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Salesforce Service Cloud

Die führende CRM-Lösung für den Kundenservice

Gestalten Sie Ihre Kundenbeziehungen effektiv und nachhaltig

Sie möcht­en mit der Sales­force Ser­vice Cloud durch­starten?
Wir gehen gemein­sam mit Ihnen in die ver­ant­wortliche Umsetzung.

Das können Sie von uns erwarten:

  • Erfahrene und zer­ti­fizierte Sales­force CRM Consultants
  • Langjährige Erfahrung im Bere­ich Cus­tomer Rela­tion­ship Man­age­ment & Mar­ket­ing Automation
  • Hohe Fachkom­pe­tenz der Mitar­beit­er im Mar­ket­ing, Ver­trieb und Service
  • Schnelle und trans­par­ente Abwick­lung von Aufträgen
  • Pro­fes­sionell tech­nis­che Umset­zung und Kon­fig­u­ra­tion der Sales­force Ser­vice Cloud
  • Daten­in­te­gra­tion und Datenanreicherung
  • Kom­pe­tente Betreu­ung während des gesamten Prozesses
  • Indi­vidu­elle Unter­stützung in der Erre­ichung von Unternehmenszielen

Wie können wir Sie unterstützen?

Wir ste­hen Ihnen jed­erzeit als Ansprech­part­ner zur Verfügung.

Bernd-Bittner-comselect-Sales
Bernd Bit­tner

Head of Sales CRM Services

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Salesforce Service Cloud Beratung und Integration

Begeistern Sie Ihre Kunden durch erstklassigen Service

Set­zen Sie neue Maßstäbe mit der führen­den CRM-Lösung für den Kun­denser­vice — vom Call Cen­ter bis hin zu Self-Ser­vice-Por­­tal­en und Com­mu­ni­ties. Ler­nen Sie die Funk­tio­nen und Vorteile der Sales­force Ser­vice Cloud ken­nen und stellen Sie sich­er, dass Ihr Ser­vice die Anforderun­gen Ihrer Kun­den nicht nur erfüllt, son­dern übertrifft.

Inhaltsverzeichnis

  1. Was ist die Sales­force Ser­vice Cloud?
  2. Von Cus­tomer Care zu Cus­tomer Company
  3. Was sind Vorteile der Sales­force Ser­vice Cloud?
  4. Wie unter­stützt die Sales­force Ser­vice Cloud den Kundenservice?
  5. Was ist Ein­stein Chatbot?
  6. Wie kann ich noch mehr aus der Sales­force Sales Cloud herausholen?
  7. Die Ser­vice Cloud mit KI-Pow­er: Ser­vice GPT
  8. What­sApp for Ser­vice Cloud
  9. Wie kann ich die Sales­force Ser­vice Cloud testen?

Was ist die Salesforce Service Cloud?

Die Anforderun­gen an den Kun­denser­vice nehmen im dig­i­tal­en Zeital­ter stetig zu. Ihre Kun­den erwarten, dass sie jed­erzeit und über­all den Kun­den­sup­port in Anspruch nehmen kön­nen, ob per Tele­fon, Self-Ser­vice-Por­­tal, Live-Chat oder über soziale Net­zw­erke und mobile Kanäle. Wenn Sie den heuti­gen Ansprüchen Ihrer Kun­den gerecht wer­den wollen, müssen Sie über ver­schiedene Kanäle hin­weg einen schnelleren, intu­itiv­eren und flex­i­bleren Ser­vice bieten, um genau dort mit Ihren Kun­den zu kom­mu­nizieren, wo diese sich aufhal­ten. Die Sales­force Ser­vice Cloud ist eine cloud­basierte Kun­denser­vicelö­sung, in der sich alle Sup­­port-Kanäle kom­binieren lassen und die Ihren Mitar­beit­ern damit einen naht­losen Kun­denser­vice ermöglicht, egal wie und wann der Kunde mit Ihrer Ser­vice­abteilung Kon­takt aufnimmt.

Mit der Sales­force Ser­vice Cloud haben Sie alle Infor­ma­tio­nen zu einem Kun­den auf ein­er zen­tralen Plat­tform, so dass Sie eine 360-Grad-Sicht über alle Kun­den­vorgänge und Kun­den­dat­en erhal­ten. Unter­stützen Sie Ihre Kun­den kanalüber­greifend über die sozialen Net­zw­erke und beein­druck­en Sie Ihre Kun­den mit einem exzel­len­ten Ser­vice, der Anfra­gen schneller beant­wortet und Ser­vice-Cas­es schneller abschließt. Nutzen Sie diese Ein­blicke, um Ihre Kun­den durch eine außergewöhn­liche Einkaufs- und Kun­den­er­fahrung zu begeistern. 

Von Customer Care zur Customer Company

Wan­deln Sie Ihr Kun­denser­vicenet­zw­erk in eine Cus­tomer Com­pa­ny um und ermöglichen Sie Ihren Kun­den, sich selb­st zu helfen. Mit der Sales­force Ser­vice Cloud öff­nen und schließen Sie Sup­por­t­an­fra­gen in Sekun­den­schnelle. Wir helfen Ihnen dabei, den Kun­den in den Mit­telpunkt Ihres Unternehmens zu stellen – und damit auch für Ihr Unternehmen konkrete Vorteile zu erzie­len! Erhöhen Sie die Zufrieden­heit Ihrer Kun­den durch gren­zen­lose Erre­ich­barkeit, kurze Reak­tion­szeit­en und per­son­al­isierten Ser­vice. Die Sales­force Ser­vice Cloud bietet Ihren Mitar­beit­ern die Tools, die sie benöti­gen, um die Bedürfnisse und Prob­leme Ihrer Kun­den rechtzeit­ig zu erken­nen und zu beheben.

Was sind Vorteile der Salesforce Service Cloud?

Mit der Sales­force Ser­vice Cloud liefern Sie kon­tinuier­lich exzel­len­ten Kun­denser­vice und steigern die Mitar­beit­er­pro­duk­tiv­ität. Stellen Sie Ihren Ser­vicemi­tar­beit­ern auf ein­er zen­tralen Plat­tform alle Infor­ma­tio­nen bere­it, die sie benöti­gen, um Kun­den­vorgänge schneller zu bear­beit­en. Dank Cloud-Tech­nolo­gie haben Ihre Mitar­beit­er jed­erzeit sofort Zugriff auf vorhan­dene Lösun­gen, Experten­wis­sen und Kun­den­pro­file. Um Prob­leme der Kun­den schneller zu lösen, kann in Echtzeit auf Kun­de­nan­fra­gen reagiert wer­den. Bieten Sie Ihren Kun­den einen flex­i­blen, per­son­al­isierten Sup­port ohne großen Umstände und Zeitaufwand. Weit­ere Vorteile: vorauss­chauende Analy­sen zur Fehleren­twick­lung und ‑ver­mei­dung, Ver­fol­gung von Kun­den­vorgän­gen kanalüber­greifend, naht­lose Inte­gra­tion Ihres Cus­tomer Care- oder Call-Centers.

Entdecken Sie die Vorteile der Salesforce Service Cloud:

  • Wet­tbe­werb­svorteile:
    Durch genaue Ken­nt­nis über Kun­den und Mark­t­si­t­u­a­tion, vorauss­chauen­den Sup­port, höhere Kun­den­bindung und Kun­den­zufrieden­heit, erstk­las­si­gen Kun­denser­vice sowie schnellere Reak­tio­nen auf Marktänderungen.
  • Umsatzsteigerung:
    Durch Fokussierung auf prof­itable Kun­den, effek­tive Kun­de­nakqui­si­tion, gezieltes Cross- und Up-Sel­l­­ing und höhere Erfol­gsquoten beim Direktmarketing.
  • Kostensenkungspoten­ziale:
    Durch straf­fere und durchgängige Geschäft­sprozesse, Reduk­tion admin­is­tra­tiv­er Auf­gaben, abges­timmte Ver­trieb­sak­tiv­itäten und genaue Pla­nung für Direk­t­mar­ket­ing und Werbung.

Wie unterstützt die Salesforce Service Cloud den Kundenservice?

Bieten Sie mit der Sales­force Ser­vice Cloud einen erstk­las­si­gen Kun­denser­vice, egal wo Ihre Kun­den sich befind­en. Jet­zt kön­nen Sie Ihre Kun­den noch ein­fach­er mit Ihren Mitar­beit­ern ver­net­zen, um schneller die passende Lösung für jede Ser­vicean­frage zu find­en. Ihre Kun­denser­vice Mitar­beit­er kön­nen sich sämtliche Infor­ma­tio­nen und Vorgänge zu einem Kun­den anzeigen lassen, die sie für eine schnelle Prob­lem­lö­sung benöti­gen — und gelöste Ser­vice-Cas­es in ein­er Art Wis­sendaten­bank veröf­fentlichen, damit jed­er darauf zugreifen kann und davon profitiert.

Die Ser­vice Cloud von Sales­force kann direkt in beste­hende Enter­prise-Lösun­­gen (wie z.B. SAP ERP) und in all Ihre Abteilun­gen, wie Mar­ket­ing und Ver­trieb, inte­gri­ert wer­den. Dank ihrer Skalier­barkeit kann sie sowohl für große Unternehmen mit ein­er ständig wach­senden Kun­den­daten­bank als auch für auf­strebende Start-Ups und KMUs ver­wen­det wer­den, die eine passende Lösung für exzel­len­ten Kun­denser­vice benötigen.

Eine ganz besondere Kundenerfahrung

Mit der Ser­vice Cloud erhal­ten Ihre Kun­den immer intel­li­gen­ten, zügi­gen und per­sön­lichen Kun­denser­vice in gle­ich­bleibend hoher Qual­ität. Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kanal sie mit Ihnen in Kon­takt treten. In der Agen­tenkon­sole gehen Kun­den­vorgänge aus allen Kanälen ein. Von hier aus kön­nen die Mitar­beit­er das Pro­fil eines Kun­den, seine Einkauf­shis­to­rie und seine Kon­tak­t­in­for­ma­tio­nen an einem zen­tralen Ort abrufen. Kun­den müssen ihr Anliegen nicht mehrmals vor­tra­gen, und Ser­vicemi­tar­beit­er kön­nen die Anforderun­gen der Kun­den im Voraus erken­nen. Dank des dynamis­chen Designs der Dash­boards haben Ihre Ser­vicemi­tar­beit­er auf der Ser­vice-Kon­­sole die benötigten Infor­ma­tio­nen immer im Blick. Durch das intu­itive Design ist die Light­ning Con­sole wie ein Por­tal, in dem Ihre Mitar­beit­er die am häu­fig­sten ver­wen­de­ten Aktio­nen sofort sehen.

Was ist Einstein Chatbot?

Sales­force Ein­stein kom­biniert CRM-Dat­en aus der Ser­vice Cloud mit kün­stlich­er Intel­li­genz (KI). Die Kom­bi­na­tion der Sales­force Ser­vice Cloud mit automa­tisierten Prozessen und KI-gestützten Funk­tio­nen ver­spricht neue pos­i­tive Kun­den­er­fahrun­gen beim Ser­vice durch intel­li­gente Empfehlun­gen und Echtzeit-Ser­vices. Soganan­nte Ein­stein Bots — ein Live-Chat-Bot Ser­vice für Sales­force — sollen die Pro­duk­tiv­ität von Ser­viceteams durch sofor­tige Reak­tion auf Kun­den­fra­gen erhöhen. Die Ein­stein Bots beant­worten automa­tisiert häu­fig wiederkehren­den Stan­dard­the­men und ent­las­ten Mitar­beit­er durch die Erster­fas­sung der wichtig­sten Infor­ma­tio­nen von Kun­den. Bei Bedarf geben die Ein­stein Bots die Kom­mu­nika­tion mit dem Kun­den naht­los an den näch­sten freien oder am besten geeigneten Mitar­beit­er weit­er. Durch Machine Learn­ing und natür­liche Sprachver­ar­beitung verbessern Ein­stein Bots die Leis­tung und Qual­ität selb­st­ständig mit jed­er Kun­den­in­ter­ak­tion. Sie empfehlen Aktio­nen und ler­nen aus Erfahrun­gen. Die Kün­stliche Intel­li­genz von Sales­force ermöglicht so die Automa­tisierung von Ser­vi­ce­prozessen und übern­immt zeit­in­ten­sive admin­is­tra­tive Auf­gaben und wieder­holende Rou­ti­nen. Die Bear­beitung von Kun­den­fra­gen gelingt somit schneller, zuver­läs­siger und zu niedrigeren Kosten.

Einstein Bots zur Serviceunterstützung

Live-Chat Sys­teme wer­den immer mehr zum Kanal der Wahl für Unternehmen für Kun­den­in­ter­ak­tion und Kun­denser­vice. Die Ein­stein Bots von Sales­force sollen den Ser­vice in der Kom­mu­nika­tion mit Kun­den ent­las­ten, indem der Bot Stan­dar­d­an­fra­gen, die über den Chat einge­hen, automa­tisiert beant­wortet und passende Lösun­gen liefert. Per Chat-Bot kann ein Unternehmen live und direkt aus der Sales­force Ser­vice Cloud mit seinen Kun­den sprechen — und zwar über deren bevorzugten Kanal, über die Web­site, per SMS/MMS, Face­book Mes­sen­ger, Mobile Apps oder andere Mes­sen­ger Dien­ste. Die neuen Ein­stein Bots automa­tisieren die Beant­wor­tung von Rou­tine­fra­gen, z.B. zu Öff­nungszeit­en oder Kon­tak­t­möglichkeit­en und liefern Antworten auf häu­fig gestellte Fra­gen. Die Ser­vicemi­tar­beit­er kön­nen sich dadurch auf kom­plexere Kun­de­nan­fra­gen fokussieren. Die im Vor­feld vom Bot gesam­melten Infor­ma­tio­nen helfen dann dabei, Anfra­gen schneller zu bear­beit­en und Prob­leme intel­li­gen­ter zu lösen.

Wie kann ich noch mehr aus der Salesforce Sales Cloud herausholen?

Nicht nur besitzt die Sales Cloud von Sales­force eine ganze Rei­he an nüt­zlichen Fea­tures im Grund­paket, sie ist außer­dem durch Add-Ons erweit­er­bar. So erhöht sich der Funk­tion­sum­fang noch mehr, und Sie erhal­ten weit­ere Möglichkeit­en für pro­duk­tiveres Arbeit­en im Sales-Bere­ich. Im Fol­gen­den wollen wir exem­plar­isch einige dieser Add-Ons vorstellen. 

Revenue Cloud 

Mit der Rev­enue Cloud erhal­ten Sie eine All-in-One Lösung für das Man­age­ment Ihrer Ein­nah­men. Dabei wird der gesamte Leben­szyk­lus abge­bildet, und Nutzer ver­fü­gen über den entschei­den­den Gesamtüberblick über den Kun­den. Die Rev­enue Cloud liefert z.B. CPQ (kurz für Con­fig­ure, Price, Quote), durch welch­es Sie Ihre Pro­duk­tiv­ität steigern, denn es beschle­u­nigt den Prozess von Oppor­tu­ni­ty über Quote zu Ver­tragsab­schluss. Mit smarter Tech­nolo­gie zum Billing und Sub­scrip­tion Man­age­ment wer­den jegliche Ver­trieb­sprozesse mas­siv erle­ichtert. 

Sales Engagement 

Durch Sales Engage­ment als zen­tralem Tool lassen sich Käufer effizien­ter ansprechen. Der gesamte Sales-Prozess kann neu konzip­iert wer­den, so dass er am besten auf Ihre Anforderun­gen passt. Das alles wird ermöglicht durch intel­li­gente KI-Tech­nolo­gie wie Insights, durch die Sie Ihre Prozesse kon­tinuier­lich verbessern kön­nen. 

Territory Planning 

Mit diesem Add-On lassen sich Dat­en leichter visu­al­isieren und Ter­ri­to­rien in Sales­force opti­mieren. Durch Routenop­ti­mierung und automa­tis­ch­er Abspe­icherung von Aktiv­itäts­dat­en sparen Mitar­beit­er wertvolle Zeit. Außer­dem kön­nen auch kom­plexe Anwen­dungs­fälle in den Bere­ichen Geo-Visu­al­isierung und Ana­lyt­ics durch Sales­force Maps Advanced mod­el­liert wer­den. Dank eines einzi­gar­ti­gen Überblicks über die Ver­trieb­sre­gion lassen sich Ein­nah­men max­imieren und der Pla­nungszyk­lus sig­nifikant reduzieren. 

Die Service Cloud mit KI-Power: Service GPT

Ser­vice GPT ist eine KI-ges­teuerte Lösung, die Teil der Ser­vice Cloud ist. Ser­vice GPT basiert auf gen­er­a­tiv­er Kün­stlich­er Intel­li­genz (KI) und ermöglicht es Kun­den­di­en­st­mi­tar­beit­ern, per­son­al­isierte und effek­tive Antworten auf Kun­de­nan­fra­gen zu generieren.
Ser­vice GPT nutzt fortschrit­tliche KI-Algo­rith­men, um auf Echtzeit­dat­en und Kun­den­in­for­ma­tio­nen zuzu­greifen und maßgeschnei­derte Lösun­gen für Kun­den­prob­leme zu gener­ieren. Es automa­tisiert den Prozess der Erstel­lung von Kun­denser­viceant­worten und hil­ft Kun­den­di­en­st­mi­tar­beit­ern, schneller und effizien­ter zu arbeiten.
Die Anwen­dung zielt darauf ab, den Kun­denser­vice zu per­son­al­isieren, die Reak­tion­szeit­en zu verkürzen und die Kun­den­zufrieden­heit zu steigern, indem es hochw­er­tige und rel­e­vante Antworten auf Kun­de­nan­fra­gen liefert.

WhatsApp for Service Cloud

Zum 7. Juni 2023 wurde von Sales­force eine weit­ere Neuheit angekündigt: die all­ge­meine Ver­füg­barkeit von What­sApp for Ser­vice Cloud. Die dat­en- und KI-gestütze Lösung ermöglicht es Unternehmen, durch per­son­al­isierte und proak­tive Mes­sag­ing-Erleb­nisse an allen Mar­ket­ing- und Ser­vice-Touch­points effizient mit Kun­den in Kon­takt zu treten.

Das amerikanis­che Forschungsin­sti­tut Gart­ner prog­nos­tiziert, dass 80 % der Kun­denser­vice-Organ­i­sa­tio­nen bis 2025 native mobile Apps zugun­sten von Mes­sag­ing aufgeben wer­den. Mit mehr als zwei Mil­liar­den Nutzern ist What­sApp das Mit­tel, mit dem Men­schen auf der ganzen Welt mit Fre­un­den, Fam­i­lie und jet­zt auch mit Unternehmen in Kon­takt treten.

Des Weit­eren geben rund 83 % der Kun­den an, dass sie Unternehmen, die abteilungsüber­greifende Kon­sis­tenz bieten, mehr Treue ent­ge­gen­brin­gen. Mit der Inte­gra­tion von What­sApp in Sales­force Cus­tomer 360 kön­nen Unternehmen jet­zt effizient naht­lose Erleb­nisse über alle Ser­vice- und Mar­ket­ing-Touch­points hin­weg in großem Umfang bereitstellen.

Das macht What­sApp for Ser­vice Cloud konkret möglich:

  • Jede Kon­ver­sa­tion mit KI und Dat­en per­son­al­isieren: Durch die Vere­in­heitlichung von Dat­en aus ver­schiede­nen Kanälen und Sys­te­men kön­nen Unternehmen Inter­ak­tio­nen auf der What­sApp Busi­ness Plat­form mit intel­li­gen­ten Erken­nt­nis­sen und Empfehlun­gen personalisieren.
  • 24/7‑­Self-Ser­vice-Automa­tisierung skalieren: Durch die Inte­gra­tion von KI-ges­teuerten Chat­bots in What­sApp kön­nen Ser­viceteams die erfol­gre­iche Weit­er­leitung von Fällen erhöhen und Lösun­gen ratio­nal­isieren, indem sie alles automa­tisieren — von ein­fachen, sich wieder­holen­den Fra­gen wie “Wo ist meine Bestel­lung?” bis hin zu kom­plex­en, mehrstu­fi­gen Prozessen wie dem Erset­zen eines fehlen­den Artikels.

 

Darüber hin­aus dür­fen sich Nutzer in Zukun­ft auf fol­gende Fea­tures freuen:
  • What­sApp for Ser­vice Cloud wird Echtzeit­dat­en von Data Cloud und Ein­stein GPT nutzen, um GPT-gestützte Ser­viceant­worten zu ermöglichen. Sobald dies ver­füg­bar ist, wer­den Unternehmen in der Lage sein, automa­tisch per­son­al­isierte Antworten zu erstellen, die auf rel­e­van­ten Daten­quellen basieren, und zwar an jedem Touch­point und über jeden Kanal.
  • Mit What­sApp for Com­merce Cloud kön­nen Unternehmen kom­merzielle Transak­tio­nen in jeden Kun­denkon­tak­t­punkt in What­sApp ein­bet­ten und so die Effizienz und die Umsatzmöglichkeit­en für Unternehmen steigern.

Wie kann ich die Salesforce Service Cloud testen?

Erfahren Sie mehr über den Kundenservice mit der Service Cloud

In der kosten­losen Testver­sion der Sales­force Ser­vice Cloud kön­nen Sie sich selb­st davon überzeu­gen, wie Sales­force Ihren Kun­denser­vice rev­o­lu­tion­iert und Ihr Unternehmen voran­brin­gen kann. Mit der Testver­sion kön­nen Sie die Funk­tion­al­itäten der weltweit führen­den CRM-Plat­tform für den Kun­denser­vice kosten­los testen und erfahren, wie Sie die Pro­duk­tiv­ität steigern und Ihre Kun­den durch erstk­las­si­gen Ser­vice begeis­tern können.

Gerne unter­stützen wir Sie bei dem Auf­bau ein­er Testin­stanz, so dass Sie die Sales­force Ser­vice Cloud in Ruhe aus­pro­bieren kön­nen. Zum Testen von Sales­force ist kein Down­load und keine Instal­la­tion erforder­lich. Richt­en Sie sich Ihr Sales­force CRM-Sys­tem ein­fach über Ihren Brows­er nach Ihren Wün­schen ein und testen Sie die Funk­tio­nen. Gerne klären wir auch unverbindlich für Sie, ob Ihre CRM-Anforderun­gen mit Sales­force erfüllt wer­den kön­nen oder welche Zusatz­mod­ule notwendig oder für Ihr Unternehmen sin­nvoll wären.

Nehmen Sie ein­fach mit uns Kon­takt auf und vere­in­baren Sie ein Expertenge­spräch. Ein Mitar­beit­er wird sich dann in Kürze mit Ihnen in Verbindung set­zen, um Ihre Testver­sion zu besprechen.

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Exzel­len­ter Kun­denser­vice entste­ht bei einem funk­tion­ieren­den Zusam­men­spiel zwis­chen Mitar­beit­ern, Prozessen und Tech­nolo­gie. Dafür ist es wesentlich, dass die Ser­vice Excel­lence bezüglich der neuesten Tech­nolo­gien auf dem aktuell­sten Stand ist. Sie sind ver­ant­wortlich für Ser­vice Excel­lence oder möcht­en ein­fach wis­sen, was alles notwendig ist für einen exzel­len­ten Ser­vice? Dann nehmen Sie mit uns Kon­takt auf!

Seit 2002 unter­stützen wir unsere Kun­den bei der Ein­führung und Anpas­sung von Sales­force auf indi­vidu­elle Unternehmens­bedürfnisse. Mit dieser Erfahrung kön­nen wir sich­er auch Ihnen ein zuver­läs­siger Part­ner sein. Ob Konz­ern, Mit­tel­stand oder KMU – wir ken­nen die Her­aus­forderun­gen in vie­len Branchen und entwick­eln auch für Sie die opti­male Lösung.

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