen Sie hier, worauf es im Change Management ankommt und wie wir Sie dabei in Ihrem CRM-Projekt unterstützen können.
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Veröffentlichung: Juli 2025
Lesedauer: 5 Minuten
Um sich neuen Anforderungen anzupassen, ist vor allem eines für Unternehmen unerlässlich: Veränderung. Allerdings können Veränderungen nicht von heute auf morgen stattfinden. Vielmehr erfordern sie ein tiefgreifendes Verständnis darüber, wie Prozesse nachhaltig und erfolgreich umgewandelt und so optimiert werden können.
Entgegen der Annahme, dass Change Management (oder auch Veränderungsmanagement) erst mit der Digitalisierung aufkam, wurde sich bereits in den 1930er Jahren mit diesem Thema beschäftigt. Wissenschaftler wie Fritz Roethlisberger und Elton Mayo widmeten sich schon damals Forschungen, die betrachteten, wie Leistungssteigerung und Arbeitsbedingungen zusammenhängen.
Change Management ist nicht gleich Projektmanagement. Während Projektmanagement das technisch-operative “Was” steuert, kümmert Change Management auch immer um das emotionale und menschliche “Wie” in einem Projekt.
Wie lässt sich der Begriff Change Management also klar und kompakt definieren? Change Management bezeichnet die gezielte Steuerung von Veränderung in Organisationen und Unternehmen. Es verfolgt das Ziel, sowohl Menschen und Strukturen als auch Prozesse auf neue Bedingungen vorzubereiten, sie einzubinden und zu stabilisieren.
Mitarbeitende denken sich womöglich, dass vor der Systemänderung schließlich auch alles funktioniert hat. Diese Gedanken können ohne zielführendes Change Management zu mangelnder Akzeptanz führen.
Kommunikationsprobleme und Widerstände innerhalb der Teams können das Projekt behindern und zu kostenintensiven Verzögerungen führen, wenn der Wandel nicht gezielt und planbar angeleitet wird.
Die Investition in ein neues System oder Programm kann zudem schnell ins Leere laufen, sofern die neuen Tools falsch, ineffizient oder im schlimmsten Fall gar nicht genutzt werden. Insbesondere wenn Führungskräfte nicht wissen, wie sie Veränderungen intern vermitteln sollen, steigt dieses Risiko enorm.
Aktives Change Management ist weitaus mehr als die erfolgreiche Implementierung eines neuen Tools. Es unterstützt die digitale Transformation Ihres Unternehmens und ebnet ihr in allen Bereichen den Weg.
Unsicherheiten und Fluktuation können durch durchdachtes Change Management reduziert werden. Gezielte Schulungs- und Kommunikationsmaßnahmen ermöglichen außerdem eine schnellere Einarbeitung und einen reibungslosen Ablauf Ihres Projekts.
Alles in Allem bleibt Change Management ein zentraler Erfolgsfaktor. Es verbindet Strategie, Menschen und die technische Umsetzung. Es ist die Basis für einen nachhaltigen Erfolg von Veränderung.
Jedes CRM-Projekt ist einzigartig. Denn jedes Unternehmen hat andere Anforderungen an das CRM-System, andere Use-Cases, andere Bedürfnisse. Nichtsdestotrotz steht der Großteil der Unternehmen bei einem solchen Projekt vor ähnlichen Herausforderungen:
Die Angst vor Mehraufwand, Kompetenzverlust oder die gewohnte Kontrolle durch ein neues CRM-System kann bei Mitarbeitenden zu einem passiven oder auch aktiven Widerstand gegen die Veränderung führen.
Wenn Mitarbeitende nicht von Anfang an eingebunden werden und keine Transparenz hinsichtlich der Ziele, dem Nutzen und den persönlichen Auswirkungen geschaffen wird, riskiert das den Erfolg Ihres CRM-Projektes.
Eine CRM-Einführung oder ein Wechsel zu einem anderen System wird oftmals als ein reines IT-Projekt betrachtet. So besteht die Gefahr, dass zwar eine erfolgreiche technische Implementierung erfolgt ist, die Adoption von den Mitarbeitenden bleibt allerdings aus. Insbesondere wenn keine begleitenden Schulungen oder Change-Begleitung stattgefunden haben.
Unternehmen, die Ziele sowie KPIs nicht klar definieren, werden sich im späteren Verlauf des Projekts mit einigen Herausforderungen konfrontiert sehen müssen. Wenn Sie keine SMARTen Ziele und überprüfbare Erfolgskriterien formulieren, werden Ihre Mitarbeitenden nicht nur realistische Erwartungen an das CRM-Projekt haben. Im schlimmsten Fall werden Sie in einer digitalen Sackgasse landen.
Die Lösung für diese Herausforderungen? Change Management. So begleiten Sie den Wandel während Ihres CRM-Projekts aktiv, anstatt ihn lediglich zu verwalten. Ein zielführendes und erfolgreiches Change Management folgt keinem Zufallsprinzip, sondern inkludiert bewährte Modelle und Methoden.
Modelle helfen im Change Management dabei, Veränderungen auf eine anschauliche Weise planbar, kommunizierbar sowie steuerbar zu machen. Sie strukturieren den Wandel in klare Phasen und dabei anstehende Aufgaben – was insbesondere in CRM-Projekten wichtig ist.
Das ADKAR-Modell legt den Fokus klar auf die individuellen Veränderungen – also auf die Menschen – einer Organisation. Denn Unternehmen und deren Prozesse können sich nur verändern, wenn die Menschen es auch tun.
ADKAR steht in diesem Modell für Awareness, Desire, Knowledge, Ability und Reinforcement:
Awareness: Für eine Veränderung muss zuallererst ein Bewusstsein für die Notwendigkeit zur Veränderung geschaffen werden
Desire: Den Wunsch / die Bereitschaft erzeugen die Veränderung aktiv mitzugestalten
Knowledge: Wissen und Kompetenz für die kommende Veränderung vermitteln
Ability: Fähigkeiten entwickeln das Neue auch tatsächlich umzusetzen
Reinforcement: Die Veränderung bzw. das neue Verhalten festigen und so sicher etablieren
Einer der großen Vorteile des ADKAR-Modells ist, dass es sehr praxisnah und somit auch leicht verständlich ist. Damit hilft es Unternehmen, Maßnahmen im Change Management gezielt auf die Perspektive der Mitarbeitenden abzustimmen.
Während das ADKAR-Modell den Fokus auf die Menschen legt, beschreibt das 3‑Phasen-Modell, wie der Prozess einer Veränderung grundlegend abläuft.
In der ersten Phase, der Auftauphase, werden bestehende Gewohnheiten und Prozesse hinterfragt und überprüft, ob diese immer noch zielführend sind. Auf diese Weise wird ein gewisser Veränderungsdruck erzeugt und gleichzeitig eine Motivation zur Veränderung aufgebaut.
Es folgt die Veränderungsphase. Hier werden neue Strukturen, Verhaltensweisen und Prozesse eingeführt. Eine durchdachte Kommunikation sowie Training sind in dieser Phase von zentraler Bedeutung, um die abschließende Phase erfolgreich vorzubereiten.
Die neuen Prozesse und die Veränderung werden in der finalen Phase “eingefroren” und somit etabliert. Neue Strukturen und Verhaltensweise stellen nun die Normalität dar.
Kotters 8‑Stufen-Modell kann in gewisser Hinsicht als eine Erweiterung des 3‑Phasen-Modells verstanden werden. Es bietet klare Schritte für komplexe Change-Projekte und fokussiert sich primär auf Leadership und Kommunikation.
Jede Stufe bildet einen elementaren Bestandteil eines Change-Prozesses und baut auf der vorherigen auf. Im Grunde beschreibt das 8‑Stufen-Modell eine erfolgreiche Veränderung folgendermaßen:
Zu Anfang sollte deutlich gemacht werden, weshalb eine Veränderung notwendig ist, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen. Ein starkes Führungsteam bildet eine starke Koalition, die den Wandel aktiv voranbringt. Es gilt eine klare Vision zu entwickeln, was durch die Veränderung erreicht werden soll. Was genau soll sich verändern? Was ist der Zustand, der nach der Veränderung erreicht werden soll?
Die Vision zu entwickeln ist allerdings nicht ausreichend. Sie muss mit dem gesamten Team und den Mitarbeitenden kommuniziert werden, damit alle das “Warum” verstehen. Anschließend müssen Hindernisse beseitigt werden. Damit sind unter anderem Prozesse und Strukturen gemeint, die nicht länger zeitgemäß sind.
Nachdem kurzfristige Ziele erreicht worden sind, gilt es, diese als Antreiber zu nutzen, um weitere Veränderungen stringent zu verfolgen. Schlussendlich ist das Ziel, die Veränderungen zu verankern – wie auch bei den vorherigen Change Management Modellen.
Modelle im Change Management stellen keine Dogmen dar. Sie sind lediglich als ein möglicher Wegweiser zu verstehen. Erfolgreiche Change-Projekte kombinieren Elemente aus den Modellen je nach Ausgangslage und Rahmenbedingungen. Insbesondere in CRM-Projekten lohnt es sich, Modelle des Change Managements dem Kontext anzupassen.
Veränderung, egal ob im Unternehmenskontext oder im privaten Umfeld, erzeugt bei Menschen emotionale Reaktionen. Menschen bevorzugen das Bekannte und ein gewohntes Umfeld. Denn bekannte Prozesse geben eine Beständigkeit und vermitteln ein Gefühl von Sicherheit.
Psychologische Phasenmodelle, wie die Veränderungskurve nach Kübler-Ross, beschreiben diese emotionalen Reaktionen. Ursprünglich basiert die Veränderungskurve auf den Phasen der Trauer, kann aber auch für das Change Management angepasst werden.
Veränderung hat oftmals einen emotionalen Verlauf, der nicht linear und auch nicht bei allen gleich schnell abläuft. Daher ist es wichtig zu verstehen, wo Mitarbeitende gerade stehen, um sie gezielt im Change-Prozess unterstützen zu können.
Klara arbeitet seit über 10 Jahren im Vertrieb eines Maschinenbau-Unternehmens. Sie kennt ihre Kunden beinahe auswendig. Sie hat ihre Routinen, nutzt Excel, Outlook und Co. Sie hat ihr eigenes System und es funktioniert.
Phase 1 – Schock: Beim Management Meeting wird verkündet: “Ab dem kommenden Quartal werden wir Salesforce implementieren und nutzen.” Klara ist sprachlos und verspürt eine gewisse Skepsis.
Phase 2 – Ablehnung: Klara ignoriert die ersten Workshop-Einladungen und schiebt Gründe vor, wieso sie nicht daran teilnehmen kann. Der wahre Grund: Sie denkt, dass es läuft wie bei anderen Systemen, die eingeführt werden sollten – gar nicht.
Phase 3 – Einsicht: Sie schnappt bei einem Gespräch ihrer Kollegen auf, dass diese viel schneller auf Kundendaten zugreifen können und alles einfach übersichtlicher ist. Keine vier verschiedenen Systeme. Nur ein einziges. Klara wird stutzig.
Phase 4 – Akzeptanz: Klara hadert. Aber sie nimmt am nächsten Workshop teil, um sich selbst davon zu überzeugen, was Salesforce kann. Nach dem interaktiven Workshop sieht Klara den Mehrwert: weniger Suchen, weniger Klicks und mehr Übersicht.
Phase 5 – Ausprobieren: Immer mehr nutzt sie die Sales Cloud und die Data Cloud von Salesforce. Sie erkennt, wie viel Zeit sie spart, wenn sie Informationen nicht aus fünf verschiedenen Quellen zusammensuchen muss.
Phase 6 – Integration: Heute hat Klara durch die Implementierung von Salesforce Zeit für die wirklich wichtigen Dinge im Vertrieb: Lead Nurturing und den persönlichen Austausch. Ob sie wieder zurück zu Excel und Outlook wollen würde? Vermutlich nicht.
Von Anfang an sollten alle Stakeholder in den Change-Prozess mit eingebunden werden. Vor allem eine klare Zielsetzung ist entscheidend, wenn es um erfolgreiches Change Management geht.
Rollenspezifische Workshops und Schulungen und eine Unterstützung während des gesamten Change-Prozesses sichern nicht nur eine effektive Nutzung des neuen Systems, sondern auch eine hohe Akzeptanz.
Flexibilität ist im Change Management unerlässlich. Durch regelmäßige Überprüfungen, Anpassungen und Schulungen wird diese sichergestellt.
Eine gute Datenqualität ist die Grundlage für eine erfolgreiche Implementierung und zukünftige KI-Anwendungen in jeder Projektphase. Nur mit einer guten Datenqualität und kontinuierlichem Datenmonitoring sind gute Ergebnisse möglich.
Change Management ist nicht nur wichtig. Es stellt eine Notwendigkeit dar, wenn es darum geht, Veränderungen erfolgreich in einem Unternehmen umzusetzen.
Wir sind uns diesem enormen Stellenwert von Change Management in CRM-Projekten bewusst und haben es uns daher zur Aufgabe gemacht, Sie und Ihre Mitarbeitenden bestmöglich in Change-Prozessen zu begleiten.
Im Change Management gibt es nicht nur den einen Ansatz, der für jedes Unternehmen und für jedes Projekt funktioniert. Jedes CRM-Projekt ist einzigartig, da jedes Unternehmen andere Anforderungen und Grundvoraussetzungen mit sich bringt.
Deshalb schauen wir mit Ihnen gemeinsam genauer hin: Wo steht Ihr Unternehmen? Was braucht Ihr Unternehmen wirklich? Wo sind Hindernisse in der Implementierung zu erwarten?
Change Management funktioniert nicht im Alleingang – wir verstehen uns als Ihr Partner auf Augenhöhe. Wir wollen mit Ihnen gemeinsam eine Change-Strategie entwickeln, die zu Ihrer Unternehmenskultur passt. Mit Kompetenz, Erfahrung und Feingefühl gestalten wir den Wandel mit Ihnen.
Change Management ist ein unverzichtbarer Prozess, der Unternehmen hilft, sich erfolgreich an Veränderungen anzupassen. Es stellt sicher, dass nicht nur technische Systeme, sondern auch die Menschen hinter diesen Systemen in den Wandel integriert werden. Die Herausforderungen, insbesondere in CRM-Projekten, sind vielfältig: Widerstände, mangelnde Kommunikation und unzureichende Schulungen können den Erfolg gefährden. Modelle wie ADKAR und das 3‑Phasen-Modell bieten strukturierte Ansätze, um diese Herausforderungen zu meistern.
Aktives Change Management fördert nicht nur die Akzeptanz neuer Technologien, sondern sorgt auch dafür, dass Mitarbeiter sich sicher und unterstützt fühlen. Durch gezielte Schulungen und transparente Kommunikation wird der Wandel nicht nur umgesetzt, sondern auch nachhaltig verankert. Letztlich ist Change Management der Schlüssel, um Innovation und Wettbewerbsfähigkeit zu gewährleisten und die Unternehmenskultur positiv zu beeinflussen. Ein gut geplanter Veränderungsprozess ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.
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